譚小芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講：客戶服務(wù)基本概念一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義 影響客戶服務(wù)的因素 客戶服務(wù)環(huán)境 二、服務(wù)的文化建設(shè)服務(wù)文化的組成 客戶維護體制建立 促進積極服務(wù)文化的12種方法 案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點？分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開客戶投訴的面紗三、重估投訴的價值什么是客戶投訴 客戶投訴概率及后果分析 3年從村頭走向世界 4年從世界走回村頭 2年又走向倒閉 案例：幸福實業(yè)案例：三株集團的悲劇客戶不投訴的成本分析案例：買手機與電視機的投訴四、投訴原因剖析1．客戶的投訴動機案
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模塊1：成本及成本控制概述1.成本是指為達到特定目的而發(fā)生或應(yīng)發(fā)生的價值犧牲，它可用貨幣單位衡量。2.成本是指企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品、提供勞務(wù)而發(fā)生的各種耗費。3.組織管控與房地產(chǎn)項目成本分析：房地產(chǎn)項目成本培訓(xùn)案例！解析：房地產(chǎn)項目成本內(nèi)訓(xùn)案例案例：房地產(chǎn)項目成本課程案例分析！模塊2：工程成本——工程造價的組成1.工程造價的兩種含義2.工程項目總造價——總投資費用。3.建筑安裝工程造價——工程承、發(fā)包價。4.工程造價的組成5.建筑安裝工程費由直接費、間接費、利潤和稅金組成。討論：房地產(chǎn)項目成本經(jīng)典案例討論分組：房地產(chǎn)項目成本培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南分析：房地產(chǎn)項目成本學(xué)習(xí)中的八大陷阱！模塊3．工程成本控制三
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【打造維美——外在修煉篇】（1－3小時） 優(yōu)雅職場女士 沉穩(wěn)職場紳士 完美姿態(tài)（女士） 完美姿態(tài)（男士）分析：三維禮儀 培訓(xùn)案例！解析：三維禮儀 內(nèi)訓(xùn)案例案例：三維禮儀 課程案例分析！【鑄就惟思——由內(nèi)而外修煉篇】（1－3小時） 職場應(yīng)聘需知 安然離職要訣 絕佳印象（微笑 眼神…） 引領(lǐng)接待（車 電梯 推拉門） 遞接物品（名片 剪刀） 語言的規(guī)范 尊重對方的 4 個禁忌 表達方式的 5 個不問 商務(wù)接待（中式餐飲）（1個小時）餐廳宴會（餐桌排位與禁忌）客戶接待（細節(jié)涵養(yǎng)）商務(wù)洽談（細節(jié)事項）商業(yè)剪彩位次總則附：八大菜系 （淵源與盛行）（1個小時）中國十大名茶（品茗龍井茶與泡法）商務(wù)應(yīng)酬好的交際
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部分：經(jīng)銷商生意回顧 一、經(jīng)營結(jié)果的回顧分析 1.銷量目標達成情況回顧分析 2.營銷費用及銷售費用投入回顧分析 3.經(jīng)銷商往來賬務(wù)管理回顧分析 二、經(jīng)營過程的回顧分析 1.經(jīng)銷商經(jīng)營的SKU市場表現(xiàn)回顧分析 2.經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)開發(fā)與維護回顧分析 3.經(jīng)銷商庫存管理回顧分析 4.經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)配送效率回顧分析 5.經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)終端管理回顧分析 6.經(jīng)銷商合作過程中資源投入變化回顧分析 7.經(jīng)銷商在市場秩序維護上的表現(xiàn)回顧分析 8.經(jīng)銷商對公司市場策略的貫徹執(zhí)行情況回顧分析 9.經(jīng)銷商對公司促銷政策的執(zhí)行效果回顧分析 10.經(jīng)銷商業(yè)務(wù)人員管理狀況回顧分析 11.經(jīng)銷商應(yīng)對
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一、公司目標體系架構(gòu) 1.目標設(shè)定的流程及方式 2.公司總目標的設(shè)定 3.各部門目標的分解 4.目標設(shè)定實例說明 分析：部門的工作目標設(shè)定與管理培訓(xùn)案例！ 解析：部門的工作目標設(shè)定與管理內(nèi)訓(xùn)案例 案例：部門的工作目標設(shè)定與管理課程案例分析！ 二、目標設(shè)定的基本概念 1.目標的種類 2.目標設(shè)定與管理階層的關(guān)系 3.目標設(shè)定的三個要素 4.目標設(shè)定的程序 5.目標設(shè)定的原則 討論：部門的工作目標設(shè)定與管理經(jīng)典案例討論 分組：部門的工作目標設(shè)定與管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：部門的工作目標設(shè)定與管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 三、目標設(shè)定的步驟 1.目標設(shè)定思考的方向
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部分 人力資源管理導(dǎo)論 講 人力資源管理概述 一、人力資源與人力資源管理的含義與特征 二、人力資源管理的職責(zé)和功能 三、人力資源管理的目標 四、人力資源管理對企業(yè)戰(zhàn)略的貢獻 第二講 人力資源管理部門與人力資源管理專業(yè)人員 一、人力資源管理部門在企業(yè)中的地位與角色 二、人力資源管理部門的結(jié)構(gòu)及其所承擔(dān)的任務(wù) 三、人力資源管理專業(yè)人員的素質(zhì)要求 第三講 人力資源管理的歷史、所面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢 一、人力資源管理的歷史發(fā)展 二、當(dāng)前人力資源管理所面臨的挑戰(zhàn)與問題 三、人力資源管理的發(fā)展趨勢 本部分小結(jié) 案例分析 第二部分 人力資源管理的理論基礎(chǔ) 講 人力資源管