安鳳雅老師的內訓課程
銀行員工服務規(guī)范與服務禮儀課程（基礎版）課程大綱培訓對象：一線廳堂員工（包含柜員、大堂經(jīng)理）培訓時長：0.5天課程大綱第一單元 內在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領帶領花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示手勢、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀規(guī)范各種姿勢現(xiàn)場演練第二單元 一線員工服務規(guī)范與流程演練（1）大堂經(jīng)理崗位職責與服務規(guī)范及話術演練熱情迎送、識別分流演練（2）柜面服務流程與規(guī)范及話術演練迎接：站相迎、誠請坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、準確指推薦：巧引導、
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金融消費者權益保護與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認識消保工作消費者權益保護的基本定義消費者權益保護的主體消費者權益保護的范疇消費者權益保護的對象消費者權益保護與網(wǎng)點日常工作的關系消保與服務的關系消保與營銷的關系消保與網(wǎng)點管理的關系消費者權益保護工作的重要性政策導向的必然結果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情聲譽風險投訴壓力客戶流失的壓力消費者權益保護工作的相關法律法規(guī)國辦發(fā)[2015] 81號 《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中國人民銀行令 [2020] 5號《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》銀發(fā)〔2019〕316號《關于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》中國銀行保險監(jiān)督管理
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數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升培訓對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主管）培訓時長：1-2天課程大綱第一單元：智能銀行廳堂服務角色重塑1.智能化網(wǎng)點廳堂服務者的角色定位 服務組織者、商機發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者1）大工作職責引導分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調解/服務監(jiān)督/環(huán)境維護/安全檢查2）大堂經(jīng)理應具備的基本素質和技能服務技能/銷售技能/溝通技能/管理技能客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務量增長\網(wǎng)點知名度提高\利潤增長\體現(xiàn)價值個人：團隊意識增強\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情3）智能amp;人工：我們的位置在哪里
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消費者權益保護視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元 全面認識金融消費者權益保護工作1、金融消費者權益保護的基本定義金融消費者權益保護的主體金融消費者權益保護的范疇金融消費者權益保護的對象2、金融消費者權益保護與網(wǎng)點日常工作的關系消保與服務的關系消保與營銷的關系消保與網(wǎng)點管理的關系3、金融消費者權益保護工作的重要性政策導向的必然結果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情聲譽風險投訴壓力客戶流失的壓力4、消費者權益保護工作的相關法律法規(guī)國辦發(fā)[2015] 81號 《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中國人民銀行令 [2020] 5號《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》銀發(fā)〔2019〕3
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消費者權益保護下的投訴處理（9號令）課程大綱第一單元 全面認識金融消費者權益保護工作1、金融消費者權益保護的基本定義金融消費者權益保護的主體金融消費者權益保護的范疇金融消費者權益保護的對象2、金融消費者權益保護與網(wǎng)點日常工作的關系消保與服務的關系消保與營銷的關系消保與網(wǎng)點管理的關系3、金融消費者權益保護工作的重要性政策導向的必然結果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情聲譽風險投訴壓力客戶流失的壓力4、消費者權益保護工作的相關法律法規(guī)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》(簡稱管理辦法，2022年12月26日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號公布，2023年3月1日起施行第二單元 金融消費
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銀行柜員員工服務規(guī)范與服務禮儀課程課程大綱培訓對象：柜員培訓時長：1天課程大綱第一單元 新經(jīng)濟態(tài)勢下，金融服務水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務的本質及服務者的角色定位3.服務對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元 服務精神根植于中國傳統(tǒng)禮文化1.追根溯源，探尋“禮”的本質2.禮文化的外在表現(xiàn)與銀行服務的關系第三單元 內在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領帶領花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動作塑造你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿等第四單元 良好的溝通是成功的開端——溝