安鳳雅 老師
- 所在地區(qū)： 湖北 武漢
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：銀行服務(wù)營銷
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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安鳳雅老師的內(nèi)訓(xùn)課程
銀行廳堂服務(wù)營銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)課程大綱第一部分 銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀第一單元 內(nèi)在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動(dòng)作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示手勢、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀規(guī)范各種姿勢現(xiàn)場演練第二單元 廳堂員工服務(wù)規(guī)范與流程演練（1）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范及話術(shù)演練熱情迎送、識別分流演練（2）柜面服務(wù)流程與規(guī)范及話術(shù)演練迎接：站相迎、誠請坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、準(zhǔn)確指推薦：巧引導(dǎo)、善推薦送客：雙手遞、起立送第二部分
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《柜面服務(wù)及投訴處理技巧》課程大綱：課程開啟：小互動(dòng) + 團(tuán)隊(duì)游戲 【簡短安排，意在破冰】第一章：【感知】客戶體驗(yàn)—銀行未來競爭的護(hù)城河1.銀行營銷第一鐵律2.資源整合時(shí)代，如何花別人的錢辦自己的事第二章：【服務(wù)】柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，做好營銷完美鋪墊1. 商業(yè)銀行柜面人員基本服務(wù)：包括著裝、儀容、站姿等2. 柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)5步法：笑相迎-禮貌接-及時(shí)辦-提醒遞-目相送3. 視頻展示及現(xiàn)場情景演練第三章：投訴處理的重要性案例分析：投訴處理贏來大客戶投訴失敗導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)五、 客戶不滿、投訴的原因1.技能類2.情緒類3.人際溝通類六、 換個(gè)角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴1.不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方
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《柜面服務(wù)與營銷》課程大綱課程開啟：小互動(dòng) + 團(tuán)隊(duì)游戲 【簡短安排，意在破冰】第一章：【感知】客戶體驗(yàn)—銀行未來競爭的護(hù)城河1.銀行營銷第一鐵律2.資源整合時(shí)代，如何花別人的錢辦自己的事第二章：【服務(wù)】柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，做好營銷完美鋪墊1. 商業(yè)銀行柜面人員基本服務(wù)：包括著裝、儀容、站姿等2. 柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)5步法：笑相迎-禮貌接-及時(shí)辦-提醒遞-目相送3. 視頻展示及現(xiàn)場情景演練第三章：【溝通】高效溝通及客戶信任建立（重點(diǎn)）1. 聚焦分析：柜面應(yīng)如何建立初步信任關(guān)系（1）客戶信任是金融銷售的核心要求（2）如何快速贏得客戶信任？2. 溝通失敗原因分析及有話好說（1）溝通失敗原因分析（2）高
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大堂經(jīng)理綜合能力提升課程大綱第一單元 廳堂服務(wù)營銷三部曲一、咨詢引導(dǎo)、有效分流的方法與技巧1.廳堂接待客戶的關(guān)鍵點(diǎn)大堂經(jīng)理的定點(diǎn)站位與移動(dòng)式管理客戶咨詢時(shí)的首問負(fù)責(zé)制原則接一待二顧三的接待原則：先來后到、先急后緩、先重后輕多渠道業(yè)務(wù)預(yù)約客戶教育2.識別、引導(dǎo)、分流客戶的技巧客戶識別的方法大堂PAD的運(yùn)用高凈值客戶識別的“望聞問切”廳堂引導(dǎo)分流客戶的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)：前置分流一次分流二次分流末次分流引導(dǎo)分流客戶的話術(shù)設(shè)計(jì)：讓客戶愿意接受分流分流客戶的前提：廳堂客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理二、投訴事件預(yù)防與處理的技巧1.投訴事件的預(yù)防高峰期的廳堂巡視客戶等候情緒管理2.投訴事件的處理投訴處理的核心目標(biāo)：解決問題投
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服務(wù)意識與投訴處理技巧課程大綱一、銀行服務(wù)意識提升（1）服務(wù)要有深度——追根溯源，探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)？什么是好的服務(wù)？案例一：大客戶為什么流失？案例二：“熱搜”上的銀行（一）服務(wù)者的角色定位（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？（二）服務(wù)者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？服務(wù)需要具備相當(dāng)?shù)臏贤记砂咐嚎蛻魡栁?，銀行能不能換假幣？（2）服務(wù)要有溫度——制度無情人有情案例四：“熱搜”上的銀行（二）思考：面對老年客戶群體，銀行應(yīng)該怎么做？二、面對投訴時(shí)，員工如何調(diào)整心態(tài)、積極應(yīng)對二、如何區(qū)分無理取鬧與有理取鬧？銀行是有底線的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)案例：支付類盜刷引發(fā)的投訴：判斷一下這位客戶是無理取鬧嗎
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銀行一線員工服務(wù)能力提升課程背景：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本課程將通過對員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的個(gè)人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競爭力。課程目標(biāo)：從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，幫助銀行服務(wù)人員加強(qiáng)對崗位和自我角色的認(rèn)知認(rèn)識到銀行服務(wù)禮儀的重要性，打造良