銀行員工營銷能力與溝通技巧提升   06.05

銀行員工場景化營銷能力與溝通技巧提升培訓課程大綱第一單元資源整合時代的銀行營銷新思維銀行營銷第一鐵律案例：讓人膈應的“增值服務”資源整合時代，如何花別人的錢辦自己的事案例：某銀行盤點資源聯(lián)動營銷第二單元銀行員工溝通與營銷技巧1.如何與客戶有效溝通（1）設定目標目標一致是順暢溝通的前提條件（2）信息的傳遞與接收溝通中重要的“數(shù)字”原則與客戶達成共識的方法案例：

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銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與情緒壓力管理   06.05

銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與情緒壓力管理培訓對象：銀行員工培訓時長：1天（6小時）課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場新人四道檻2.企業(yè)和學校的區(qū)別3.學生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構成要素職業(yè)理想職業(yè)責任職業(yè)技能職業(yè)紀律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個要求保持理性，拒絕情緒化職業(yè)人格＞生活人格有專業(yè)的技能有團隊精神有敬

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引源頭活水，助力客戶體驗提升   06.05

引源頭活水，助力客戶體驗提升培訓對象：銀行一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓時長：2天課程大綱第一單元新形勢下銀行服務的三個度服務要有深度——追根溯源，探尋服務本質什么是服務？什么是好的服務？案例一：大客戶為什么流失？案例二：“熱搜”上的銀行（一）服務者的角色定位（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？（二）服務者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？服務

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銀行廳堂一體化服務營銷能力提升課程大綱   06.05

銀行廳堂一體化服務營銷能力提升培訓對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓時長：1天課程大綱第一單元新經(jīng)濟態(tài)勢下，金融服務水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務的本質及服務者的角色定位3.服務對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求，牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求，做有魅力的溫度服務第三單元良好的溝通是成

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銀行新職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)課程大綱   06.05

銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)課程培訓對象：銀行員工培訓時長：1天（6小時）課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場新人四道檻2.企業(yè)和學校的區(qū)別3.學生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構成要素職業(yè)理想職業(yè)責任職業(yè)技能職業(yè)紀律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個要求保持理性，拒絕情緒化職業(yè)人格＞生活人格有專業(yè)的技能有團隊精神有敬

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銀行一線員工服務營銷能力提升課程大綱   06.05

銀行一線員工服務營銷能力提升培訓對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓時長：2天課程大綱第一單元新經(jīng)濟態(tài)勢下，金融服務水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢2.服務的本質及服務者的角色定位3.服務對金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求，牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求，做有魅力的溫度服務第三單元良好的溝通是成功

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銀行員工服務規(guī)范與服務禮儀課程（基礎版）（0.5天）   06.05

銀行員工服務規(guī)范與服務禮儀課程（基礎版）課程大綱培訓對象：一線廳堂員工（包含柜員、大堂經(jīng)理）培訓時長：0.5天課程大綱第一單元內在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領帶領花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示手勢、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀

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金融消費者權益保護與投訴處理(3天）   06.05

金融消費者權益保護與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認識消保工作消費者權益保護的基本定義消費者權益保護的主體消費者權益保護的范疇消費者權益保護的對象消費者權益保護與網(wǎng)點日常工作的關系消保與服務的關系消保與營銷的關系消保與網(wǎng)點管理的關系消費者權益保護工作的重要性政策導向的必然結果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情聲譽風險投訴壓力客戶流失的壓力消費者權益保護工作的相關

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數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升——服務課程進階版（2天）   06.05

數(shù)字化時代客戶旅程塑造與體驗度提升培訓對象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主管）培訓時長：1-2天課程大綱第一單元：智能銀行廳堂服務角色重塑1.智能化網(wǎng)點廳堂服務者的角色定位服務組織者、商機發(fā)掘者、現(xiàn)場管理者1）大工作職責引導分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調解/服務監(jiān)督/環(huán)境維護/安全檢查2）大堂經(jīng)理應具備的基本素質和技能服務技能/銷售技能/溝通技能/管

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消費者權益保護視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理   06.05

消費者權益保護視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認識金融消費者權益保護工作1、金融消費者權益保護的基本定義金融消費者權益保護的主體金融消費者權益保護的范疇金融消費者權益保護的對象2、金融消費者權益保護與網(wǎng)點日常工作的關系消保與服務的關系消保與營銷的關系消保與網(wǎng)點管理的關系3、金融消費者權益保護工作的重要性政策導向的必然結果監(jiān)管處罰日益嚴格輿情

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