客戶(hù)投訴處理策略與技巧

客戶(hù)投訴處理策略與技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)投訴處理策略與技巧
一、客戶(hù)投訴的原因
1、服務(wù)決定成敗
1)商品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2)顧客和客戶(hù)的區(qū)別
3)服務(wù)的特性
演練:思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看
2、為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨?
1)大多數(shù)客戶(hù)并不投訴
2)客戶(hù)投訴的目的
3)客戶(hù)投訴的好處
3、服務(wù)感受矩陣
4、客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展
2)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型
演練:客戶(hù)投訴的原因
二、客戶(hù)投訴處理的前提與策略
1、客戶(hù)投訴處理時(shí)的心態(tài)
1)我是我的選擇
2)如何面對(duì)刁難的客戶(hù)
3)如何理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
4)主動(dòng)積極、尋找可能性
5)敬業(yè)、責(zé)任、全力以赴、永不放棄
演練:不可能的任務(wù)
2、影響成功處理客戶(hù)投訴的因素
3、處理客戶(hù)投訴的誤區(qū)
4、客戶(hù)投訴處理的原則
1)客戶(hù)投訴處理的原則
2)卓越服務(wù)精英的特質(zhì)
三、客戶(hù)投訴處理程序與流程
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
1)響應(yīng)速度
2)克服服務(wù)中的障礙
3)差異化的服務(wù)理念
4)以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
2、有效處理客戶(hù)投訴的步驟
3、完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
4、客戶(hù)投訴處理的四個(gè)層次
1)一線(xiàn)員工
2)指定投訴部門(mén)
3)技術(shù)支持部門(mén)
4)投訴管理部門(mén)
四、客戶(hù)投訴處理技巧
1、客戶(hù)投訴接待服務(wù)原則
2、客戶(hù)型格分析
1)人和人是不同的
2)典型投訴客戶(hù)類(lèi)型
演練:如何面對(duì)這些客戶(hù)
3、如何贏得客戶(hù)的心——聆聽(tīng)的技巧
演練:西點(diǎn)的煩惱
4、掌控與引導(dǎo)客戶(hù)的技巧
演練:王牌銷(xiāo)售員的引導(dǎo)技巧
5、處理投訴時(shí)容易犯的九大錯(cuò)誤
6、客戶(hù)投訴處理十二大技巧
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生
課后作業(yè)
王哲光老師的其它課程
中層管理技能提升訓(xùn)練.. 11.09
中層管理技能提升訓(xùn)練主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績(jī)突出、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的骨干員工、基層主管被提拔晉升為部門(mén)經(jīng)理或中層主管,他們的個(gè)人能力毋庸置疑,但同時(shí)又恰恰是他們的專(zhuān)業(yè)能力,成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙,專(zhuān)業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子,多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒(méi)有下級(jí)或只有一個(gè)層級(jí)
講師:王哲光詳情
向上管理藝術(shù) 11.09
向上管理藝術(shù)主講:王哲光課程背景上級(jí)作為我們重要的內(nèi)部客戶(hù),如何處理同他們之間的關(guān)系是許多下級(jí)頭疼的問(wèn)題,當(dāng)我們能夠發(fā)揮自己的影響力,并且能夠借助上級(jí)的資源達(dá)成目標(biāo)和完成任務(wù),需要有效與上級(jí)溝通的技巧。工作中最大的障礙就是溝通不暢,許多事故和錯(cuò)誤的背后,大多不是技術(shù)和操作的原因,而是缺乏有效的溝通造成的問(wèn)題。不是嗎?隨處可見(jiàn)的事實(shí):你以為別人了解你的意思,但
講師:王哲光詳情
銷(xiāo)售管理. 11.09
銷(xiāo)售管理主講:王哲光課程背景管理大師杜拉克認(rèn)為除了營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新,其他一切都是成本,在金融危機(jī)和全球化浪潮的沖擊下,如何幫助企業(yè)突破銷(xiāo)售困局,能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤(rùn)的訂單,絕對(duì)需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷(xiāo)售精英團(tuán)隊(duì)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),營(yíng)銷(xiāo)管理者如果缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理技能方面的訓(xùn)練,他們就會(huì)心有余而力不足,造成工作效率低下,甚至成為工作中的障礙。企業(yè)就會(huì)出現(xiàn)
講師:王哲光詳情
企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力提升培訓(xùn)主講:王哲光課程背景企業(yè)的高管往往是由在原業(yè)務(wù)領(lǐng)域做出突出貢獻(xiàn)的管理者業(yè)提拔起來(lái)的,他們通常有著突出的業(yè)務(wù)能力,隨著公司發(fā)展而走上了管理崗位,甚至成為公司決策層,他們每天都要面對(duì)各種各樣的人際關(guān)系和工作中的各種問(wèn)題,如果憑借直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理,缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)和管理技能方面的訓(xùn)練,他們就會(huì)使部門(mén)和下屬無(wú)法成長(zhǎng)和發(fā)展,或是心有余而力不足,造
講師:王哲光詳情
領(lǐng)導(dǎo)力提升與降本增效 11.09
領(lǐng)導(dǎo)力提升與降本增效主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績(jī)突出、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層,他們的個(gè)人能力毋庸置疑,但同時(shí)又恰恰是他們的專(zhuān)業(yè)能力,成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙,管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為有著本質(zhì)的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子,多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。領(lǐng)導(dǎo)力大師、情境領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)始人保羅·赫塞博士
講師:王哲光詳情
高效溝通藝術(shù)(管理人員) 11.09
高效溝通藝術(shù)主講:王哲光課程背景工作中最大的障礙就是溝通不暢,許多事故和錯(cuò)誤的背后,大多不是技術(shù)和操作的原因,而是缺乏有效的溝通造成的問(wèn)題。不是嗎?隨處可見(jiàn)的事實(shí):你以為別人了解你的意思,但結(jié)果聽(tīng)到的是“我以為是這樣的,所以不是我的錯(cuò)”;有的人講話(huà)大家都愛(ài)聽(tīng),有的人講話(huà)一開(kāi)口就得罪人;在自己部門(mén)大家溝通還不錯(cuò),怎么一到要其他部門(mén)或同事配合就那么的難;我的報(bào)告
講師:王哲光詳情
從業(yè)務(wù)走向管理 11.09
從業(yè)務(wù)走向管理主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績(jī)突出、業(yè)務(wù)過(guò)硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層,他們的個(gè)人能力毋庸置疑,但同時(shí)又恰恰是他們的業(yè)務(wù)能力,成為擔(dān)任卓越領(lǐng)導(dǎo)者的最大障礙,管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為有著本質(zhì)的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子,多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒(méi)有下級(jí)或只有一個(gè)層級(jí)的下屬現(xiàn)在管的人更多
講師:王哲光詳情
《自我管理-三星定制》 10.31
自我管理主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績(jī)突出、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬、領(lǐng)導(dǎo)信任的骨干被提拔晉升為中層,他們的個(gè)人能力毋庸置疑,但同時(shí)又恰恰是他們的專(zhuān)業(yè)能力,成為擔(dān)任卓越管理者的最大障礙,專(zhuān)業(yè)工作和管理工作有本質(zhì)的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個(gè)業(yè)務(wù)尖子,多了一個(gè)無(wú)能的平庸管理者”的現(xiàn)象。想成為卓越的管理者,做好自我管理是前提,管理者必須清楚自己的管理角
講師:王哲光詳情
《自我管理》 10.31
自我管理主講:王哲光課程背景做好自我管理是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),職業(yè)人士在實(shí)際工作中必須盡快融入企業(yè)環(huán)境,進(jìn)入工作角色,適應(yīng)組織工作,擁有分析和解決問(wèn)題的能力,扮演好自己的角色,以正確的方式高質(zhì)量地按時(shí)完成工作。如何縮短這一過(guò)程,使學(xué)員盡快轉(zhuǎn)化為企業(yè)需要的人才正是我們職業(yè)化培訓(xùn)所要解決的問(wèn)題。身處職場(chǎng)的你,是否曾經(jīng)在下班回家的路上突然想起今天還有一項(xiàng)工作沒(méi)有完成?
講師:王哲光詳情
組織變革實(shí)踐與營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新主講:王哲光課程背景當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,唯一不變的就是變化,企業(yè)發(fā)展到一定程度必然需要走向變革,如何變革,變革的方向是什么,怎么讓變革不至于影響企業(yè)甚至毀滅企業(yè),是擺在企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。沒(méi)有強(qiáng)大的企業(yè)文化,沒(méi)有卓越的企業(yè)價(jià)值觀,企業(yè)精神和企業(yè)哲學(xué)信仰,沒(méi)有優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì),組織變革是無(wú)法獲得成功的。思想有多遠(yuǎn),我們就能走多遠(yuǎn),
講師:王哲光詳情
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