大型超市經(jīng)營的理念與技術(shù)
大型超市經(jīng)營的理念與技術(shù) 關(guān)于大型超市經(jīng)營管理中信息技術(shù)的應(yīng)用這樣的大題目，可以從很多方面去講，本 文的切入點是“理念與技術(shù)”，即管理理念與數(shù)字科技的關(guān)系。 大型超市的經(jīng)營管理具備的基本特征是：低成本、低利率、大流量。它不經(jīng)營品牌商 品和貴重商品，一般經(jīng)營的都是大眾日常的消費品，利率由市場決定，所以 不會高。在這種情況下，大型超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經(jīng)營， 如雇傭的人員要比百貨少，服務(wù)也不如百貨多；如不設(shè)導(dǎo)購員，沒有送貨上門等 等?？傊?，要想方設(shè)法節(jié)省人力、財力，降低經(jīng)營成本。另外，就是加大商品在 超市內(nèi)的流量，提高資金周轉(zhuǎn)率。 超市的錢不好賺了，就更加需要精打細算，換句話說，就是更有必要進行數(shù)字化的 經(jīng)營。超市的每一個決策、每一個流程、每一個經(jīng)營過程及其結(jié)果，都應(yīng)該用 數(shù)字去控制它。大型超市的經(jīng)營者必須有數(shù)字化經(jīng)營的理念，而要支持?jǐn)?shù)字化經(jīng) 營的理念，數(shù)字科技即現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用就成為不可缺少的必備條件。我們統(tǒng) 計過，一個萬米左右的大型超市，每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)記錄在3萬條左右。這樣的記錄 靠人腦來采集、統(tǒng)計、處理和分析，是根本不行的，必須借助包括軟、硬件在內(nèi) 的數(shù)字化設(shè)備，幫助我們進行數(shù)字化經(jīng)營。 要想利用信息技術(shù)經(jīng)營大型超市，很重要的一個保障，就是不能將此技術(shù)應(yīng)用于彼 技術(shù)、此系統(tǒng)應(yīng)用于彼系統(tǒng)。因為大型超市與百貨是不同的，必須抓住并適應(yīng) 與百貨不同的大型超市區(qū)別性的特征，開出相應(yīng)的藥方，才能使信息技術(shù)應(yīng)用恰 到好處，運行順暢，取得較好效果。 數(shù)字化經(jīng)營的概念 大型超市數(shù)字化經(jīng)營理念的提出 回憶一下我們每天耳聞目睹的企業(yè)經(jīng)營情況，不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營的成敗皆與企業(yè) 經(jīng)營管理者對數(shù)字重視的程度及對數(shù)字利用的水平有關(guān)。我們經(jīng)常聽到某某企 業(yè)在進行“規(guī)模經(jīng)營”、“多元化經(jīng)營”，某某企業(yè)在進行“錯位經(jīng)營”、“低 成本擴張”等。多元化經(jīng)營有成功也有失敗的，為什么呢？雞蛋放在一個籃子里 不安全，放在多個籃子里就安全了？不！如果對數(shù)字沒有進行很好的分析和利用 ，經(jīng)營管理得不到改善，雞蛋放在一個籃子里和多個籃子里同樣都會碎的！有人 說我開10家店不賺錢，開50家就賺錢了！這個對數(shù)字的用法是錯的。如果一家店 是虧的，用同樣的經(jīng)營管理辦法去開幾十家店，每家店都是虧的，負加上負就永 遠不可能得正！所以說，經(jīng)營脫離了數(shù)字，是一個非?；靵y的概念。 數(shù)字化的字面含義 這里所說的“數(shù)字化”有三個基本含義。第一，數(shù)字表明精確，它不允許模棱兩可、 含糊不清和“大概”、“也許”；第二，數(shù)字表明清晰，什么事情通過數(shù)字 表述，就能一目了然，看得明白清晰；第三，數(shù)字表明有可控制性，如數(shù)字相機，它可 以把任何圖像固定下來制成照片。它可以存儲，可以通過電腦輸出需要的 任何畫面，同時還可以編輯，它的可控制性很強，它想截斷哪一數(shù)字就可截斷輸 出。所以大型超市的經(jīng)營采用數(shù)字化這樣一個概念，也會使經(jīng)營的過程和結(jié)果變 得有可控制性，變得精確、清晰起來。 數(shù)字化經(jīng)營的本質(zhì)特征 對于商業(yè)企業(yè)內(nèi)部來說，數(shù)字化經(jīng)營就是在最先進的數(shù)字科技支持下，做到用數(shù)字 來指導(dǎo)經(jīng)營決策，控制經(jīng)營過程，評價經(jīng)營結(jié)果。以科學(xué)技術(shù)為依托的數(shù)字化 經(jīng)營的本質(zhì)特征：第一，它是反主觀的。不能你覺得怎么樣就怎么樣，要看看數(shù) 字是怎么樣的，如果主觀覺得是“2”，而實際產(chǎn)生的數(shù)字是“1”，那就應(yīng)該是 “1”；第二，它是反經(jīng)驗的。盡管你過去有很豐富的經(jīng)驗，憑經(jīng)驗拍腦袋，覺得 這么做效果是好的，可數(shù)字出來卻表明是不好的。你覺得這么做可以賺100萬，數(shù) 字出來卻表明是虧20萬，那么就應(yīng)該服從數(shù)字，而你的經(jīng)驗應(yīng)該由數(shù)字來考證； 第三，它是反情感的。你說超市中哪個職工好哪個職工就好，這不行，要通過數(shù) 字看看他的業(yè)績。說這個人“機靈”，可他采購的東西賣不出去的比例很高，這 人業(yè)務(wù)上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你說這個月的銷售額 增長了3- 5%，這不行，“3”就是“3”，“5”就是“5”。數(shù)字不能模糊。同樣，規(guī)章制度和管理使用的 語言也不能模糊。哪些話不能說，哪些事不能做，一、 二、三、四、五列出來。如果做了怎么處理？一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至 開除。如果做得好又怎么獎勵，程度不同的貢獻給予怎樣程度不同的獎勵，直至提升等 ，這些都必須有可以衡量的數(shù)字來支撐各種規(guī)定。見過不少商場的管理手冊，大都是厚 厚的一本，但幾乎沒有數(shù)字，只有文字，且很模糊，沒有控制性。說一個部門管理經(jīng)營 得好，說一個人工作積極有成效，憑什么？看不出來。這就不是數(shù)字化的經(jīng)營管理。 數(shù)字化經(jīng)營的內(nèi)涵 數(shù)字支持的經(jīng)營決策 超市經(jīng)營管理者決定一件事情時，應(yīng)該找到數(shù)字的支持，看看數(shù)字表明的這個決定 是對還是不對。首先要有一個決策的對象。舉例說這個對象就是開店，開一個 倉儲超市。接下來，決策要回答許多問題，并選擇解決的辦法。如果開店就要遇 到以下一系列最基本的問題：首先，在哪里開，也就是選擇最可能創(chuàng)造效益的開 店地點；第二，開多大，1千平米，還是1萬平米；第三，經(jīng)營什么，是賣服裝， 還是賣百貨、食品，洋酒、珠寶賣不賣；第四，選擇什么業(yè)態(tài)，是單店超市，單 店百貨，還是連鎖超市；第五，是價格定位，開在北京的使館區(qū)，價高點沒問題。如果 開在大批工人下崗的工廠區(qū)，價位高了就不行；第六，什么時間開。如何 回答擺在眼前的這些問題呢？必須設(shè)定以下參數(shù)：第一，你的商店所覆蓋的面積 （不是本身的面積），3平方公里還是5平方公里？要給出個數(shù)字來；第二，所覆 蓋區(qū)域中的居民人數(shù)及其職業(yè)構(gòu)成（如大學(xué)教授多，還是下崗職工多？）、收入 構(gòu)成（如多少人是掙錢的，多少人是老人孩子花錢的）、消費結(jié)構(gòu)（能掙多少錢？其中 多少錢用于日常消費，多少錢用于教育，多少錢用于旅游）；第三，周圍 同行業(yè)的狀況，包括各種規(guī)模業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營范圍、經(jīng)營項目、經(jīng)營情況等。 把這些所有的參數(shù)設(shè)定好，填上數(shù)字，然后再來回答開店必須面對的這6個問題。 自然，這其間少不了計算機的輔助，通過信息的采集、分類、統(tǒng)計和分析、比較，經(jīng)過 這樣一個數(shù)字化的過程，決策就比較有科學(xué)依據(jù)了。如果根據(jù)經(jīng)驗和感覺 來做決定，那么成功和失敗就會各占50%；在你有經(jīng)驗、有靈感、有智慧的基礎(chǔ)上，再加 上數(shù)字化的精確、清晰和控制性，成功機率就可能會上升到90%。再看一個采購的例子， 需要回答：買什么、向誰買、買多少、什么時間買、用什么價買等 問題，列出的參數(shù)有：銷售率、貢獻度、庫存量、再訂單量、市場進/售價、多個 供貨商價格比較等。有了這些參數(shù)再決定買什么商品，就好回答后邊一系列問題 了。比如有的超市采購前先看看同行業(yè)這個商品賣什么價，然后再定個保證15%毛 利的采購價，這就是由市場的售價來決定采購進價。采購決策如果有數(shù)字支持， 就會準(zhǔn)確得多、科學(xué)得多. 數(shù)字支持的業(yè)務(wù)控制 這同樣也存在一個對象問題。還以采購為例，要想控制這個采購行為，首先就要規(guī) 定流程。這個流程也是個數(shù)字化的概念，很講究，它是業(yè)務(wù)線型運動化的結(jié)果，是個數(shù) 學(xué)概念。這個流程要設(shè)計得合理，使它體現(xiàn)四權(quán)分離的這樣一個結(jié)構(gòu)。 采購協(xié)議是和供貨商簽的合同。簽采購協(xié)議的人決定了向誰買、買什么、什么價；而建 議訂單則是由計算機根據(jù)銷售率、庫存量、在訂單量自動計算出來的。訂單由另外一個 部門來下，它在審核了這些訂單是否合理后才決定下不下單。如一種礦泉水進不進、進 多少，不是由采購部門決定，而是由另外一個叫采購支持部來決定的。所以，建議權(quán)和 決定權(quán)是分離的。訂單不能下給合同中沒有的供貨商。收貨時，收貨部門按照計算機傳 給他的收貨單數(shù)量收貨。結(jié)款時，計算機自動生成與各個供貨商的結(jié)款單。由于計算機 出來了參數(shù)，財務(wù)部門就能決定結(jié)還是不結(jié)。這樣一個科學(xué)化的流程，把采購當(dāng)中可能 導(dǎo)致失誤或?qū)е伦鞅椎男袨槎伎刂谱×?，也就是說，數(shù)字化經(jīng)營使采購中的權(quán)力受到了 制約。 在這樣一個流程下要設(shè)定以下參數(shù)：采購量、利潤額、利潤率、銷售率、周轉(zhuǎn)率、 到貨率和結(jié)款率等，都與采購有關(guān)。例如結(jié)款，按現(xiàn)代經(jīng)營理念就是要求精確，多結(jié)不 行，少結(jié)也不行。為什么？多結(jié)了企業(yè)自己吃虧；少結(jié)了，影響與供貨 商的關(guān)系，如果因此斷了貨，就是麻煩事。所以說結(jié)款率應(yīng)該有個指標(biāo)，該結(jié)的 就得結(jié)，不該結(jié)的就是請吃飯也不能結(jié)。這些參數(shù)定了以后，就可下達數(shù)字指令 ，使采購任務(wù)通過數(shù)字體現(xiàn)出來。所謂任務(wù)就是指令，這個指令必然含有數(shù)字， 不能只是抽象地要求作到“積極主動、熱情周到、大公無私”，這些話太模糊、 太虛了，必須用數(shù)字把標(biāo)準(zhǔn)給出來，然后再看他采購的商品銷售后的數(shù)字結(jié)果： 他的周轉(zhuǎn)率是不是合乎標(biāo)準(zhǔn)，他的銷售額是不是合乎標(biāo)準(zhǔn)，他的利潤是不是合乎 標(biāo)準(zhǔn)……每個環(huán)節(jié)都要用數(shù)字說話，這就叫數(shù)字監(jiān)察。只有這樣才能夠控制整個 經(jīng)營的過程。這樣每周來一次，或每月來一次，一但發(fā)現(xiàn)數(shù)字不符，就可及時調(diào) 整。如果是因為制度不合理，改制度；如果是因為人不合適，換人！ 數(shù)字支持的評價 對經(jīng)營結(jié)果進行評價也依然要通過對象、參數(shù)、數(shù)字和結(jié)果來看。如衡量收款員的 勤勞度。大家都知道，百貨商店是開單子在指定柜臺交款的，今天東西賣得少，收款就 少，所以沒法評價收款員個人。在超市，是開放式售貨，結(jié)算往往有一 排收款機，某個收款員不勤快，或業(yè)務(wù)水平低，就會導(dǎo)致他面前的客戶受阻，別 人一天收100筆，他一天收30筆，顯而易見，對這要有一個評價方法。即通過平均 交易筆數(shù)和實際交易筆數(shù)評價其勤勞度。通過這些數(shù)字，可以及時疏導(dǎo)客流，作 出相應(yīng)調(diào)整。同樣，通過這些數(shù)字，也可評價任何一個部門/商店、任何一個職員 貢獻，評價任何一個商品的銷售，以及評價任何一個供貨商、任何一個顧客（如 個人、集體的購買次數(shù)）以及任何一種營銷方式等等。比如說評價某一個會員商 店的顧客在這兒的購買率、購買額，就會發(fā)現(xiàn)哪個是重點顧客。再接著分析，可 發(fā)現(xiàn)哪一類的顧客是這兒的重點顧客群。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購買率高、購買額大的全是單位 顧客而不是個人時，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)對這些集體會員有所側(cè)重，通過照顧和其它方法 拉住這些顧客，并用數(shù)字對顧客在超市的表現(xiàn)進行評價，以此來指導(dǎo)自己的超市 改進工作，提高服務(wù)水平。 數(shù)字支持的行為準(zhǔn)則還可舉個例子。如倉儲超市要求理貨員“補貨及時、準(zhǔn)確，保持 上架商品清潔”。這不是一個指標(biāo)，不是一個完成額，也不是一個決策，它只是商業(yè)企業(yè) 崗位上一條行為準(zhǔn)則。這樣的準(zhǔn)則如果不落實到可以衡量檢查的數(shù) 字上，就會變成一句空話。所以，有必要設(shè)置一些參數(shù)。如貨架上的商品不能少 于50%，如果少了，看出現(xiàn)過幾次，要用數(shù)字卡住并記錄下來，一周或是一個月總 結(jié)一次。貨架由清潔變成蒙上塵土和發(fā)現(xiàn)污物有幾次，商品放錯貨架有幾次，用 數(shù)字明確規(guī)定什么樣給予懲罰，什么樣給予獎勵，這就是對行為的處置。把這樣 的一個行為準(zhǔn)則數(shù)字化，這個行為準(zhǔn)則才有條件得以執(zhí)行，同樣，要求售貨員積 極主動、熱情待客，要求理貨的人帳實相符等，都要跟上數(shù)字支持，否則就沒有 可操作性。 以上所講的數(shù)字化經(jīng)營的概念，好象沒有直接和計算機掛鉤，事實上只有具備了數(shù) 字化經(jīng)營的理念，計算機才對超市有用，它正是用好一個計算機信息系統(tǒng)的前 提。如果一個大型超市的管理者沒有這樣的理念，看著這一大堆數(shù)字就覺得頭痛，計算 機對于他們就變成沒用的東西了。 大型超市區(qū)別性特征 如果把零售業(yè)業(yè)務(wù)循環(huán)作一個抽象的描述，百貨、超市等各種業(yè)態(tài)都是一樣的，它 們都遵循著一個基本的業(yè)務(wù)循環(huán)：計劃→采購→庫存→銷售→分析，中間是財務(wù)。 大型超市不同于百貨公司和購物中心等其它業(yè)態(tài)，具有其區(qū)別性特征。如果抓不住 這一點，用的計算機系統(tǒng)張冠李戴，風(fēng)馬牛不相及，系統(tǒng)無法在超市里正常運 行，經(jīng)營上必定會發(fā)生混亂。就是超市，也有大型和小型的差別，我們常見到， 在100平米的小超市中，收款人發(fā)現(xiàn)商品沒條碼，常常喊一聲場內(nèi)的售貨員給看看 是多少錢。如果超市一萬平米怎么辦？50個出口怎么辦？顯然，小超市的作法在 大超市是行不通的。大超市在業(yè)務(wù)流程上和百貨公司有所不同，百貨公司是一個 多個進銷存“子循環(huán)”構(gòu)成的“母循環(huán)”，“子循環(huán)”為實，“母循環(huán)”為虛。 如百貨公司的服裝、電器部各有自己的進、銷、存循環(huán)業(yè)務(wù)。整個業(yè)務(wù)，則是各 個部門匯總的，因而是虛的。在百貨公司里，有好多部門的微循環(huán)，每個微循環(huán) 的過程控制得非常弱，甚至可以說很多情況下沒有控制。管理好的公司，可以在 宏觀上控制一下，管理不好的連宏觀上都控制不住。 在大型超市里，不存在上面的問題，因為大型超市的業(yè)務(wù)流程是個單一的循環(huán)系統(tǒng) ：...
大型超市經(jīng)營的理念與技術(shù)