用我的玉帛融化你的干戈

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評(píng)為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號(hào)；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細(xì)>>

陳知一
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用我的玉帛融化你的干戈詳細(xì)內(nèi)容

用我的玉帛融化你的干戈

課程大綱：

一、 我知你心－客戶投訴心理分析

1. 什么是投訴－辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別

2. 客戶投訴的實(shí)質(zhì)

3. 客戶投訴產(chǎn)生的三大原因

4. 客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償

5. 客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視


二、 以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴

1. 了解客戶真實(shí)的意圖

2. 確認(rèn)問題，坦陳自己的感受

3. 堅(jiān)持正面的表達(dá)：積極、中肯、不武斷。

4. 運(yùn)用對(duì)方的語言拉近彼此的距離

5. 提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求

6. 提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問

三、 穿越封鎖－投訴黃金突破五步走

1. 理解并總結(jié)：有效傾聽、真誠致歉、適時(shí)安撫

2. 說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務(wù)彌補(bǔ)解釋、規(guī)范和流程解釋

3. 引導(dǎo)并解決：拿到通話主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)提問、降低客戶期望值、轉(zhuǎn)移客戶注意力

4. 替代和彌補(bǔ)：方案要有效、業(yè)務(wù)要貫通、客戶要洞察

5. 建議和感謝：風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒、避免問題再次發(fā)生提醒、鄭重感謝

四、 干戈玉帛－有效化解分歧

1. 應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙

2. 學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則

3. 展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)

4. 從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法

5. 處理分歧的說服公式：建設(shè)性說“不”

6. 化解客戶異議三要素

五、 自我保護(hù)－建立防御性服務(wù)保全自身

1. 千萬不要引發(fā)新的期望值

2. 建立安全網(wǎng)保護(hù)自己

3. 無法滿足有形需求時(shí)，盡可能滿足一項(xiàng)無形需求

4. 無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題

5.  轉(zhuǎn)移不了，也不爭(zhēng)辯，堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽

六、 權(quán)益解讀－做到法規(guī)心中有數(shù)

1. 消費(fèi)者的九大權(quán)利解讀：

－安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、

－公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、

－受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)

2. 消法的合理解讀與善意告知

3. ISO10002投訴管理體系中的幾項(xiàng)原則

七、 投訴預(yù)警－優(yōu)選優(yōu)培

1. 事后處理，不如事前預(yù)防：投訴預(yù)警機(jī)制的建立

2. 亡羊補(bǔ)牢，做好災(zāi)后重建：優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對(duì)機(jī)制

3. 投訴專家梯隊(duì)的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)

 

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創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】：“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起；壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨?！边@就不得不促使開發(fā)商正確處理客戶的不滿，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲，萬科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年，中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年，金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產(chǎn)喊出要將

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創(chuàng)造柔性服務(wù)－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】：保險(xiǎn)對(duì)于所有客戶來講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，保險(xiǎn)條款復(fù)雜，概念很多。它可能既包含客戶的健康，意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千，多則上萬或幾萬。因此客戶顯得非常謹(jǐn)慎，再加上民眾對(duì)于保險(xiǎn)工作的一些偏見認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致很多客戶在購買前后都會(huì)帶著很多的問題甚至質(zhì)疑而來。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及

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服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)【培訓(xùn)目標(biāo)】：客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實(shí)際工作中，客戶帶著各自的問題和不同的情緒而來，其中不乏有客戶帶著質(zhì)問，憤怒，甚至是暴怒的口吻而來。如

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