消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號令）

  培訓(xùn)講師：安鳳雅

講師背景：
安鳳雅老師——銀行服務(wù)營銷專家★文學(xué)碩士★資深銀行培訓(xùn)師★資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師★銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派導(dǎo)師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓(xùn)項(xiàng)目總監(jiān)職業(yè)履歷專注：6年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)百余家銀行，學(xué)員滿意度與客戶滿 詳細(xì)>>

安鳳雅
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號令）詳細(xì)內(nèi)容

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號令）

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號令）
課程大綱
第一單元 全面認(rèn)識金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象
2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系
消保與服務(wù)的關(guān)系
消保與營銷的關(guān)系
消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系
3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性
政策導(dǎo)向的必然結(jié)果
監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格
輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
投訴壓力
客戶流失的壓力
4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(簡稱管理辦法，2022年12月26日中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會令2022年第9號公布，2023年3月1日起施行
第二單元 金融消費(fèi)者在銀行享有的八大權(quán)益及其案例解讀
1、消保八大權(quán)益的具體內(nèi)容及其重點(diǎn)內(nèi)容解讀
安全權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
受尊重權(quán)
受教育權(quán)
信息安全權(quán)
依法求償權(quán)
2、消保案例解讀與分析
客戶不慎在網(wǎng)點(diǎn)摔倒
強(qiáng)制營銷導(dǎo)致客戶投訴
違背銷售的適當(dāng)性原則導(dǎo)致客戶投訴
客戶在某行投訴無門，侵害了消費(fèi)者何種權(quán)益
客戶因理財(cái)虧損而投訴
員工與客戶會面時(shí)遲到及著裝不整，導(dǎo)致客戶投訴
支付類盜刷引發(fā)客戶投訴
第三單元 消保八大權(quán)益與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程與工作重點(diǎn)
大堂經(jīng)理崗位服務(wù)流程與消保工作重點(diǎn)
產(chǎn)品經(jīng)理崗位服務(wù)流程與消保、合規(guī)營銷工作重點(diǎn)
柜面崗位服務(wù)流程與消保工作重點(diǎn)
2、營業(yè)廳的大堂補(bǔ)位機(jī)制、彈性排窗機(jī)制與人機(jī)協(xié)同
3、消保八大權(quán)益在各崗位的落腳點(diǎn)
4、消保八大權(quán)益在各崗位易訴點(diǎn)分析與觸發(fā)點(diǎn)列舉
大堂經(jīng)理易訴點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理易訴點(diǎn)柜員易訴點(diǎn)第四單元 客戶投訴處理與突發(fā)事件處理
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識認(rèn)識不足引發(fā)的投訴
2、面對投訴時(shí)，員工如何調(diào)整心態(tài)、積極應(yīng)對
3、如何區(qū)分無理取鬧與有理取鬧？
銀行是有底線的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)
案例：支付類盜刷引發(fā)的投訴：判斷一下這位客戶是無理取鬧嗎？
4、現(xiàn)場投訴處理的原則與方法
優(yōu)先解決情緒問題
“您別生氣”能安撫客戶的情緒嗎？
解釋原因是安撫情緒還是火上澆油？
直接給出客戶解決方案，客戶為什么不接受？
明明是同樣的解決方案，為什么我提的時(shí)候客戶不同意，領(lǐng)導(dǎo)出面客戶就同意了？是客戶“看人下菜碟”嗎？
如何管控客戶情緒？
其次解決問題本身
避免顧此失彼、迅速隔離客戶
充分表示重視、安撫客戶情緒
適當(dāng)?shù)狼?、認(rèn)真記錄
有時(shí)請“老將出馬”是必要的
給出合理方案供選擇
征求客戶意見
最后解釋事件原因（解釋原因并非必須的步驟）
對于涉及國家法律法規(guī)、銀行業(yè)及我行相關(guān)規(guī)定條款，因此影響客戶對我行評價(jià)的，有必要進(jìn)行解釋和客戶教育
對于有可能影響客戶未來辦理業(yè)務(wù)的事情，為免客戶再次誤會引發(fā)不滿，可以進(jìn)行解釋
確實(shí)有特殊情況存在，在客戶誤會解除后，可以進(jìn)行解釋
5、投訴處理的典型案例分析
服務(wù)承諾未達(dá)成導(dǎo)致投訴
員工溝通不當(dāng)導(dǎo)致投訴
銷售合規(guī)性導(dǎo)致投訴
售后維護(hù)跟蹤導(dǎo)致投訴
6、突發(fā)事件應(yīng)對及場景演練
客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增
假幣收繳
客戶在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病
客戶在網(wǎng)點(diǎn)受傷
記者采訪
……

 

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銀行員工場景化營銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)課程大綱第一單元資源整合時(shí)代的銀行營銷新思維銀行營銷第一鐵律案例：讓人膈應(yīng)的“增值服務(wù)”資源整合時(shí)代，如何花別人的錢辦自己的事案例：某銀行盤點(diǎn)資源聯(lián)動營銷第二單元銀行員工溝通與營銷技巧1.如何與客戶有效溝通（1）設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)一致是順暢溝通的前提條件（2）信息的傳遞與接收溝通中重要的“數(shù)字”原則與客戶達(dá)成共識的方法案例：

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銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與情緒壓力管理培訓(xùn)對象：銀行員工培訓(xùn)時(shí)長：1天（6小時(shí)）課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場新人四道檻2.企業(yè)和學(xué)校的區(qū)別3.學(xué)生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構(gòu)成要素職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)技能職業(yè)紀(jì)律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽(yù)職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個(gè)要求保持理性，拒絕情緒化職業(yè)人格＞生活人格有專業(yè)的技能有團(tuán)隊(duì)精神有敬

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引源頭活水，助力客戶體驗(yàn)提升培訓(xùn)對象：銀行一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長：2天課程大綱第一單元新形勢下銀行服務(wù)的三個(gè)度服務(wù)要有深度——追根溯源，探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)？什么是好的服務(wù)？案例一：大客戶為什么流失？案例二：“熱搜”上的銀行（一）服務(wù)者的角色定位（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？（二）服務(wù)者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？服務(wù)

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銀行廳堂一體化服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長：1天課程大綱第一單元新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢下，金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求，牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求，做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成

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銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)課程培訓(xùn)對象：銀行員工培訓(xùn)時(shí)長：1天（6小時(shí)）課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場新人四道檻2.企業(yè)和學(xué)校的區(qū)別3.學(xué)生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構(gòu)成要素職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)技能職業(yè)紀(jì)律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽(yù)職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個(gè)要求保持理性，拒絕情緒化職業(yè)人格＞生活人格有專業(yè)的技能有團(tuán)隊(duì)精神有敬

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銀行一線員工服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長：2天課程大綱第一單元新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢下，金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求，牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求，做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成功

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銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程（基礎(chǔ)版）課程大綱培訓(xùn)對象：一線廳堂員工（包含柜員、大堂經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長：0.5天課程大綱第一單元內(nèi)在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示手勢、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)

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數(shù)字化時(shí)代客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升培訓(xùn)對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管）培訓(xùn)時(shí)長：1-2天課程大綱第一單元：智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑1.智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)者的角色定位服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者1）大工作職責(zé)引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查2）大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認(rèn)識金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情

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