客戶投訴處理策略與技巧

  培訓講師:王哲光

講師背景:
王哲光——高效能"三棲"教練——職業(yè)培訓師?高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨營銷、管理、職業(yè)化領域的三棲實戰(zhàn)教練?營銷與運營管理專家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師?清華大學、北京大學、上海交通大學、復旦大學、浙江大學、南京大學特約高級講 詳細>>

王哲光
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客戶投訴處理策略與技巧詳細內(nèi)容

客戶投訴處理策略與技巧
 

一、客戶投訴的原因

1、服務決定成敗

1)商品營銷與服務營銷

2)顧客和客戶的區(qū)別

3)服務的特性

演練:思維轉換的力量——做做看

2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨?

1)大多數(shù)客戶并不投訴

2)客戶投訴的目的

3)客戶投訴的好處

3、服務感受矩陣

4、客戶服務的發(fā)展趨勢

1)優(yōu)質服務的發(fā)展

2)顧客滿意度指數(shù)模型

演練:客戶投訴的原因

二、客戶投訴處理的前提與策略

1、客戶投訴處理時的心態(tài)

1)我是我的選擇

2)如何面對刁難的客戶

3)如何理解“客戶永遠是對的”

4)主動積極、尋找可能性

5)敬業(yè)、責任、全力以赴、永不放棄

演練:不可能的任務

2、影響成功處理客戶投訴的因素

3、處理客戶投訴的誤區(qū)

4、客戶投訴處理的原則

1)客戶投訴處理的原則

2)卓越服務精英的特質

三、客戶投訴處理程序與流程

1、優(yōu)質服務的基礎

1)響應速度

2)克服服務中的障礙

3)差異化的服務理念

4)以客戶為中心的服務流程設計

2、有效處理客戶投訴的步驟

3、完美服務彌補六步曲

4、客戶投訴處理的四個層次

1)一線員工

2)指定投訴部門

3)技術支持部門

4)投訴管理部門

四、客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴接待服務原則

2、客戶型格分析

1)人和人是不同的

2)典型投訴客戶類型

演練:如何面對這些客戶

3、如何贏得客戶的心——聆聽的技巧

演練:西點的煩惱

4、掌控與引導客戶的技巧

演練:王牌銷售員的引導技巧

5、處理投訴時容易犯的九大錯誤

6、客戶投訴處理十二大技巧

職業(yè)習慣造就卓越人生

課后作業(yè)

 

王哲光老師的其它課程

中層管理技能提升訓練主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領導信任的骨干員工、基層主管被提拔晉升為部門經(jīng)理或中層主管,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力,成為擔任卓越領導者的最大障礙,專業(yè)工作和管理工作有本質的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級或只有一個層級

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向上管理藝術   11.09

向上管理藝術主講:王哲光課程背景上級作為我們重要的內(nèi)部客戶,如何處理同他們之間的關系是許多下級頭疼的問題,當我們能夠發(fā)揮自己的影響力,并且能夠借助上級的資源達成目標和完成任務,需要有效與上級溝通的技巧。工作中最大的障礙就是溝通不暢,許多事故和錯誤的背后,大多不是技術和操作的原因,而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎?隨處可見的事實:你以為別人了解你的意思,但

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銷售管理.   11.09

銷售管理主講:王哲光課程背景管理大師杜拉克認為除了營銷和創(chuàng)新,其他一切都是成本,在金融危機和全球化浪潮的沖擊下,如何幫助企業(yè)突破銷售困局,能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤的訂單,絕對需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團隊。面對激烈競爭的市場,營銷管理者如果缺乏市場營銷管理技能方面的訓練,他們就會心有余而力不足,造成工作效率低下,甚至成為工作中的障礙。企業(yè)就會出現(xiàn)

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企業(yè)經(jīng)營管理能力提升培訓主講:王哲光課程背景企業(yè)的高管往往是由在原業(yè)務領域做出突出貢獻的管理者業(yè)提拔起來的,他們通常有著突出的業(yè)務能力,隨著公司發(fā)展而走上了管理崗位,甚至成為公司決策層,他們每天都要面對各種各樣的人際關系和工作中的各種問題,如果憑借直覺和經(jīng)驗進行管理,缺乏經(jīng)營意識和管理技能方面的訓練,他們就會使部門和下屬無法成長和發(fā)展,或是心有余而力不足,造

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領導力提升與降本增效主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領導信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力,成為擔任卓越領導者的最大障礙,管理行為與領導行為有著本質的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。領導力大師、情境領導創(chuàng)始人保羅·赫塞博士

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高效溝通藝術主講:王哲光課程背景工作中最大的障礙就是溝通不暢,許多事故和錯誤的背后,大多不是技術和操作的原因,而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎?隨處可見的事實:你以為別人了解你的意思,但結果聽到的是“我以為是這樣的,所以不是我的錯”;有的人講話大家都愛聽,有的人講話一開口就得罪人;在自己部門大家溝通還不錯,怎么一到要其他部門或同事配合就那么的難;我的報告

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從業(yè)務走向管理主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、業(yè)務過硬、領導信任的基層干部或骨干被提拔晉升為管理層,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的業(yè)務能力,成為擔任卓越領導者的最大障礙,管理行為與領導行為有著本質的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。原本沒有下級或只有一個層級的下屬現(xiàn)在管的人更多

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自我管理主講:王哲光課程背景隨著企業(yè)的發(fā)展和正常的晉升,一批業(yè)績突出、專業(yè)過硬、領導信任的骨干被提拔晉升為中層,他們的個人能力毋庸置疑,但同時又恰恰是他們的專業(yè)能力,成為擔任卓越管理者的最大障礙,專業(yè)工作和管理工作有本質的不同,企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)“少了一個業(yè)務尖子,多了一個無能的平庸管理者”的現(xiàn)象。想成為卓越的管理者,做好自我管理是前提,管理者必須清楚自己的管理角

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《自我管理》   10.31

自我管理主講:王哲光課程背景做好自我管理是職業(yè)發(fā)展的基礎,職業(yè)人士在實際工作中必須盡快融入企業(yè)環(huán)境,進入工作角色,適應組織工作,擁有分析和解決問題的能力,扮演好自己的角色,以正確的方式高質量地按時完成工作。如何縮短這一過程,使學員盡快轉化為企業(yè)需要的人才正是我們職業(yè)化培訓所要解決的問題。身處職場的你,是否曾經(jīng)在下班回家的路上突然想起今天還有一項工作沒有完成?

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組織變革實踐與營銷模式創(chuàng)新主講:王哲光課程背景當前激烈的市場競爭環(huán)境下,唯一不變的就是變化,企業(yè)發(fā)展到一定程度必然需要走向變革,如何變革,變革的方向是什么,怎么讓變革不至于影響企業(yè)甚至毀滅企業(yè),是擺在企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。沒有強大的企業(yè)文化,沒有卓越的企業(yè)價值觀,企業(yè)精神和企業(yè)哲學信仰,沒有優(yōu)秀的管理團隊,組織變革是無法獲得成功的。思想有多遠,我們就能走多遠,

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