日本汽車售后服務(wù)市場淺析
日本汽車售后服務(wù)市場淺析 2001-07-02 國外汽車服務(wù)貿(mào)易體系對中國這一潛力巨大的市場覬覦已久，而我國的業(yè)界人士對國外 的汽車服務(wù)貿(mào)易體系卻知之甚少。在即將加入WTO之際，中國汽車售后服務(wù)體系考察團(tuán)對 日本的汽車售后服務(wù)體系進(jìn)行了考察?？疾靾F(tuán)認(rèn)為，日本汽車售后服務(wù)體系的做法更接 近和適用于我國市場，也更易被我國消費(fèi)者所接受。 　　日本汽車銷售體系經(jīng)歷了幾次變革，但系列化銷售一直延續(xù)至今，形成了日本獨(dú)特 的銷售體制——排他性系列銷售體制。銷售體系以代理商制度為主，銷售體制中生產(chǎn)廠家 占主導(dǎo)地位，生產(chǎn)廠家結(jié)合地方勢力建立全國經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)由公司、地區(qū)分部、 經(jīng)銷總店和分店組成?？偟旰头值曦?fù)責(zé)銷售汽車，地區(qū)分部負(fù)責(zé)全國合同執(zhí)行過程的協(xié) 調(diào)。每一地區(qū)建有車庫和配件庫存場所，統(tǒng)一存貨，統(tǒng)一定貨。每一分店均是四位一體 ，負(fù)責(zé)新舊車銷售、維修和配件供應(yīng)。 　　日本整車銷售、維修服務(wù)、備件供應(yīng)三位一體的銷售模式被公認(rèn)是一條行之有效的 銷售模式。考察團(tuán)這次考察走訪的7個汽車公司，基本上都是集整車銷售、備件供應(yīng)、維 修服務(wù)于一體。汽車經(jīng)銷商都是圍繞某一產(chǎn)品的專銷、專修、備件專供的品牌專賣店， 按產(chǎn)品在全國構(gòu)成專業(yè)網(wǎng)，給用戶提供了極大方便。 　　日本汽車行業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一般由經(jīng)銷商來設(shè)置，與生產(chǎn)企業(yè)沒有直接關(guān)系。這 與我國汽車產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般均由生產(chǎn)企業(yè)直接設(shè)置和管理，且大多為特約或關(guān)系 戶的情況截然不同。日本汽車售后服務(wù)的基本特點(diǎn)有：銷售體制中生產(chǎn)廠家占主導(dǎo)地位 ，銷售及售后服務(wù)工作由經(jīng)銷商來做，汽車制造公司只負(fù)責(zé)產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)；新車銷售 方面具有排他性，而舊車銷售所有廠家的車型都可以接受和銷售；技術(shù)中心除負(fù)責(zé)全面 為經(jīng)銷點(diǎn)培養(yǎng)維修技術(shù)人員外，還負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材和維修服務(wù)手冊的編寫，以給各經(jīng)銷商 和客戶使用，同時為經(jīng)銷商提供工具設(shè)備，對管理的模式化辦公自動化等提供幫助；配 件價格全國統(tǒng)一，其中主要部件自給，保證了配件質(zhì)量又降低了成本；有一支規(guī)范的、 高素質(zhì)的經(jīng)銷商隊伍，對經(jīng)銷商有嚴(yán)格的考證制度。 售后服務(wù)是競爭的重要手段，用戶是市場戰(zhàn)略的核心。日本汽車生產(chǎn)企業(yè)把向客戶提供 優(yōu)良服務(wù)當(dāng)作參與競爭的一種重要手段，因此，投入大量人力、物力培養(yǎng)人才、提高技 術(shù)。每個公司都有自己相當(dāng)規(guī)模的服務(wù)培訓(xùn)中心，為代理商及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)人才、提 供有力的技術(shù)支持、在日趨激烈的市場競爭中，產(chǎn)品性能使用戶難以挑剔，而銷售渠道 的建設(shè)、靈活售車、全天候盡善盡美的服務(wù)則是競爭的重要手段，要做到最大限度地吸 引用戶。 　　以豐田公司為例。豐田產(chǎn)品的銷售和服務(wù)工作全由經(jīng)銷商來做，經(jīng)銷商經(jīng)常舉行各 種促銷活動，組織用戶試開新車，其費(fèi)用均由經(jīng)銷商承擔(dān)。豐田公司在全國共有5000多 個經(jīng)銷商（維修站），分別屬于33個銷售中心。日本的維修站都銷售汽車，銷售是其主 要功能。銷售大廳面臨大街，大廳內(nèi)錯落有序地停放著各種展車，休息洽談區(qū)內(nèi)布置簡 潔明快，墻上沒有任何宣傳和廣告，絕無豪華浮夸的裝飾，給人一種溫馨親切的感覺。 墻上的工作卡板將整個服務(wù)工作的情況清楚地顯示在客戶和管理人員的前面，其中約80 %的客戶是通過預(yù)約來確定時間，這一點(diǎn)目前在我們國內(nèi)還無法做到。 　　滿意的售后服務(wù)是最難做到的，豐田的宗旨是“做用戶還沒想到的”。為此，他們制 定了服務(wù)行動“親切、切實(shí)、快速、合理”四個標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的經(jīng)銷商都按豐田的要求 和標(biāo)準(zhǔn)去做。經(jīng)銷商（維修站）對每一位客戶都制訂了用戶檔案（以牌照號自動編排） ，在每次修理之后定期和用戶聯(lián)系，以獲取各種信息。 值得注意的是豐田公司對配件的做法，豐田公司設(shè)有5個零部件中心，負(fù)責(zé)豐田汽車40萬 種零部件國內(nèi)外的供應(yīng)。中心在接到定單后一天內(nèi)可將配件送到國內(nèi)各地，其供貨率在 95%以上。各個經(jīng)銷商、維修站每天都能訂貨4次。雖然豐田汽車零部件品種繁多，但維 修站的倉庫卻小得不可思議。另外配件的貨款支付可以在50天內(nèi)完成，這對資金周轉(zhuǎn)和 減少庫存都是極為有利的。配件價格全國統(tǒng)一，價格由廠方和經(jīng)銷商協(xié)商確定，避免了 相互之間的惡性競爭。 　　豐田公司零件中心共5個，半徑在30公里范圍內(nèi)。除一個物流中心專門負(fù)責(zé)向全世界 100多個國家地區(qū)發(fā)送出口零部件外，其他4個都按不同品種進(jìn)行分工，專門從配套的零 件生產(chǎn)廠進(jìn)貨，向維修點(diǎn)和銷售點(diǎn)發(fā)貨。中心管理人員根據(jù)用戶，主要是零件商、修理 廠提出的要求迅速通知倉庫備貨發(fā)貨，同時匯總向有關(guān)的零件生產(chǎn)廠家提出訂貨。生產(chǎn) 廠家在接到零件中心訂貨后向零件中心發(fā)貨，所有這些活動每天進(jìn)行數(shù)次，選擇最佳的 批量以最大限度地減少庫存，降低資金占用，做到?jīng)Q不讓貨單滯留。管理人員為使進(jìn)貨 入庫作業(yè)均衡化編制進(jìn)貨表和送貨表標(biāo)明在墻板上。零件的進(jìn)貨與發(fā)貨都要看板，每天 有數(shù)十次專用車進(jìn)貨和發(fā)貨，進(jìn)貨發(fā)貨的車都是按板上預(yù)定時間、預(yù)定地點(diǎn)（貨位）到 達(dá)或發(fā)出，包括裝卸貨時間，精確度在一個小時內(nèi)。倉庫的自動化程度很高，無人駕駛 的庫內(nèi)貨運(yùn)車到處可見。整個零件中心像一臺自動化程度很高的機(jī)器，按照設(shè)計好的程 序在按部就班有條不紊地正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
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