數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升——服務(wù)課程進階版(2天)

  培訓(xùn)講師:安鳳雅

講師背景:
安鳳雅老師——銀行服務(wù)營銷專家★文學(xué)碩士★資深銀行培訓(xùn)師★資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師★銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派導(dǎo)師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓(xùn)項目總監(jiān)職業(yè)履歷專注:6年從業(yè)經(jīng)驗,服務(wù)百余家銀行,學(xué)員滿意度與客戶滿 詳細(xì)>>

安鳳雅
    課程咨詢電話:

數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升——服務(wù)課程進階版(2天)詳細(xì)內(nèi)容

數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升——服務(wù)課程進階版(2天)

數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升
培訓(xùn)對象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主管)
培訓(xùn)時長:1-2天
課程大綱
第一單元:智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑
1.智能化網(wǎng)點廳堂服務(wù)者的角色定位
服務(wù)組織者、商機發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者
1)大工作職責(zé)
引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護/安全檢查
2)大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管理技能
客戶:滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現(xiàn)的價值
銀行: 營業(yè)環(huán)境井然有序\業(yè)務(wù)量增長\網(wǎng)點知名度提高\利潤增長\體現(xiàn)價值
個人:團隊意識增強\有成就感\(zhòng)能力體現(xiàn)\獲得好心情
3)智能&人工:我們的位置在哪里?
信賴度 /反應(yīng)度 /專業(yè)度 /同理度
第二單元 提升客戶體驗——銀行未來競爭的護城河
1.零售銀行最常見的客戶旅程
新客登船
購買產(chǎn)品
使用與服務(wù)
查詢與投訴
2.客戶到店時的客戶體驗提升
(1)廳堂布局溫馨化
根據(jù)客戶行進路線設(shè)計廳堂布局
“削峰填谷”,廳堂現(xiàn)場彈性機制建立
區(qū)域分工與彈性排窗
(2)基于客戶活動路徑的大堂服務(wù)營銷關(guān)鍵點
智能化網(wǎng)點的大堂服務(wù)營銷關(guān)鍵點
到店-進門-(智能區(qū)域)等候-(智能區(qū)域)辦理-離開
非智能化網(wǎng)點的大堂服務(wù)營銷關(guān)鍵點
到店-進門-取號-填單-等候-辦理-離開
(3)柜面服務(wù)營銷—打破“玻璃”的隔閡,拉近與客戶的距離
柜面服務(wù)營銷流程重塑
“四兩撥千斤”——小舉措,大收益
三件套+一句話
(4)情理兼?zhèn)洹蛻艚?jīng)理服務(wù)營銷關(guān)鍵點
客戶需要的產(chǎn)品,才是好產(chǎn)品
3.團隊共創(chuàng)——探討溫度服務(wù)的拓展形式
4.廳堂服務(wù)“驚喜點”打造
5.場景演示——模擬實際服務(wù)場景,將團隊共創(chuàng)結(jié)果迅速落地
第三單元 解決服務(wù)中的問題,讓服務(wù)“活”起來
1.客戶對規(guī)定不理解
2.強制營銷
3.服務(wù)態(tài)度
4.產(chǎn)品收益未達到預(yù)期
5.溝通問題
6.客戶維護不到位……
第四單元 營業(yè)廳現(xiàn)場管理
一、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境與動線布局管理
智能化營業(yè)廳環(huán)境管理的原則與方法
智能化營業(yè)廳動線布局設(shè)計
二、網(wǎng)點人員及窗口的管理
窗口設(shè)置的閾值及管理——彈性窗口應(yīng)急預(yù)案
彈性排班——削峰填谷
廳堂區(qū)域分工——明確核心工作
三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
等候區(qū)客戶的二次分流
客戶情緒安撫與管理
現(xiàn)場管控:彈性安排現(xiàn)場客戶與窗口資源
人機協(xié)同管理:一對多集中指導(dǎo),釋放人力資源
數(shù)據(jù)分析:有效叫號率及各隊列客戶排隊等候時間等指標(biāo)分析與

 

安鳳雅老師的其它課程

銀行員工場景化營銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)課程大綱第一單元資源整合時代的銀行營銷新思維銀行營銷第一鐵律案例:讓人膈應(yīng)的“增值服務(wù)”資源整合時代,如何花別人的錢辦自己的事案例:某銀行盤點資源聯(lián)動營銷第二單元銀行員工溝通與營銷技巧1.如何與客戶有效溝通(1)設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)一致是順暢溝通的前提條件(2)信息的傳遞與接收溝通中重要的“數(shù)字”原則與客戶達成共識的方法案例:

 講師:安鳳雅詳情


銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與情緒壓力管理培訓(xùn)對象:銀行員工培訓(xùn)時長:1天(6小時)課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場新人四道檻2.企業(yè)和學(xué)校的區(qū)別3.學(xué)生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構(gòu)成要素職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)技能職業(yè)紀(jì)律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個要求保持理性,拒絕情緒化職業(yè)人格>生活人格有專業(yè)的技能有團隊精神有敬

 講師:安鳳雅詳情


引源頭活水,助力客戶體驗提升培訓(xùn)對象:銀行一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理)培訓(xùn)時長:2天課程大綱第一單元新形勢下銀行服務(wù)的三個度服務(wù)要有深度——追根溯源,探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)?什么是好的服務(wù)?案例一:大客戶為什么流失?案例二:“熱搜”上的銀行(一)服務(wù)者的角色定位(一)客戶是“上帝”?還是需要幫助的人?(二)服務(wù)者是“卑躬屈膝”?還是積極助人?服務(wù)

 講師:安鳳雅詳情


銀行廳堂一體化服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)對象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理)培訓(xùn)時長:1天課程大綱第一單元新經(jīng)濟態(tài)勢下,金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求,牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求,做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成

 講師:安鳳雅詳情


銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)課程培訓(xùn)對象:銀行員工培訓(xùn)時長:1天(6小時)課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場新人四道檻2.企業(yè)和學(xué)校的區(qū)別3.學(xué)生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構(gòu)成要素職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)技能職業(yè)紀(jì)律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個要求保持理性,拒絕情緒化職業(yè)人格>生活人格有專業(yè)的技能有團隊精神有敬

 講師:安鳳雅詳情


銀行一線員工服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)對象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理)培訓(xùn)時長:2天課程大綱第一單元新經(jīng)濟態(tài)勢下,金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求,牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求,做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成功

 講師:安鳳雅詳情


銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程(基礎(chǔ)版)課程大綱培訓(xùn)對象:一線廳堂員工(包含柜員、大堂經(jīng)理)培訓(xùn)時長:0.5天課程大綱第一單元內(nèi)在有禮,外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎?表情管理的重要性站姿、指示手勢、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀

 講師:安鳳雅詳情


金融消費者權(quán)益保護與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識消保工作消費者權(quán)益保護的基本定義消費者權(quán)益保護的主體消費者權(quán)益保護的范疇消費者權(quán)益保護的對象消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽風(fēng)險投訴壓力客戶流失的壓力消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)

 講師:安鳳雅詳情


消費者權(quán)益保護視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護工作1、金融消費者權(quán)益保護的基本定義金融消費者權(quán)益保護的主體金融消費者權(quán)益保護的范疇金融消費者權(quán)益保護的對象2、金融消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系3、金融消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情

 講師:安鳳雅詳情


消費者權(quán)益保護下的投訴處理(9號令)課程大綱第一單元全面認(rèn)識金融消費者權(quán)益保護工作1、金融消費者權(quán)益保護的基本定義金融消費者權(quán)益保護的主體金融消費者權(quán)益保護的范疇金融消費者權(quán)益保護的對象2、金融消費者權(quán)益保護與網(wǎng)點日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點管理的關(guān)系3、金融消費者權(quán)益保護工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽風(fēng)險

 講師:安鳳雅詳情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有