銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)
銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn) 詳細(xì)內(nèi)容
銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)
銀行廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)
課程大綱
第一部分 銀行廳堂服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀
第一單元 內(nèi)在有禮,外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范
1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范
發(fā)型規(guī)范
面部修飾
手部要求
儀表著裝
領(lǐng)帶領(lǐng)花
皮帶工牌
鞋襪配飾
2.常用的儀態(tài)動(dòng)作塑造演練
你的身體“上鎖”了嗎?
表情管理的重要性
站姿、指示手勢(shì)、鞠躬、坐姿、走姿等
物品接送禮儀規(guī)范
各種姿勢(shì)現(xiàn)場(chǎng)演練
第二單元 廳堂員工服務(wù)規(guī)范與流程演練
(1)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范及話術(shù)演練
熱情迎送、識(shí)別分流
演練
(2)柜面服務(wù)流程與規(guī)范及話術(shù)演練
迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
了解:笑相問、雙手接
辦理:快速辦、準(zhǔn)確指
推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
送客:雙手遞、起立送
第二部分 廳堂客戶識(shí)別與溝通營(yíng)銷技巧
第一單元 資源整合時(shí)代的銀行營(yíng)銷新思維
銀行營(yíng)銷第一鐵律
案例:讓人膈應(yīng)的“增值服務(wù)”資源整合時(shí)代,如何花別人的錢辦自己的事
案例:某銀行盤點(diǎn)資源聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
第二單元 銀行員工溝通與營(yíng)銷技巧
1、良好的溝通是成功的開端——溝通的技巧與方法
溝通的科學(xué)定義
溝通中雙方目標(biāo)的設(shè)定
溝通中情感與信息的雙重傳遞
溝通雙方如何達(dá)成共識(shí)
站在對(duì)方的角度是溝通順暢的制勝法寶
案例分析
2.如何與客戶有效溝通
(1)設(shè)定目標(biāo)
目標(biāo)一致是順暢溝通的前提條件
(2)信息的傳遞與接收
溝通中重要的“數(shù)字”原則
與客戶達(dá)成共識(shí)的方法
案例:這兩種溝通方式,哪種成功幾率更高?
3.個(gè)人營(yíng)銷能力模型建立
(1)積極的心態(tài)
客戶拒絕的不是“我”
客戶只是“今天”不需要
(2)廳堂客戶識(shí)別的方法
(3)鎖定客戶的話術(shù)設(shè)計(jì)
(4)創(chuàng)造客戶需求的話術(shù)設(shè)計(jì)
趨利避害
好奇和信任使人購(gòu)買
介紹產(chǎn)品的方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
練習(xí):分組討論,設(shè)計(jì)我行產(chǎn)品的介紹話術(shù)
(5)客戶異議解除的話術(shù)與重點(diǎn)
與客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線
讓客戶信任的話術(shù)
ORID異議解除的話術(shù)
演練:小組演示當(dāng)客戶出現(xiàn)異議時(shí)如何解除客戶異議、打消客戶顧慮
(6)促進(jìn)成交的常用方法
“逼迫式”促成法可以成交嗎?
直觀的“數(shù)字”影響力更強(qiáng)
客戶信任換來成交
4.銀行營(yíng)銷主要障礙突破
(1)“無聊”的局面如何破局
對(duì)產(chǎn)品或活動(dòng)不夠了解,介紹起來不夠全面
產(chǎn)品的關(guān)鍵賣點(diǎn)是什么?
這一關(guān)鍵賣點(diǎn)可以解決什么客戶的什么需求?
除了業(yè)務(wù)無話可聊
讓客戶“喜歡”你——學(xué)會(huì)說“好聽”的話
讓客戶“信任”你——雙贏的利他心
讓客戶“依賴”你——引導(dǎo)客戶使用習(xí)慣,售后服務(wù)很重要
第三單元 廳堂客戶營(yíng)銷的主要途徑與方法
1.陌生客戶
(1)活動(dòng)獲客
入企講座社區(qū)營(yíng)銷
盤活商戶資源與客戶資源
零售業(yè)務(wù)批發(fā)做
小組討論:營(yíng)銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)與演示
(2)裂變獲客,全民營(yíng)銷
線上獲客,內(nèi)容營(yíng)銷
(3)外拓走訪,常態(tài)維護(hù)
曝光效應(yīng)讓客戶傾向于選擇我們
2.廳堂流量客戶營(yíng)銷
(1)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
廳堂營(yíng)銷的觸點(diǎn)打造
練習(xí):繪制營(yíng)銷觸點(diǎn)
廳堂營(yíng)銷三途徑
廳堂營(yíng)銷切入點(diǎn)
分組演練:不同場(chǎng)景下營(yíng)銷的切入點(diǎn)——立場(chǎng)不同、結(jié)果不同
廳堂微沙龍的四步曲
分組演練:現(xiàn)場(chǎng)演示不同產(chǎn)品微沙龍的組織方式
廳堂營(yíng)銷轉(zhuǎn)介紹
廳堂客戶挽留
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