銀行一線員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程大綱
銀行一線員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
銀行一線員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程大綱
銀行一線員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升
培訓(xùn)對(duì)象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理)
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
課程大綱第一單元 新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下,金融服務(wù)水平提升的必要性
1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)
2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位
3.服務(wù)對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的重要性
第二單元 洞察客戶需求,牢牢抓住客戶的心
1.客戶需求的不同層次解讀
2.滿足客戶需求,做有魅力的溫度服務(wù)
第三單元 良好的溝通是成功的開端——溝通的技巧與方法
1.溝通的科學(xué)定義
2.溝通中雙方目標(biāo)的設(shè)定
3.溝通中情感與信息的雙重傳遞
4.溝通雙方如何達(dá)成共識(shí)
5.站在對(duì)方的角度是溝通順暢的制勝法寶
6.案例分析
第四單元 基于客戶活動(dòng)路徑的廳堂服務(wù)設(shè)計(jì)
1.廳堂布局溫馨化——根據(jù)客戶行進(jìn)路線設(shè)計(jì)廳堂布局
2.溫度服務(wù)場(chǎng)景化——各崗位分工合作、協(xié)同作戰(zhàn)
①大堂經(jīng)理感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景化
②柜面溫度服務(wù)場(chǎng)景化
③客戶經(jīng)理廳堂傾情服務(wù)場(chǎng)景化
3.團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——探討溫度服務(wù)的拓展形式
4.場(chǎng)景演示——模擬實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景,將團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)結(jié)果迅速落地
第五單元 個(gè)人營(yíng)銷能力模型構(gòu)建
1.積極的心態(tài)
2.客戶識(shí)別的方法
3.鎖定客戶的技巧
4.創(chuàng)造客戶需求的方法
5.產(chǎn)品介紹的方法
6.異議解除的技巧
7.締結(jié)成交的常用方法
8.基于個(gè)人營(yíng)銷能力模型的營(yíng)銷方式
①廳堂陣地營(yíng)銷
②電話營(yíng)銷
安鳳雅老師的其它課程
銀行員工營(yíng)銷能力與溝通技巧提升 06.05
銀行員工場(chǎng)景化營(yíng)銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)課程大綱第一單元資源整合時(shí)代的銀行營(yíng)銷新思維銀行營(yíng)銷第一鐵律案例:讓人膈應(yīng)的“增值服務(wù)”資源整合時(shí)代,如何花別人的錢辦自己的事案例:某銀行盤點(diǎn)資源聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷第二單元銀行員工溝通與營(yíng)銷技巧1.如何與客戶有效溝通(1)設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)一致是順暢溝通的前提條件(2)信息的傳遞與接收溝通中重要的“數(shù)字”原則與客戶達(dá)成共識(shí)的方法案例:
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銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與情緒壓力管理培訓(xùn)對(duì)象:銀行員工培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天(6小時(shí))課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場(chǎng)新人四道檻2.企業(yè)和學(xué)校的區(qū)別3.學(xué)生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構(gòu)成要素職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)技能職業(yè)紀(jì)律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽(yù)職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個(gè)要求保持理性,拒絕情緒化職業(yè)人格>生活人格有專業(yè)的技能有團(tuán)隊(duì)精神有敬
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引源頭活水,助力客戶體驗(yàn)提升 06.05
引源頭活水,助力客戶體驗(yàn)提升培訓(xùn)對(duì)象:銀行一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天課程大綱第一單元新形勢(shì)下銀行服務(wù)的三個(gè)度服務(wù)要有深度——追根溯源,探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)?什么是好的服務(wù)?案例一:大客戶為什么流失?案例二:“熱搜”上的銀行(一)服務(wù)者的角色定位(一)客戶是“上帝”?還是需要幫助的人?(二)服務(wù)者是“卑躬屈膝”?還是積極助人?服務(wù)
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銀行廳堂一體化服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)對(duì)象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天課程大綱第一單元新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下,金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求,牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求,做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成
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銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程(基礎(chǔ)版)課程大綱培訓(xùn)對(duì)象:一線廳堂員工(包含柜員、大堂經(jīng)理)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):0.5天課程大綱第一單元內(nèi)在有禮,外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動(dòng)作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎?表情管理的重要性站姿、指示手勢(shì)、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀
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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識(shí)消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)
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數(shù)字化時(shí)代客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升培訓(xùn)對(duì)象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1-2天課程大綱第一單元:智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑1.智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)者的角色定位服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場(chǎng)管理者1)大工作職責(zé)引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查2)大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管
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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情
講師:安鳳雅詳情
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理(9號(hào)令)課程大綱第一單元全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
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