《呼叫中心服務技能提升》

  培訓講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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《呼叫中心服務技能提升》詳細內(nèi)容

《呼叫中心服務技能提升》

1 呼叫中心概況及發(fā)展簡史

1.1  呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國家早建立呼叫中心

1.2  呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢

1.3  呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程

2 服務意識與與服務理念的提升

2.1 什么稱之為服務意識?

2.2 服務意識你知多少？

2.3 服務意識測測看

    2.3.1 服務心態(tài)決定服務行為――“人而不仁，如禮乎？” 

    2.3.2 客戶服務中的：“道”“法”“術(shù)”

2.4 服務理念的建立

    2.4.1 企業(yè)文化對服務理念的影響 

    2.4.2 企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務為中心”的觀念轉(zhuǎn)變

2.4.3 員工服務理念的建立

3 優(yōu)秀客服人員的塑造

3.1 什么是客戶服務？

3.2 客服人員應具備的基本素質(zhì)。

3.3 優(yōu)秀客戶服務的價值所在.

4  電話服務禮儀

4.1  基本話務禮儀

4.2  規(guī)范化的服用語

4.3  禮貌用語的正確使用；

4.4  積極的語言表達方式

4.5  服務禁語與語言地雷

5 聲音魅力的塑造

5.1 氣息控制

5.2  吐字歸音

5.3  共鳴發(fā)聲

5.4  辨字口訣與色彩朗讀

5.5  話務服務的語音要求；

5.5.1 語速要求

5.5.2 清晰度要求

5.5.3 語氣要求

5.5.4 音調(diào)要求

5.5.5 音量要求

5.5.6 熱情度要求

5.5.7 帶笑的聲音

5.5.8 在語言中注入情感

5.6 聲音魅力的效用

5.7 親和力語音的指標分析

6  客戶投訴處理 

6.1高效的電話溝通技巧

    6.1.1溝通的5個原則       

6.1.2傾聽的重要性

6.1.3傾聽的技巧 

6.1.4 傾聽的藝術(shù)

   6.2 客戶投訴類型與心理的洞悉

6.2.1情緒宣泄型；

6.2.2善辯型；

6.2.3期望落差追求補償型

6.3投訴處理的原則與策略 

 6.3.1 溝通的姿態(tài)與同理心理的運用   

6.3.2 話語的主導權(quán)與立場的堅定原則

6.3.3勇于承擔責任的勇氣與道歉的誠意

6.3.4 主動示弱的運用

  6.4 處理投訴過程中的大忌

6.4.1  管理客戶的期望

   6.4.2 了解客戶的需求并加以引導

   6.4.3  滿足客戶需求

7 精彩案例分析與討論


 

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