一、執(zhí)行難的立體解剖1、曾經(jīng)優(yōu)秀的公司為什么會失敗？2、為什么優(yōu)秀企業(yè)制定的目標總能達到？3、執(zhí)行力不強的原因4、企業(yè)提升執(zhí)行力的四大要素心態(tài)要素、工具要素、角色要素、流程要素5、管理工作的真相6、找什么人來執(zhí)行？1）執(zhí)行型員工的素質模型2）執(zhí)行型領導必備的7種基本行為3）什么樣的人執(zhí)行能力強？案例解析：執(zhí)行典范劉亞樓7、超效能執(zhí)行力的四要素：1）效率、效能與超效能2）目標、團隊、過程、體系二、執(zhí)行的要訣：準確擊中目標1、什么樣的目標在企業(yè)里面才更具有執(zhí)行力2、好的任務目標設定的流程與條件3、計劃要訣與準備要領4、激發(fā)行動熱情5、如何爭取執(zhí)行者的支持1）投入法則2）應用指南引起注意、參與討論、

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一、客戶投訴的原因1、服務決定成敗1）商品營銷與服務營銷2）顧客和客戶的區(qū)別3）服務的特性演練：思維轉換的力量——做做看2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？1）大多數(shù)客戶并不投訴2）客戶投訴的目的3）客戶投訴的好處3、服務感受矩陣4、客戶服務的發(fā)展趨勢1）優(yōu)質服務的發(fā)展2）顧客滿意度指數(shù)模型演練：客戶投訴的原因二、客戶投訴處理的前提與策略1、客戶投訴處理時的心態(tài)1）我是我的選擇2）如何面對刁難的客戶3）如何理解“客戶永遠是對的”4）主動積極、尋找可能性5）敬業(yè)、責任、全力以赴、永不放棄演練：不可能的任務2、影響成功處理客戶投訴的因素3、處理客戶投訴的誤區(qū)4、客戶投訴處理的原則1）客戶投訴處理的原則2）

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一、零售門店開店策略與開店準備1、區(qū)域市場營銷分析1）分析宏觀環(huán)境2）分析消費行為與客戶需求初析2.1）需要、欲望和需求的區(qū)別2.2）顧客與客戶的區(qū)別2.3）客戶的購買動機演練：客戶的帶感情色彩的購買動機2、商圈調查與分析1）商圈的選擇2）商圈調查的要點3）商圈類型分析4）影響店址選擇的依據(jù)5）選址的四大不宜3、營銷基本原則1）營銷的真相2）為什么說沒有塑造價值不談價格3）為什么說沒有建立親和力不談產(chǎn)品4、零售門店開店準備1）物料準備2）設計與裝修3）人員準備4）貨品準備5）財務準備二、零售門店開店造勢與營銷策劃1、新品上市1）造勢是關鍵2）全面鋪貨還是區(qū)域試點？3）添油戰(zhàn)術之誤4）選擇正確的

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一、走進服務 1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領域——服務1）客戶服務的發(fā)展趨勢2）服務感受矩陣3）什么是優(yōu)質客戶服務4）優(yōu)質客戶服務的特點演練：思維轉換的力量——做做看2、企業(yè)提供服務中突出的問題1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調導致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務技巧5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務個性3、服務意識決定服務品質1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工？教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》工具：影響圈與關注圈2）如何找到工作樂趣3）如何提升自己的雇傭價值教學影片：不可能的任務二、全面客戶服務系統(tǒng)1、服務組織構建——客戶服務系統(tǒng)的后臺與前臺2、卓越客服經(jīng)理的角色認知1）

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一、企業(yè)騰飛的基石——全員營銷意識1、營銷的真諦1）營銷觀念的演變2）營銷工作的目的3）客戶滿意度指數(shù)模型4）全員營銷的定義——營銷僅僅是營銷部門的事情嗎？2、營銷的4P與4C1）經(jīng)典的營銷組合4P產(chǎn)品（Product）價格（Price）、地點（Place）、推廣（Promotion）2）拉近客戶距離的4C客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）3、營銷基本原則1）營銷的真相2）為什么說沒有塑造價值不談價格3）為什么說沒有建立親和力不談產(chǎn)品4、實現(xiàn)全員營銷要具有的六大意識責任意識、問題意識、改善意識、服務意識、團隊意識、卓越

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一、商超賣場運營管理策略1、商超賣場經(jīng)營需要的思維模式1）思維轉換的力量演練：做做看2）營銷三大準則與四大真相2、如何讓銷售倍增——商超賣場十大贏利模式區(qū)域領先、產(chǎn)品領先、促銷領先、服務領先、整體解決方案速度致勝、大宗客戶、客戶關系管理、聯(lián)盟模式、自有品牌3、我們到底服務誰？——商超管理人員的定位1、顧客與客戶的區(qū)別2、我們都有哪些客戶3、與商戶共同服務消費者4、如何提升商超賣場的競爭力1）依定位選擇合適的品牌2）提升員工和導購的素質，3）促銷推廣品牌知名度4）服務營銷提升美譽度5）卓越的店面管理5、商超賣場運營策略1）商超賣場管理的重點品牌管理、物流采購、顧客管理、商品促銷、賣場陳列人事管理

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