《客戶投訴處理技巧提升》
《客戶投訴處理技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶投訴處理技巧提升》
一、關(guān)于投訴
1. 什么叫投訴(投訴與咨詢的區(qū)別)
2. 投訴的實(shí)質(zhì)
3. 投訴產(chǎn)生的原因
二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響
2. 客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析
3. 正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義
三、 投訴處理流程
1. 客戶投訴的響應(yīng)
1.1 投訴問題分析
2. 客戶投訴的處理
2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查
2.2 投訴責(zé)任的認(rèn)定
2.3 投訴處理方案的商討
3.處理方案回復(fù)(投訴四個(gè)步驟:Plan Do Check Action)
3.1與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致**
3.2 投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷
3.3 投訴問題改善措施擬定**
3.4 改善方案的落實(shí)執(zhí)行
四、 處理投訴的基本話務(wù)禮儀及規(guī)范用語
1.1開頭語與結(jié)束語
1.2投訴處理過程中禮貌及致歉語言的使用
1.3服務(wù)忌語
1.4選擇積極的語言交流
1.5及時(shí)提供反饋信息
1.6自信果斷的接觸客戶
五、 溝通的藝術(shù):傾聽
1.1聽到不等于傾聽
1.2讓聽進(jìn)階
1.3傾聽中要注意的問題;
1.4總結(jié)與復(fù)述
六、 溝通的藝術(shù):提問的技巧
1.1如何提出引導(dǎo)型問題
1.2開放型問題
1.3 針對(duì)型問題
1.4 征詢型問題
七、 投訴處理原則
1.1勇于承擔(dān)責(zé)任原則
1.2真誠溝通原則
1.3效率**原則
八、 抱怨投訴的處理技巧
1.1顧客的性格分析及處理技巧
1.2顧客抱怨及投訴處理六步驟
1.3八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
九、 投訴管理體系建設(shè)
1.1投訴預(yù)警機(jī)制的建立
1.2投訴管理制度的建立
1.3投訴處理人員的培訓(xùn)
1.4投訴管理效果的持續(xù)改進(jìn)
投訴數(shù)據(jù)的收集與分析提煉
內(nèi)部跨部門改進(jìn)的推行
十、 經(jīng)典案例賞析與討論
跟晉商喬致庸學(xué)投訴處理藝術(shù)
十一、 實(shí)戰(zhàn)演練
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感動(dòng)服務(wù)-投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)【課程背景】作為一個(gè)資深的客服顧問,也許你從來沒有想過和”暴力”扯上關(guān)系,你一直認(rèn)為自己是用客觀的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn),如果領(lǐng)導(dǎo)布置的作務(wù)比平時(shí)多一些,你會(huì)跟同事抱怨說“領(lǐng)導(dǎo)太過份了,想累死我們嗎?”,如果班長(zhǎng)對(duì)我們的工作細(xì)節(jié)想多了解一些。我們就會(huì)認(rèn)為“他有強(qiáng)迫癥”,反之,如果你想多問一下下屬的工作進(jìn)度,他沒有告知,你
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解密服務(wù)升級(jí)的秘密 02.28
解密服務(wù)升級(jí)的秘密【課程背景】在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。這就有賴
講師:陳知一詳情
客服溝通與投訴處理 02.28
客戶溝通技巧與投訴處理培訓(xùn)目的:提升客戶服務(wù)意識(shí)和親和力提高客戶服務(wù)人員電話溝通禮儀提高客服人員溝通與交流能力,培養(yǎng)客服人員的親和力;充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性,了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧,正確處理客戶投訴,提升公司正面形象。課程大綱:一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)特性什么稱之為服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎
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暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試【課程背景】“人生不如意十之八九”,生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,特別在呼叫中心,我們每天帶個(gè)耳麥,坐在一個(gè)小格子間里,日復(fù)一日接著電話,單調(diào)的工作時(shí)光,雷同的工作內(nèi)容,慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情,面
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服務(wù)意識(shí)amp;情緒與壓力疏導(dǎo)背景介紹根據(jù)2019人保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)可知,我國保險(xiǎn)市場(chǎng)原保費(fèi)收入規(guī)模與壽險(xiǎn)原保費(fèi)收入規(guī)模呈上升趨勢(shì),且近年來,壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)比重由2018年的地點(diǎn)53.88逐漸回升至2017年1-11月的60.02。為了提高銷售業(yè)績(jī),銷售誤導(dǎo)仍然存在,保險(xiǎn)從業(yè)人員整體的職業(yè)素養(yǎng)還需加強(qiáng)。這些問題給保險(xiǎn)公司的發(fā)展帶來了諸多阻力。而這些問題的存在也給售
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沖突與差異化管理-溝通與抱怨的處理技巧 02.28
沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速,在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作,這個(gè)數(shù)字很嚇人,而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的,讓你的失業(yè)不再是你的同事,可能是成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程
講師:陳知一詳情
創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】:“好的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起;壞的產(chǎn)品,消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨?!边@就不得不促使開發(fā)商正確處理客戶的不滿,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來,越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲,萬科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年,中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年,金地集團(tuán)的客戶滿意年,華潤置地建立大客服體系,珠江地產(chǎn)喊出要將
講師:陳知一詳情
創(chuàng)造柔性服務(wù)-高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】:保險(xiǎn)對(duì)于所有客戶來講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品,保險(xiǎn)條款復(fù)雜,概念很多。它可能既包含客戶的健康,意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千,多則上萬或幾萬。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎,再加上民眾對(duì)于保險(xiǎn)工作的一些偏見認(rèn)識(shí),導(dǎo)致很多客戶在購買前后都會(huì)帶著很多的問題甚至質(zhì)疑而來。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及
講師:陳知一詳情
服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)【培訓(xùn)目標(biāo)】:客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人,客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知,而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受,也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上,以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量,是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實(shí)際工作中,客戶帶著各自的問題和不同的情緒而來,其中不乏有客戶帶著質(zhì)問,憤怒,甚至是暴怒的口吻而來。如
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