消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理詳細(xì)內(nèi)容
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理
課程大綱
第一單元 全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象
2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系
消保與服務(wù)的關(guān)系
消保與營銷的關(guān)系
消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系
3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性
政策導(dǎo)向的必然結(jié)果
監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格
輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
投訴壓力
客戶流失的壓力
4、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)法律法規(guī)
國辦發(fā)[2015] 81號(hào) 《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》
中國人民銀行令 [2020] 5號(hào)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
銀發(fā)〔2019〕316號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》
中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令[2020]3號(hào)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》
第二單元 金融消費(fèi)者在銀行享有的八大權(quán)益及其案例解讀
1、消保八大權(quán)益的具體內(nèi)容及其重點(diǎn)內(nèi)容解讀
安全權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
受尊重權(quán)
受教育權(quán)
信息安全權(quán)
依法求償權(quán)
2、消保案例解讀與分析
客戶不慎在網(wǎng)點(diǎn)摔倒
強(qiáng)制營銷導(dǎo)致客戶投訴
違背銷售的適當(dāng)性原則導(dǎo)致客戶投訴
客戶在某行投訴無門,侵害了消費(fèi)者何種權(quán)益
客戶因理財(cái)虧損而投訴
員工與客戶會(huì)面時(shí)遲到及著裝不整,導(dǎo)致客戶投訴
支付類盜刷引發(fā)客戶投訴
第三單元 消保八大權(quán)益與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程與工作重點(diǎn)
大堂經(jīng)理崗位服務(wù)流程與消保工作重點(diǎn)
產(chǎn)品經(jīng)理崗位服務(wù)流程與消保、合規(guī)營銷工作重點(diǎn)
柜面崗位服務(wù)流程與消保工作重點(diǎn)
2、營業(yè)廳的大堂補(bǔ)位機(jī)制、彈性排窗機(jī)制與人機(jī)協(xié)同
3、消保八大權(quán)益在各崗位的落腳點(diǎn)
4、消保八大權(quán)益在各崗位易訴點(diǎn)分析與觸發(fā)點(diǎn)列舉
大堂經(jīng)理易訴點(diǎn)
理財(cái)經(jīng)理易訴點(diǎn)
柜員易訴點(diǎn)
第四單元 客戶投訴處理與突發(fā)事件處理
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)認(rèn)識(shí)不足引發(fā)的投訴
2、面對(duì)投訴時(shí),員工如何調(diào)整心態(tài)、積極應(yīng)對(duì)
3、如何區(qū)分無理取鬧與有理取鬧?
銀行是有底線的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)
案例:支付類盜刷引發(fā)的投訴:判斷一下這位客戶是無理取鬧嗎?
4、現(xiàn)場投訴處理的原則與方法
優(yōu)先解決情緒問題
“您別生氣”能安撫客戶的情緒嗎?
解釋原因是安撫情緒還是火上澆油?
直接給出客戶解決方案,客戶為什么不接受?
明明是同樣的解決方案,為什么我提的時(shí)候客戶不同意,領(lǐng)導(dǎo)出面客戶就同意了?是客戶“看人下菜碟”嗎?
如何管控客戶情緒?
其次解決問題本身
避免顧此失彼、迅速隔離客戶
充分表示重視、安撫客戶情緒
適當(dāng)?shù)狼?、認(rèn)真記錄
有時(shí)請(qǐng)“老將出馬”是必要的
給出合理方案供選擇
征求客戶意見
最后解釋事件原因(解釋原因并非必須的步驟)
對(duì)于涉及國家法律法規(guī)、銀行業(yè)及我行相關(guān)規(guī)定條款,因此影響客戶對(duì)我行評(píng)價(jià)的,有必要進(jìn)行解釋和客戶教育
對(duì)于有可能影響客戶未來辦理業(yè)務(wù)的事情,為免客戶再次誤會(huì)引發(fā)不滿,可以進(jìn)行解釋
確實(shí)有特殊情況存在,在客戶誤會(huì)解除后,可以進(jìn)行解釋
5、投訴處理的典型案例分析
服務(wù)承諾未達(dá)成導(dǎo)致投訴
員工溝通不當(dāng)導(dǎo)致投訴
銷售合規(guī)性導(dǎo)致投訴
售后維護(hù)跟蹤導(dǎo)致投訴
6、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)及場景演練
客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增
假幣收繳
客戶在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病
客戶在網(wǎng)點(diǎn)受傷記者采訪
……
安鳳雅老師的其它課程
銀行員工營銷能力與溝通技巧提升 06.05
銀行員工場景化營銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)課程大綱第一單元資源整合時(shí)代的銀行營銷新思維銀行營銷第一鐵律案例:讓人膈應(yīng)的“增值服務(wù)”資源整合時(shí)代,如何花別人的錢辦自己的事案例:某銀行盤點(diǎn)資源聯(lián)動(dòng)營銷第二單元銀行員工溝通與營銷技巧1.如何與客戶有效溝通(1)設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)一致是順暢溝通的前提條件(2)信息的傳遞與接收溝通中重要的“數(shù)字”原則與客戶達(dá)成共識(shí)的方法案例:
講師:安鳳雅詳情
銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與情緒壓力管理培訓(xùn)對(duì)象:銀行員工培訓(xùn)時(shí)長:1天(6小時(shí))課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場新人四道檻2.企業(yè)和學(xué)校的區(qū)別3.學(xué)生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構(gòu)成要素職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)技能職業(yè)紀(jì)律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽(yù)職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個(gè)要求保持理性,拒絕情緒化職業(yè)人格>生活人格有專業(yè)的技能有團(tuán)隊(duì)精神有敬
講師:安鳳雅詳情
引源頭活水,助力客戶體驗(yàn)提升 06.05
引源頭活水,助力客戶體驗(yàn)提升培訓(xùn)對(duì)象:銀行一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理)培訓(xùn)時(shí)長:2天課程大綱第一單元新形勢(shì)下銀行服務(wù)的三個(gè)度服務(wù)要有深度——追根溯源,探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)?什么是好的服務(wù)?案例一:大客戶為什么流失?案例二:“熱搜”上的銀行(一)服務(wù)者的角色定位(一)客戶是“上帝”?還是需要幫助的人?(二)服務(wù)者是“卑躬屈膝”?還是積極助人?服務(wù)
講師:安鳳雅詳情
銀行廳堂一體化服務(wù)營銷能力提升課程大綱 06.05
銀行廳堂一體化服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)對(duì)象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理)培訓(xùn)時(shí)長:1天課程大綱第一單元新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下,金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求,牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求,做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成
講師:安鳳雅詳情
銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)課程培訓(xùn)對(duì)象:銀行員工培訓(xùn)時(shí)長:1天(6小時(shí))課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場新人四道檻2.企業(yè)和學(xué)校的區(qū)別3.學(xué)生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構(gòu)成要素職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)技能職業(yè)紀(jì)律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽(yù)職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個(gè)要求保持理性,拒絕情緒化職業(yè)人格>生活人格有專業(yè)的技能有團(tuán)隊(duì)精神有敬
講師:安鳳雅詳情
銀行一線員工服務(wù)營銷能力提升課程大綱 06.05
銀行一線員工服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)對(duì)象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理)培訓(xùn)時(shí)長:2天課程大綱第一單元新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下,金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求,牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求,做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成功
講師:安鳳雅詳情
銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程(基礎(chǔ)版)課程大綱培訓(xùn)對(duì)象:一線廳堂員工(包含柜員、大堂經(jīng)理)培訓(xùn)時(shí)長:0.5天課程大綱第一單元內(nèi)在有禮,外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動(dòng)作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎?表情管理的重要性站姿、指示手勢(shì)、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀
講師:安鳳雅詳情
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識(shí)消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)
講師:安鳳雅詳情
數(shù)字化時(shí)代客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升培訓(xùn)對(duì)象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管)培訓(xùn)時(shí)長:1-2天課程大綱第一單元:智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑1.智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)者的角色定位服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者1)大工作職責(zé)引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查2)大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管
講師:安鳳雅詳情
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理(9號(hào)令)課程大綱第一單元全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
講師:安鳳雅詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194