《客戶服務(wù)技能提升》
《客戶服務(wù)技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)技能提升》
一、呼叫中心概況及發(fā)展簡史
1.1 呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國家早建立呼叫中心
1.2 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢
1.3 呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用
1.4 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程
二、服務(wù)意識與與服務(wù)理念的提升
2.1 什么稱之為服務(wù)意識
2.1.1服務(wù)意識你知多少?
2.1.2 服務(wù)意識測測看
2.1.3 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁,如禮乎?”
2.1.4 客戶服務(wù)中的:“道”“法”“術(shù)”
2.2 服務(wù)理念的建立
2.2.1 企業(yè)文化對服務(wù)理念的影響
2.2.2 企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變
2.2.3 員工服務(wù)理念的建立
三、客戶服務(wù)的ART藝術(shù)
3.1 人體工效應(yīng)學(xué)
3.2霍蘭德職業(yè)性格
3.3 與客戶建立相互信任的關(guān)系
3.3.1 與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛
3.4 滿足客戶需求
3.3.1 了解客戶的需求并加以引導(dǎo)
3.3.2 確認(rèn)客戶的需求方法
3.5 高效的電話溝通技巧
3.5.1 溝通的5個(gè)原則
3.5.2 傾聽的重要性
3.5.3 傾聽的技巧
3.5.4 傾聽的藝術(shù)
3.5.5 積極的語言表達(dá)方式
3.5.6 禮貌用語的正確運(yùn)用
3.5.7 有效的客戶引導(dǎo)技巧:
Ø 征詢性問題
Ø 開放式問題
Ø 針對性問題
Ø 選擇性問題
3.6 對于超越客戶期望值的理解
3.7 如何挽救服務(wù)失敗的客戶
3.8如何做好外呼服務(wù)
3.8.1客戶關(guān)懷之道
四、客戶投訴處理
4.1 投訴的定義
4.2 投訴的原因
4.3客戶投訴類型與心理的洞悉
4.3.1 情緒宣泄型
4.3.2 善辯型
4.3.3 期望落差追求補(bǔ)償型
4.4 投訴處理中的難點(diǎn)
4.5 投訴處理的原則與策略
4.4.1 溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
4.4.2 話語的主導(dǎo)權(quán)與立場的堅(jiān)定原則
4.4.3 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠意
4.4.4 主動示弱的運(yùn)用
4.4.5 以知名制勝
4.4.6 投訴處理中的對弈謀略
4.6 處理投訴過程中的大忌
4.7 精彩案例分析與討論
五 電話營銷技巧
5.1電話營銷的意義和特點(diǎn)
5.2電話溝通中的基本禮儀
5.2電話銷售的作用
5.3電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素
5.3.1專業(yè)知識(Knowledge)
5.3.2正確的心態(tài)(Attitude)
5.3.3良好的銷售技巧(Skill)
5.3.4良好的習(xí)慣(Habit)
5.4電話銷售的流程
5.4.1事前準(zhǔn)備
5.4.2明確目標(biāo)如何的設(shè)定
5.4.3不同狀況應(yīng)對的方法
5.5探詢客戶的需求
5.5.1客戶心理分析
5.5.2 對客戶需求的理解
5.6如何激發(fā)客戶購買欲望
5.7完美的結(jié)束
六 客服人員的壓力緩解
6.1認(rèn)識情緒和壓力
6.2 情緒及壓力定義
6.3壓力來源分析
6.4緩解與管理情緒壓力
6.4.1紓解壓力、壞情緒的方法
6.4.2 管理壓力的技巧
6.5 自我激勵(lì)能力的培訓(xùn)
七、現(xiàn)場討論及疑難問題解答
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創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】:“好的產(chǎn)品,消費(fèi)者會對十個(gè)人提起;壞的產(chǎn)品,消費(fèi)者會向一百個(gè)人抱怨?!边@就不得不促使開發(fā)商正確處理客戶的不滿,增強(qiáng)服務(wù)意識,從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來,越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲,萬科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年,中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年,金地集團(tuán)的客戶滿意年,華潤置地建立大客服體系,珠江地產(chǎn)喊出要將
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創(chuàng)造柔性服務(wù)-高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】:保險(xiǎn)對于所有客戶來講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品,保險(xiǎn)條款復(fù)雜,概念很多。它可能既包含客戶的健康,意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千,多則上萬或幾萬。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎,再加上民眾對于保險(xiǎn)工作的一些偏見認(rèn)識,導(dǎo)致很多客戶在購買前后都會帶著很多的問題甚至質(zhì)疑而來。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識以及
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