《服務(wù)心態(tài)與溝通技巧提升》

  培訓(xùn)講師:陳知一

講師背景:
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA);22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮;22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號;著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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《服務(wù)心態(tài)與溝通技巧提升》詳細內(nèi)容

《服務(wù)心態(tài)與溝通技巧提升》

1 服務(wù)意識與服務(wù)理念的提升

1.1 什么稱之為服務(wù)意識?

1.2 服務(wù)意識你知多少?

1.3 服務(wù)意識測測看

    1.3.1 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎?” 

    1.3.2 客戶服務(wù)中的:“道”“法”“術(shù)”

1.4 服務(wù)理念的建立

    1.4.1 企業(yè)文化對服務(wù)理念的影響 

1.4.2 企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變

1.4.3  員工服務(wù)理念的建立

2 心態(tài)決定工作幸福指數(shù)

2.1 學(xué)會調(diào)心,幸福是一種心態(tài)

2.2 敬業(yè)—-把良好的行為培養(yǎng)成習(xí)慣

2.3 感恩的心是幸福之門的鑰匙

2.4 有一種智慧叫包容,有一種美麗叫信任

3  高效的溝通技巧

3.1 影響一通溝通效果的因素

3.2 與客戶建立相互信任的關(guān)系-交融互通才是溝通  

客戶創(chuàng)造和諧的氛圍:溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3.3 溝通六件寶:微笑、聆聽、提問、贊美、關(guān)心、三明治

3.3.1溝通的5個原則;         

3.3.2 傾聽的重要性

3.3.3 傾聽的技巧;             

3.3.4傾聽的藝術(shù)

3.3.5 積極的語言表達方式;    

  3.3.6 有效的客戶提問技巧:征詢性問題;開放式問題;針對性問題;選擇性問題

  3.3.7 有效掌握溝通的主動權(quán)

3.3.8 贊美的技巧

3.4 深入客戶的情境

3.4.1  深入對方情境三步曲:如何摸透客戶的心

3.4.2  對方關(guān)心的是什么:現(xiàn)代客戶的心理特點

3.4.3  進入對方心理舒適區(qū):客戶期望剖析

3.5高效引導(dǎo)技巧

3.5.1 客服人員的”七不問” 

3.5.2  SPIN提問模式:尋找客戶的傷口——背景問題;

揭開傷口——難點問題;

往傷口上撒鹽——暗示問題;

給傷口抹藥——示意問題

3.5.3經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

4、修煉抗壓體質(zhì)

    4. 1自我激勵能力的培訓(xùn)

²     愛的方程式:運用愛的藝術(shù),創(chuàng)造和諧環(huán)境

²     悅納自己、愛上的運動

²     建立支持系統(tǒng)

²     同理技術(shù)(完形心理學(xué)技術(shù))


 

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