北大mba案例之市場營銷篇
***公司營銷中心 客 戶 服 務 部 管 理 手 冊 分目錄 一、職能定位……………………………………………………………2 二、組織結構……………………………………………………………2 三、崗位職責……………………………………………………………2 1、客戶服務部經理崗位職責　……………………………………2 2、客戶服務部內勤崗位職責　……………………………………3 四、管理規(guī)范……………………………………………………………3 1、售后服務標準　…………………………………………………3 2、不良產品退換貨程序　…………………………………………4 3、維修服務網(wǎng)點的建設　…………………………………………6 4、辦事處審計檢查管理制度　……………………………………6 五、操作流程……………………………………………………………9 1、維修點開發(fā)流程　………………………………………………9 2、維修配件返廠、對換流程　……………………………………10 3、信息反饋流程　…………………………………………………11 4、辦事處審計檢查管理流程　……………………………………11 六、工具表格……………………………………………………………12 ***公司營銷中心 客戶服務部管理手冊 1. 職能定位 1. 全面負責***公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、 政策制定和修改，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務工作的具體 指導和監(jiān)督部門。 2. 具體指導各辦事處和區(qū)域市場的售后服務工作，如服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、維護和 各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務質量。 3. 負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉 送公司相關部門。 4. 負責審批和指導各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售 后服務費用。 5. 負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售后服務中 的糾紛。 6. 和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件。 7. 負責組織協(xié)同銷售計劃部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作。 2. 組織結構 根據(jù)客戶服務部部門職能制定本部門組織結構，如下圖所示： 3. 崗位職責 1. 客戶服務部經理崗位職責 (1)、行政隸屬 上級主管：營銷副總經理 本職工作：組織為客戶和顧客提供產品服務保障，協(xié)助對各辦事處進行審計。 (2)、主要職責 A. 制定各項售后服務工作的具體標準和實施方法。 B. 對不良品和維修配件的發(fā)放、退換進行審查控制。 C. 指導各區(qū)域市場特約維修點的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護，建立售后服務網(wǎng)絡 體系。 D. 建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政 策的落實和服務質量的提高。 E. 負責每月維修費用的預算、結算和報批工作。 F. 負責對產品質量和服務信息進行分析，每月編制質量信息反饋表報營銷、生產、 品質、采購、技術等部門。 G. 負責對各項售后服務政策的解釋和宣傳，解決服務中的用戶糾紛。 H. 負責本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。 I. 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責組織銷售計劃部和財務部對辦事處的帳目進行 審計。 2. 客戶服務部內勤崗位職責 (1)、行政隸屬 上級主管：客戶服務部經理 本職工作：各項售后服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋 (2)、主要職責 A. 協(xié)助客戶服務部經理從事維修點協(xié)議和檔案的管理工作。 B. 協(xié)助指導各區(qū)域售后服務工作的實施，宣傳和解釋相關政策，提供服務咨詢。 C. 根據(jù)維修報表統(tǒng)計產品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費用，建立相關臺帳。 D. 負責統(tǒng)計產品質量和服務中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。 E. 負責與各區(qū)域市場的具體售后服務工作的溝通和問題反饋。 F. 協(xié)助對各辦事處審計數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，并協(xié)助經理完成審計報告。 G. 其他由部門經理交辦的工作。 4. 管理規(guī)范 1. 售后服務標準 第一條：公司向消費者公開承諾，如因質量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈 鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。各終端應嚴 格按此標準對消費者所購產品進行維修或換貨，對超出保修期限的，可核收 配件費及所更換配件的10%的維修費。 第二條：節(jié)能燈的退換貨評判標準： A. 能亮的一律不換； B. 不亮的（包括破碎的）如燈頭未老化（八成新）的可給予一支換一支，燈頭老 化的不予更換。 C. 燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。 D. 公司從4月1日起，對節(jié)能燈實行噴碼（見通知），考慮到產品銷售周期，自出 廠之日15個月內的，可一支換一支，超出15個月的，一律不予更換（此規(guī)定 只針對經銷商，對顧客的保修期仍為12個月）。 第三條：如產品出現(xiàn)批量質量異議，在經銷商提出問題的兩天內，由客戶服務部負責 協(xié)調，由技術部派技術人員上門認定，如確屬質量問題，公司負責全部退回 ，并承擔所有運輸費用。 第四條：若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務部協(xié)同物流 部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。 第五條：售后服務工作采用逐級負責落實，即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后 服務負責，各專賣店對其所轄分銷商售后服務負責，各級經銷商必須依據(jù)本 服務條款保證售后服務。 第六條：公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修 點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。 第七條：凡是在售后服務中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經理必須妥善調解，遇 到例外或責任難以界定的問題，由客戶服務部負責做出最終解釋和裁定。 2. 不良產品退換貨程序 第一條：凡***品牌的各地零售終端必須嚴格執(zhí)行售后服務標準，對符合退換標準的 產品應給予無條件退換貨；對于屬于維修責任的產品，必須明確告知消費者 本區(qū)域***維修點的地址。 第二條：消費者憑有效的購買憑證進行維修，以界定維修責任和服務內容；各維修點 必須承當負責區(qū)域的產品維修工作，熱情接待，當場維修；對于一時無法維 修的，必須明確承諾在三天內進行修復；逾期不能修復的，給予退換產品處 理。 第三條：各維修點定期將不良的產品和配件與各物流商或辦事處進行對換，再由物流 商或辦事處每月定期集中返廠，其中運輸費用由公司承擔。 第四條：各物流商或辦事處將不良產品返廠前，應先經過各辦事處經理或區(qū)域經理的 初步鑒定，填寫《不良品產品返廠申請表》，該表中應詳細填寫返廠的產品明 細、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經理或區(qū)域經理簽字確認后，向客戶服 務部提出申請，方可返廠或就地處理，《產品返廠登記表》應隨返廠產品一同 返回，以便于核對數(shù)量等。 第五條：凡無《產品返廠登記表》、未經辦事處經理或區(qū)域經理簽字確認的以及無客戶 服務部審批的返廠產品一律不予受理。 第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應將本月需退廠的不良產品集中，并在規(guī)定 時間內返廠；原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次，對于未能在規(guī) 定時間內返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。 第七條：如出現(xiàn)產品的批量質量問題或其他例外原因，由辦事處經理或區(qū)域經理向客 戶服務部申請?zhí)嘏?第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應在次日內對該批產 品的數(shù)目和狀態(tài)進行鑒定和審核，并將結果反饋客戶服務部和各發(fā)運物流商 和辦事處，對于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物流部實收為準。 第九條：客戶服務部對于符合換貨要求的產品安排換貨或沖帳，對不符合要求的，應 在返廠登記表回執(zhí)欄內詳細填寫不能換貨的原因及數(shù)量，并及時反饋給物流 商或辦事處。 第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內，處理和反饋完畢。 第十一條：各物流、辦事處的退換日期： 1. 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內蒙）、 河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、 重慶、云南； 2. 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西； 3. 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。 3. 維修服務網(wǎng)點的建設 第一條：建立特約維修部的目的和意義： 建立特約維修部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡成員的售后服務工作，保障經 銷商及消費者的合法權益；提高***品牌的知名度和美譽度；建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責任和損失。 第二條：建立維修部的布局及具體要求 特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進, 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設點。為便 于消費者及各網(wǎng)點售后服務的運作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或 街道，利用原有分銷網(wǎng)絡中具備實力強，設施全，在當?shù)厝司壓玫葪l件的***銷 售點設立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。特約維修部先由辦事處、物流 或直屬區(qū)域經理根據(jù)所負責區(qū)域市場的具體情況，對售后服務點進行統(tǒng)一的規(guī)劃 ，提交《特約維修部的申請表》，報至營銷中心客戶服務部備案審批，具體操作見 維修點流程。 第三條：對特約維修部的支持與管理 A. 根據(jù)每個維修點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費的形式給予一定的經濟 補償，具體金額由辦事處和區(qū)域經理建議，由客戶服務部決定；維修費與客戶 的返利一同發(fā)放。 B. 按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點交納一定比 例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應，最后集中與 營銷中心對換。 C. 在客戶的日常巡訪維護中，對零配件管理、修理技術指導、返修品鑒定、服務質 量改善和維修人員培訓等方面，加強對各維修點進行咨詢指導；同時記錄產品 質量和售后服務等的反饋信息。 D. 各辦事處和區(qū)域經理對于維修點在售后服務中產生的用戶糾紛，要及時響應，裁 定協(xié)調，妥當解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務部匯報。 E. 建立維修點的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加維修服務的信息內容，以 便對售后服務中出現(xiàn)的產品質量、責任界定、服務內容、配件管理和費用控制 等問題進行跟蹤監(jiān)控，及時調整解決。 4. 辦事處審計檢查管理制度 第一條：對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構的例行性的稽查工作， 各辦事處必須無條件的接受檢查，真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況 。 第二條：由客戶服務部負責牽頭成立審計小組，具體組織實施，參與部門有銷售計劃 部、財務部和臨時指定的相關部門及人員。 第三條：審計小組應制定各辦事處的具體巡查審計計劃，包括審計內容、審計方式、 完成時間和相關費用等，報批營銷中心副總同意后，方可進行。 第四條：辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結合的形式進行，審 計中的相關費用不能由審計對象承擔。 第五條：各辦事處經理應組織各相應崗位的工作人員配合審計小組的工作，不得以任 何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。 第六條：審計結束后，審計小組必須在規(guī)定時間內完成審計書面報告，上報營銷中心 副總。 第七條：對審計中各辦事處暴露的問題，審計小組作為非直線領導。不能擅自命令和 處理，必須報請營銷中心副總，由直線部門負責下達處理和整改指令。 第八條：審計檢查結果作為對辦事處相應崗位的考核依據(jù)。 附：售后服務協(xié)議書 甲方：***照明有限公司 乙方： 為進一步做好***產品的售后服務工作,解除廣大經銷商在經營過程中的后顧之憂，經 雙方協(xié)商，甲方同意授權乙方作為甲方在_______省________市_______市場（地區(qū)）的 特約維修點，協(xié)議內容如下： 1. 乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點，全權負責甲方產品在該區(qū)域內的售后 服務工作，具體為：負責該市場內所有售點的***產品的退換、維修及技術咨詢等工作 ； 2. 甲方根據(jù)售后服務標準和配件發(fā)放標準，向乙方提供庫存保護和部分常用配件，供乙方 在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進行服務時使用（附配件明細表，售后服務標準 ）。 3. 甲方為乙方提供維修費用______元/月，乙方必須按照甲方的售后服務標準對客戶的* **產品進行維修，如因違反服務標準導致客戶投訴的，按50元/例給予處罰。 4. 乙方為顧客或客戶更換配件后，應將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進行以舊換新 ，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對一等量換新。 5. 乙方所更換的配件應符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標準而更換者，其配件費 用由乙方自行承擔。 6. 每個銷售年度結束或雙方合作協(xié)議中止時，乙方應將甲方所提供的周轉配件全部無償返 還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價將短缺部分補足。 7. 下一銷售年度開始時，甲方將按乙方銷售需...
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