陳知一 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：呼叫中心 現(xiàn)場管理 質(zhì)檢與培訓(xùn) 績效管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
陳知一老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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陳知一老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、找準(zhǔn)你的性格色彩二、客戶的四色a)客戶的性格特點(diǎn)及態(tài)度b)四色客戶的聲音特點(diǎn)c)四色客戶的應(yīng)對三、語音發(fā)聲的十二項(xiàng)指標(biāo)1.語速要求2.清晰度要求3.語氣要求4.音調(diào)要求5.節(jié)奏要求6.音量要求7.熱情度要求8.帶笑的聲音9.自信10.專業(yè)11.簡潔12.在語言中注入情感四、氣息控制－氣乃聲之帥1.吸氣方法2.呼氣方法3.胸腹呼吸方法五、口腔訓(xùn)練－增加氣息容量4.挺軟腭5.松下巴6.打開牙關(guān)7.提笑肌六、吐字歸音1.字頭要叼2.字腹要立起，拉開3.字尾收音干凈，利落七、共鳴發(fā)聲1.口腔共鳴訓(xùn)練1.鼻腔共鳴訓(xùn)練2.胸腔共鳴訓(xùn)練3.頭腔共鳴、腹腔共鳴訓(xùn)練八、電話服務(wù)禮儀1.基本話務(wù)禮儀2.規(guī)范化
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一、什么是客戶服務(wù)1.什么是客戶服務(wù)？2.客服人員的工作職責(zé)是什么？3.客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。4.優(yōu)秀的客戶服務(wù)給企業(yè)所帶來的重要意義在哪里？二、語音發(fā)音技巧1、話務(wù)服務(wù)的語音要求；1.1聲音魅力的效用1.2親和力語音的指標(biāo)分析1.3服務(wù)人員需要解決的語音問題正確的發(fā)聲訓(xùn)練；2.1共鳴發(fā)聲2.2氣息控制2.3辨字口訣話務(wù)服務(wù)的心境要求；3.1熱情積極心態(tài)對客戶的影響；3.2自信樂觀客戶跟隨你。5、嗓音的保護(hù)；6、語音發(fā)音實(shí)訓(xùn)。三、電話服務(wù)禮儀1.基本話務(wù)禮儀；2.溝通技巧；2.1傾聽的技巧；2.2有效提問的技巧；2.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語；四、投訴處理技巧1、客戶類型區(qū)分；1.1客戶投訴心理分析
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一、對情緒的認(rèn)知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對壓力的認(rèn)知1.壓力的定義；2.壓力的來源－壓力的生理喚醒機(jī)制；3.認(rèn)識(shí)壓力－各種壓力源的產(chǎn)生；4.導(dǎo)致壓力的人格因素；三、對情緒和壓力的控制和管理1.對挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；2.情緒管理的步驟：A. 自我管理從塑造積極心態(tài)開始；B. 自律是自我管理成功的關(guān)鍵；C. 為自己設(shè)定分階段的奮斗目標(biāo)；D. 不怕困難，保持自信心；E. 保持好習(xí)慣，管理好自己的時(shí)間；F. 學(xué)會(huì)反躬自?。籊. 勇于承擔(dān)責(zé)任，并改變自己.3.找到壓力源，轉(zhuǎn)化壓力為行動(dòng)的步驟；４ 管理壓力的彈性
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課程大綱：一、培訓(xùn)師所需要的素質(zhì)1. 對授課內(nèi)容有深入的了解2. 能準(zhǔn)備好的課件 3. 能讓人聽的下去 4. 能激發(fā)員工采取行動(dòng)二、呼叫中心培訓(xùn)師的六力要求5. 總結(jié)力6. 實(shí)用力 7. 生動(dòng)力8. 控場力9. 互動(dòng)力10. 調(diào)節(jié)力 討論：一線人員不能接受什么樣的培訓(xùn)和輔導(dǎo)三、課程制作與課程講授的7要7好（1）課件制作的7要11. 要總結(jié)和利用學(xué)員已有的知識(shí)12. 要總結(jié)分散的知識(shí)13. 要總結(jié)客戶的問題14. 要總結(jié)方法背后具體的行為15. 要總結(jié)員工常犯的錯(cuò)誤16. 要實(shí)用17. 要生動(dòng)（2）授課技巧的7好18. 站姿好19. 眼神好20. 表情好21. 說話好22. 手勢好23. 走動(dòng)
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課程大綱：一、 你是不是情緒的奴隸？1. 為什么越克制心理越糟糕？ 2. 為什么受了客戶的氣會(huì)指向“內(nèi)傷”3. 負(fù)能量牽引著你下墜落4. 自我博弈，與客戶博弈，負(fù)能量產(chǎn)生的根源測評導(dǎo)入：情緒診斷量表二、 不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙1. 服務(wù)及營銷行業(yè)的特點(diǎn)1. 誤解的情緒壓力給您帶來了一葉障目2. 無限放大的情緒與壓力會(huì)出現(xiàn)踢貓效應(yīng)3. 過度的情緒壓力下的典型反應(yīng)：－易于夸大自己的情緒－很容易有非理性的想法－很容易做出非理性的結(jié)論4. 不要讓情緒限制了你的視線：準(zhǔn)確定位、找準(zhǔn)職業(yè)方向和職業(yè)目標(biāo)5. 適度的壓力代表著成長，扛著壓力往前走，你比想像中更優(yōu)秀三、 修正： “自我對話“讓生活充滿正
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課程大綱：一、 自我素描－班組長自我角色的定位經(jīng)典影片賞析 ---- 教練對隊(duì)員靈魂式影響1. 企業(yè)文化的傳承者—企業(yè)牧師2. 企業(yè)精神的示范者—形象大使3. 方針目標(biāo)的落實(shí)者—執(zhí)行管理4. 員工精神的培育者—精神激勵(lì)5. 員工技能的培訓(xùn)者—人才開發(fā)6. 中層人才的預(yù)備隊(duì)—后備人才7. 班組長的勝任能力和基本素質(zhì)要求－激情-出色班組長的關(guān)鍵要素－自信積極心態(tài)對團(tuán)隊(duì)的影響8. 班組長崗位的正確認(rèn)知－態(tài)度與意識(shí)－班組長角色轉(zhuǎn)變過程中認(rèn)知誤區(qū)二、 班組長的４項(xiàng)職責(zé)，５種能力，６大原則1. 班組長的四大工作－班組氛圍－班組績效－現(xiàn)場管理－現(xiàn)場支撐2. 卓越班組長的五種能力－領(lǐng)導(dǎo)力－凝聚力－思考力－學(xué)習(xí)