《柜面服務(wù)及投訴處理技巧》

  培訓(xùn)講師:安鳳雅

講師背景:
安鳳雅老師——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家★文學(xué)碩士★資深銀行培訓(xùn)師★資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師★銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派導(dǎo)師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問(wèn)講師★曾任某知名金融培訓(xùn)項(xiàng)目總監(jiān)職業(yè)履歷專(zhuān)注:6年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),服務(wù)百余家銀行,學(xué)員滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn) 詳細(xì)>>

安鳳雅
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《柜面服務(wù)及投訴處理技巧》

《柜面服務(wù)及投訴處理技巧》
課程大綱:
課程開(kāi)啟:小互動(dòng) + 團(tuán)隊(duì)游戲 【簡(jiǎn)短安排,意在破冰】
第一章:【感知】客戶(hù)體驗(yàn)—銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河
1.銀行營(yíng)銷(xiāo)第一鐵律
2.資源整合時(shí)代,如何花別人的錢(qián)辦自己的事
第二章:【服務(wù)】柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,做好營(yíng)銷(xiāo)完美鋪墊
1. 商業(yè)銀行柜面人員基本服務(wù):包括著裝、儀容、站姿等
2. 柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)5步法:笑相迎-禮貌接-及時(shí)辦-提醒遞-目相送
3. 視頻展示及現(xiàn)場(chǎng)情景演練
第三章:投訴處理的重要性
案例分析:
投訴處理贏來(lái)大客戶(hù)
投訴失敗導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)
五、 客戶(hù)不滿(mǎn)、投訴的原因
1.技能類(lèi)
2.情緒類(lèi)
3.人際溝通類(lèi)
六、 換個(gè)角度看客戶(hù),擺正心態(tài)看投訴
1.不同的對(duì)待方式,客戶(hù)的表現(xiàn)方式大相徑庭
2.基于高情境文化的溝通時(shí)化解矛盾的利器
七、 投訴處理的方法與策略
1.渠道投訴和事實(shí)投訴
2.有理取鬧和無(wú)理取鬧
3.投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)-——事前會(huì)預(yù)防,事后會(huì)處理
4.投訴處理的原則——以解決問(wèn)題為核心
5.投訴處理的順序——先處理情緒,再處理情況;先解決問(wèn)題,再解釋原因
6.投訴處理的方法——“三換”
7.現(xiàn)場(chǎng)投訴處理七步曲
8.投訴處理事后復(fù)盤(pán)的方法與工具

 

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引源頭活水,助力客戶(hù)體驗(yàn)提升培訓(xùn)對(duì)象:銀行一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天課程大綱第一單元新形勢(shì)下銀行服務(wù)的三個(gè)度服務(wù)要有深度——追根溯源,探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)?什么是好的服務(wù)?案例一:大客戶(hù)為什么流失?案例二:“熱搜”上的銀行(一)服務(wù)者的角色定位(一)客戶(hù)是“上帝”?還是需要幫助的人?(二)服務(wù)者是“卑躬屈膝”?還是積極助人?服務(wù)

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銀行廳堂一體化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升培訓(xùn)對(duì)象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天課程大綱第一單元新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下,金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶(hù)需求,牢牢抓住客戶(hù)的心1.客戶(hù)需求的不同層次解讀2.滿(mǎn)足客戶(hù)需求,做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識(shí)消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶(hù)流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)

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數(shù)字化時(shí)代客戶(hù)旅程塑造與體驗(yàn)度提升培訓(xùn)對(duì)象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1-2天課程大綱第一單元:智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑1.智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)者的角色定位服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場(chǎng)管理者1)大工作職責(zé)引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查2)大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)技能/銷(xiāo)售技能/溝通技能/管

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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