服務(wù)意識與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：安鳳雅

講師背景：
安鳳雅老師——銀行服務(wù)營銷專家★文學(xué)碩士★資深銀行培訓(xùn)師★資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師★銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派導(dǎo)師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓(xùn)項目總監(jiān)職業(yè)履歷專注：6年從業(yè)經(jīng)驗，服務(wù)百余家銀行，學(xué)員滿意度與客戶滿 詳細(xì)>>

安鳳雅
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服務(wù)意識與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)意識與投訴處理技巧

服務(wù)意識與投訴處理技巧
課程大綱
一、銀行服務(wù)意識提升
（1）服務(wù)要有深度——追根溯源，探尋服務(wù)本質(zhì)
什么是服務(wù)？
什么是好的服務(wù)？
案例一：大客戶為什么流失？
案例二：“熱搜”上的銀行（一）
服務(wù)者的角色定位
（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？
（二）服務(wù)者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？
服務(wù)需要具備相當(dāng)?shù)臏贤记?br /> 案例三：客戶問我，銀行能不能換假幣？
（2）服務(wù)要有溫度——制度無情人有情
案例四：“熱搜”上的銀行（二）
思考：面對老年客戶群體，銀行應(yīng)該怎么做？
二、面對投訴時，員工如何調(diào)整心態(tài)、積極應(yīng)對
二、如何區(qū)分無理取鬧與有理取鬧？
銀行是有底線的金融服務(wù)機構(gòu)
案例：支付類盜刷引發(fā)的投訴：判斷一下這位客戶是無理取鬧嗎？
4、現(xiàn)場投訴處理的原則與方法
優(yōu)先解決情緒問題
“您別生氣”能安撫客戶的情緒嗎？
解釋原因是安撫情緒還是火上澆油？
直接給出客戶解決方案，客戶為什么不接受？
明明是同樣的解決方案，為什么我提的時候客戶不同意，領(lǐng)導(dǎo)出面客戶就同意了？是客戶“看人下菜碟”嗎？
如何管控客戶情緒？
其次解決問題本身
避免顧此失彼、迅速隔離客戶
充分表示重視、安撫客戶情緒
適當(dāng)?shù)狼浮⒄J(rèn)真記錄
有時請“老將出馬”是必要的
給出合理方案供選擇
征求客戶意見
最后解釋事件原因（解釋原因并非必須的步驟）
對于涉及國家法律法規(guī)、銀行業(yè)及我行相關(guān)規(guī)定條款，因此影響客戶對我行評價的，有必要進(jìn)行解釋和客戶教育
對于有可能影響客戶未來辦理業(yè)務(wù)的事情，為免客戶再次誤會引發(fā)不滿，可以進(jìn)行解釋
確實有特殊情況存在，在客戶誤會解除后，可以進(jìn)行解釋
5、投訴處理的典型案例分析
服務(wù)承諾未達(dá)成導(dǎo)致投訴
員工溝通不當(dāng)導(dǎo)致投訴
銷售合規(guī)性導(dǎo)致投訴
售后維護跟蹤導(dǎo)致投訴
6、突發(fā)事件應(yīng)對及場景演練
客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約
營業(yè)網(wǎng)點客流量激增
假幣收繳
客戶在網(wǎng)點突發(fā)疾病
客戶在網(wǎng)點受傷記者采訪
……

 

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