《如何打造呼叫中心完美服務(wù)》
《如何打造呼叫中心完美服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容
《如何打造呼叫中心完美服務(wù)》
一、什么是客戶服務(wù)
1. 什么是客戶服務(wù)?
2. 客服人員的工作職責(zé)是什么?
3. 客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
4. 優(yōu)秀的客戶服務(wù)給企業(yè)所帶來(lái)的重要意義在哪里?
二、語(yǔ)音發(fā)音技巧
1、話務(wù)服務(wù)的語(yǔ)音要求;
1.1 聲音魅力的效用
1.2 親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析
1.3 服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
正確的發(fā)聲訓(xùn)練;
2.1 共鳴發(fā)聲
2.2 氣息控制
2.3 辨字口訣
話務(wù)服務(wù)的心境要求;
3.1 熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶的影響;
3.2 自信 樂(lè)觀客戶跟隨你。
5、嗓音的保護(hù);
6、語(yǔ)音發(fā)音實(shí)訓(xùn)。
三、電話服務(wù)禮儀
1. 基本話務(wù)禮儀;
2. 溝通技巧;
2.1 傾聽(tīng)的技巧;
2.2 有效提問(wèn)的技巧;
2.3 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ);
四、投訴處理技巧
1、客戶類型區(qū)分;
1.1 客戶投訴心理分析;
1.2 同理心的建立
1.3 投訴處理結(jié)果的把關(guān)
2、多角度投訴種類區(qū)分;
2.1 有理投訴與無(wú)理投訴
2.2 業(yè)務(wù)投訴與服務(wù)投訴
3、客服人員處理投訴時(shí)的情緒控制。
4、正確認(rèn)識(shí)投訴,提高客戶忠誠(chéng)度有效手段。
五、職業(yè)自豪感的培養(yǎng)
六、壓力緩解的方法與技巧
七、現(xiàn)場(chǎng)討論及疑難解答
討論一:你認(rèn)為優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是具備哪些條件?
討論二:你認(rèn)為哪些企業(yè)的客服中心的服務(wù)讓你感覺(jué)滿意,為什么?
分享:呼叫中心經(jīng)典案例分享說(shuō)分析
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感動(dòng)服務(wù)-投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問(wèn),也許你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)和”暴力”扯上關(guān)系,你一直認(rèn)為自己是用客觀的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn),如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些,你會(huì)跟同事抱怨說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)太過(guò)份了,想累死我們嗎?”,如果班長(zhǎng)對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”,反之,如果你想多問(wèn)一下下屬的工作進(jìn)度,他沒(méi)有告知,你
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解密服務(wù)升級(jí)的秘密 02.28
解密服務(wù)升級(jí)的秘密【課程背景】在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣(mài)給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴
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客服溝通與投訴處理 02.28
客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的:提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力,培養(yǎng)客服人員的親和力;充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性,了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧,正確處理客戶投訴,提升公司正面形象。課程大綱:一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎
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暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試【課程背景】“人生不如意十之八九”,生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,特別在呼叫中心,我們每天帶個(gè)耳麥,坐在一個(gè)小格子間里,日復(fù)一日接著電話,單調(diào)的工作時(shí)光,雷同的工作內(nèi)容,慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情,面
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服務(wù)意識(shí)amp;情緒與壓力疏導(dǎo)背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)可知,我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)原保費(fèi)收入規(guī)模與壽險(xiǎn)原保費(fèi)收入規(guī)模呈上升趨勢(shì),且近年來(lái),壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)比重由2018年的地點(diǎn)53.88逐漸回升至2017年1-11月的60.02。為了提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),銷(xiāo)售誤導(dǎo)仍然存在,保險(xiǎn)從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強(qiáng)。這些問(wèn)題給保險(xiǎn)公司的發(fā)展帶來(lái)了諸多阻力。而這些問(wèn)題的存在也給售
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沖突與差異化管理-溝通與抱怨的處理技巧 02.28
沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速,在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作,這個(gè)數(shù)字很?chē)樔?,而客戶?lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的,讓你的失業(yè)不再是你的同事,可能是成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程
講師:陳知一詳情
創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】:“好的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起;壞的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨。”這就不得不促使開(kāi)發(fā)商正確處理客戶的不滿,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái),越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲,萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年,中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年,金地集團(tuán)的客戶滿意年,華潤(rùn)置地建立大客服體系,珠江地產(chǎn)喊出要將
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創(chuàng)造柔性服務(wù)-高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】:保險(xiǎn)對(duì)于所有客戶來(lái)講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品,保險(xiǎn)條款復(fù)雜,概念很多。它可能既包含客戶的健康,意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千,多則上萬(wàn)或幾萬(wàn)。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎,再加上民眾對(duì)于保險(xiǎn)工作的一些偏見(jiàn)認(rèn)識(shí),導(dǎo)致很多客戶在購(gòu)買(mǎi)前后都會(huì)帶著很多的問(wèn)題甚至質(zhì)疑而來(lái)。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及
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服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)【培訓(xùn)目標(biāo)】:客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人,客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知,而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受,也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上,以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量,是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實(shí)際工作中,客戶帶著各自的問(wèn)題和不同的情緒而來(lái),其中不乏有客戶帶著質(zhì)問(wèn),憤怒,甚至是暴怒的口吻而來(lái)。如
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