大堂經(jīng)理綜合能力提升課程大綱

  培訓(xùn)講師：安鳳雅

講師背景：
安鳳雅老師——銀行服務(wù)營銷專家★文學(xué)碩士★資深銀行培訓(xùn)師★資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師★銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派導(dǎo)師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓(xùn)項(xiàng)目總監(jiān)職業(yè)履歷專注：6年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)百余家銀行，學(xué)員滿意度與客戶滿 詳細(xì)>>

安鳳雅
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大堂經(jīng)理綜合能力提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理綜合能力提升課程大綱

大堂經(jīng)理綜合能力提升
課程大綱
第一單元 廳堂服務(wù)營銷三部曲
一、咨詢引導(dǎo)、有效分流的方法與技巧
1.廳堂接待客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
大堂經(jīng)理的定點(diǎn)站位與移動(dòng)式管理
客戶咨詢時(shí)的首問負(fù)責(zé)制原則
接一待二顧三的接待原則：先來后到、先急后緩、先重后輕
多渠道業(yè)務(wù)預(yù)約客戶教育
2.識別、引導(dǎo)、分流客戶的技巧
客戶識別的方法
大堂PAD的運(yùn)用
高凈值客戶識別的“望聞問切”
廳堂引導(dǎo)分流客戶的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)：
前置分流
一次分流
二次分流
末次分流
引導(dǎo)分流客戶的話術(shù)設(shè)計(jì)：讓客戶愿意接受分流
分流客戶的前提：廳堂客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理
二、投訴事件預(yù)防與處理的技巧
1.投訴事件的預(yù)防
高峰期的廳堂巡視
客戶等候情緒管理
2.投訴事件的處理
投訴處理的核心目標(biāo)：解決問題
投訴處理的順序：
先處理情緒、再處理情況；
先解決問題，再解釋原因
安撫客戶情緒的有效方法與禁忌
“但是”會(huì)稀釋“對不起”的作用
投訴處理的原則：換時(shí)間、換地點(diǎn)、換人物
到店客戶現(xiàn)場投訴處理的流程
現(xiàn)場投訴處理的客戶接待細(xì)節(jié)
三、大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營銷的關(guān)鍵時(shí)刻與方法
1.到店客戶營銷的基本步驟、方法與話術(shù)
到店客戶的識別技巧
客戶引導(dǎo)與分流
到店客戶的需求挖掘與需求創(chuàng)造
產(chǎn)品介紹的方法
客戶異議處理的方法
締結(jié)成交的技巧與方法
2.到店客戶的營銷時(shí)機(jī)與切入點(diǎn)
3.營業(yè)廳各崗位聯(lián)動(dòng)營銷
4.網(wǎng)點(diǎn)小型沙龍組織
第二單元 營業(yè)廳現(xiàn)場管理
一、營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境與動(dòng)線布局管理
1.智能化營業(yè)廳環(huán)境管理的原則與方法
2.智能化營業(yè)廳動(dòng)線布局設(shè)計(jì)
二、網(wǎng)點(diǎn)人員及窗口的管理
1.窗口設(shè)置的閾值及管理——彈性窗口應(yīng)急預(yù)案
2.彈性排班——削峰填谷
3.廳堂區(qū)域分工——明確核心工作
三、營業(yè)廳現(xiàn)場管理
1.等候區(qū)客戶的二次分流
2.客戶情緒安撫與管理
3.現(xiàn)場管控：彈性安排現(xiàn)場客戶與窗口資源
4.人機(jī)協(xié)同管理：一對多集中指導(dǎo)，釋放人力資源
5.數(shù)據(jù)分析：有效叫號率及各隊(duì)列客戶排隊(duì)等候時(shí)間等指標(biāo)分析與解讀

 

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銀行員工場景化營銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)課程大綱第一單元資源整合時(shí)代的銀行營銷新思維銀行營銷第一鐵律案例：讓人膈應(yīng)的“增值服務(wù)”資源整合時(shí)代，如何花別人的錢辦自己的事案例：某銀行盤點(diǎn)資源聯(lián)動(dòng)營銷第二單元銀行員工溝通與營銷技巧1.如何與客戶有效溝通（1）設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)一致是順暢溝通的前提條件（2）信息的傳遞與接收溝通中重要的“數(shù)字”原則與客戶達(dá)成共識的方法案例：

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引源頭活水，助力客戶體驗(yàn)提升培訓(xùn)對象：銀行一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長：2天課程大綱第一單元新形勢下銀行服務(wù)的三個(gè)度服務(wù)要有深度——追根溯源，探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)？什么是好的服務(wù)？案例一：大客戶為什么流失？案例二：“熱搜”上的銀行（一）服務(wù)者的角色定位（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？（二）服務(wù)者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？服務(wù)

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銀行廳堂一體化服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長：1天課程大綱第一單元新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢下，金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求，牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求，做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成

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銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)課程培訓(xùn)對象：銀行員工培訓(xùn)時(shí)長：1天（6小時(shí)）課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場新人四道檻2.企業(yè)和學(xué)校的區(qū)別3.學(xué)生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構(gòu)成要素職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)技能職業(yè)紀(jì)律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽(yù)職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個(gè)要求保持理性，拒絕情緒化職業(yè)人格＞生活人格有專業(yè)的技能有團(tuán)隊(duì)精神有敬

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)

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數(shù)字化時(shí)代客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升培訓(xùn)對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管）培訓(xùn)時(shí)長：1-2天課程大綱第一單元：智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑1.智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)者的角色定位服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者1）大工作職責(zé)引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查2）大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認(rèn)識金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情

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