《柜面服務(wù)與營(yíng)銷》
《柜面服務(wù)與營(yíng)銷》詳細(xì)內(nèi)容
《柜面服務(wù)與營(yíng)銷》
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課程大綱
課程開啟:小互動(dòng) + 團(tuán)隊(duì)游戲 【簡(jiǎn)短安排,意在破冰】
第一章:【感知】客戶體驗(yàn)—銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河
1.銀行營(yíng)銷第一鐵律
2.資源整合時(shí)代,如何花別人的錢辦自己的事
第二章:【服務(wù)】柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,做好營(yíng)銷完美鋪墊
1. 商業(yè)銀行柜面人員基本服務(wù):包括著裝、儀容、站姿等
2. 柜面業(yè)務(wù)處理服務(wù)5步法:笑相迎-禮貌接-及時(shí)辦-提醒遞-目相送
3. 視頻展示及現(xiàn)場(chǎng)情景演練
第三章:【溝通】高效溝通及客戶信任建立(重點(diǎn))
1. 聚焦分析:柜面應(yīng)如何建立初步信任關(guān)系
(1)客戶信任是金融銷售的核心要求
(2)如何快速贏得客戶信任?
2. 溝通失敗原因分析及有話好說(shuō)
(1)溝通失敗原因分析
(2)高效溝通定義及難點(diǎn)分析
(3)柜面服務(wù)營(yíng)銷人員如何完成“有話好說(shuō)”
3. 高效溝通三大秘訣:關(guān)于說(shuō)、聽、察的技巧分享
第四章:【營(yíng)銷】柜面一句話營(yíng)銷及相關(guān)話術(shù)整理(重點(diǎn))
1. 討論:從客戶體驗(yàn)角度思考如何做柜面營(yíng)銷?
2. 柜面營(yíng)銷時(shí)機(jī)選擇及難點(diǎn)分析
3. 柜員營(yíng)銷三步曲:客戶識(shí)別 / 一句話推薦 / 客戶推薦
4. 第一步:客戶識(shí)別
柜員如何完成客戶識(shí)別?柜面有哪些客戶識(shí)別點(diǎn)?
5. 第二步:一句話營(yíng)銷
柜員一句話營(yíng)銷什么時(shí)候講?如何講?
FABE話術(shù)展示及產(chǎn)品說(shuō)服力提升方法
學(xué)習(xí)廣告用語(yǔ),增強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)說(shuō)服力
6、柜面與其他崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
7、柜面營(yíng)銷氛圍打造
8.案例演練:【不同產(chǎn)品】一句話營(yíng)銷話術(shù)整理及有效表達(dá)
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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識(shí)消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)
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數(shù)字化時(shí)代客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升培訓(xùn)對(duì)象:一線員工(包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1-2天課程大綱第一單元:智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑1.智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)者的角色定位服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場(chǎng)管理者1)大工作職責(zé)引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查2)大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管
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