銷售培訓(xùn)系列課程-電話銷售技巧
有效溝通技巧（節(jié)選） 【課程名稱】 有效溝通技巧 【課程編號】 A07 【所屬體系】 個人發(fā)展類 【主講專家】 柳青、藍(lán)天 【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程10講 VCD光盤5張 CD-ROM2張 磁帶5盒 文字教材1套 工具表單1套（北京大學(xué)出版社） 【全套定價】 500元 本課程講義（節(jié)選）由時代光華管理培訓(xùn)網(wǎng)制作，僅供初步了解課程內(nèi)容使用。網(wǎng)址： http://m.fanshiren.cn 電話：010-82593357 62864303 62863354；傳真：010-62864343 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 高效溝通概述 1.決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 3.高效溝通概述 第二講 有效溝通技巧 1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋 2.有效發(fā)送信息的技巧 3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽 4.有效反饋技巧 第三講 有效的肢體語言 1.信任是溝通的基礎(chǔ) 2.有效溝通的五種態(tài)度 3.有效利用肢體語言 4.第一印象：決定性的七秒鐘 5.說話語氣及音色的運(yùn)用 6.溝通視窗及運(yùn)用技巧 第四講 高效溝通的基本步驟 1.步驟一事前準(zhǔn)備 2.步驟二確認(rèn)需求 3.步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則 4.步驟四處理異議 5.步驟五達(dá)成協(xié)議 6.步驟六共同實(shí)施 第五講 人際風(fēng)格溝通技巧 1.人際風(fēng)格的四大分類 2.各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 3.分析型人的特征和與其溝通技巧 4.支配型人的特征和與其溝通技巧 5.表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧 6.和藹型人的特征和與其溝通技巧 第六講 電話溝通技巧 1.接聽、撥打電話的基本技巧 2.接聽和撥打電話的程序 3.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧 4.應(yīng)對特殊事件的技巧 第七講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 1.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn) 2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧 3.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 第八講 怎樣與部下進(jìn)行溝通 1.下達(dá)命令的技巧 2.贊揚(yáng)部下的技巧 3.批評部下的方法 第九講 接近客戶的技巧 1.如何使用接近語言 2.接近客戶的技巧 3.面對接待員的技巧 4.面對秘書的技巧 5.會見關(guān)鍵人士的技巧 6.獲取客戶好感的六大法則 第十講 會議溝通技巧 1.會議的安排 2.會議的主持 3.成功地開始會議 4.會議主持人的溝通技巧 5.圓滿地結(jié)束會議 6.靈活地應(yīng)對會議的困境 導(dǎo) 言 (一)決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧 【管理名言】 提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。 我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受 到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。無論對于一個 企業(yè)還是對于一個職業(yè)人士來說，提高員工或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個人發(fā)展 的一個重要的核心競爭力。一個員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個方面的 因素：即態(tài)度、知識和技巧。 |決定業(yè)績的三方面 | |態(tài)度 知識 技 | |巧 | 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能 力大小的一個重要的因素；技巧是一個非常重要的因素，英文是Skill。很多中國員工對 于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都 迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí) 英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識的一部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注 意的是：態(tài)度、知識、技巧。 對更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識，更多的是技巧（Skill）。 【自檢】 請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知識是我們每一個人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來 或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和 行動。更準(zhǔn)確地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么，對于我們很 多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于 技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個人的行動，這將是我們學(xué)習(xí)的一個重點(diǎn)。當(dāng)你 要提高自己的能力的時候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。 【自檢】 回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期間，你用了決定業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的? 態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________ 知識(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在這三個方面中，哪一種是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ (二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì) 合作的技巧。這個就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的 基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個技巧。例如：企業(yè) 的人事經(jīng)理在招聘新員工時，對新員工有一個非常重要的要求，就是新員工必須具備良 好的溝通技巧。但常常會發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎 么和上級進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不 絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為， 達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）就 是教你們?nèi)绾稳プ觯皇侨绾稳フf。 第二節(jié) 高效溝通概述 我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝 通的理解是不一樣的。 自檢： (互動:描述型) 你認(rèn)為溝通是： 對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實(shí)際工作 過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的 原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。 1. 一、 溝通的定義 溝 通 概 念 |為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或 | |群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 | 溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個人 或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 二、溝通的三大要素 在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素： 要素1 溝通一定要有一個明確的目標(biāo)。 只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什 么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理 都會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通 就要有一個明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我 們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是——”。溝通時說 的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一 個表現(xiàn)。 要素2 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個協(xié)議，只有形成了這個 協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是 否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個協(xié)議。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大家一起 溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi) 容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。 在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候 ，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié) 議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束 的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。 你可以觀察一下你的同事，他們在溝通結(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié) 束語，那么，標(biāo)志著是一個良好的溝通技巧。 要素3 溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪 一個更容易溝通呢？是信息 。 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會？往前走多少米？ 這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程 中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞 更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 三、溝通的兩種方式 我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以 把溝通的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達(dá)成協(xié)議 。 自檢：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？(互動:描述型) 列舉： 可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€非常好的溝通模式。實(shí)際上在 工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我 們的眼神、面部表情和手勢去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種： 1. 1. 語言的溝通 下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡單地看一下 語言的溝通。 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面 語言、圖片或者圖形。 口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E- mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。 在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳 遞的是信息。 語言的溝通渠道 |口頭 |書面 |圖片 | |模式 | | | |一對一(面對面) |信 |幻燈片 | |小組會 |用戶電報 |電影 | |講話 |發(fā)行量大的出版物 |電視/錄像 | |電影 |發(fā)行量小的出版物 |投影 | |電視/錄像 |傳真 |照片圖表曲線圖畫 | |電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) |廣告 |片等 | |無線電 |計算機(jī) |與書面模式相關(guān)的媒介| |錄像會議 |報表 |定量數(shù)據(jù) | | |電子郵件 | | 2. 2. 肢體語言的溝通 肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里 也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什 么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。 肢體語言的溝通渠道 |肢體語言 |行為含義 | |表述 | | |手勢 |柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我| | |是對的，你必須聽我的”。 | |臉部表情 |微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 | |眼神 |盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 | |姿態(tài) |雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感 | | |興趣。 | |聲音 |演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念， | | |吸引注意力。 ...
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