現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引

前 言

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界

顧客喜歡誰？
Ladies and Gentlemen





一、儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾
眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字 胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅。



臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。 脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。 手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與 身份。







襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的 個(gè)性。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份 和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。







胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。







站 立
男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。

女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。

就 座
男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。

行 走
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間
手 勢(shì)（1）
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手








手 勢(shì)（2）
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。









鞠 躬
與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。

初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。
視 線
與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。
二、介紹、稱呼、致意







自我介紹
在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。
介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。
給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。

您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。
請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？

介紹他人
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。
國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。
介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！
避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。
坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。
稱 呼
國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。
致 意
點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。
點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。
微 笑
自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

三、與女性交往的禮儀

紳士風(fēng)度
女士?jī)?yōu)先原則
行 路
并肩：女士在右（考慮安全。下同）
前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）
上樓：女士在前
下樓：女士在后

乘 車
給女士讓座。
乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。
乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。
社 交
先向女主人問候。
女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。
與站著的女士交談時(shí)不能坐著。
與陌生女士交談要有分寸。
餐 飲
在餐館約會(huì)，男士不能遲到。
同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。
點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。
用餐時(shí)照顧身邊的女士。
用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。
四、交換名片的禮儀







名片放在什么地方？
襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。
口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?
不要將名片放在褲袋里。
如何遞交名片？
右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。
外行的表現(xiàn)
無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。
把對(duì)方名片放入褲兜里。
當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。
先于上司向客人遞交名片。
五、會(huì)客室入座的禮儀







您該坐哪個(gè)位置？






六、共同乘車或電梯的禮儀







如何共同乘車？







如何共乘電梯？
先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”
進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。
到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。
七、電話禮儀







您會(huì)接電話嗎？

不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！康佳集團(tuán)！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。
確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。
聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。
扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。
說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。
上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。
您會(huì)打電話嗎？
準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。
撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?
做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。
如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。
感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

您埋怨過代接電話的人嗎？（1）
來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。
禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。
如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。
接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。
您埋怨過代接電話的人嗎？（2）
來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。
如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。
如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。
如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。
打手機(jī)的講究
在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。
先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。
在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。
在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。
在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。
八、怎樣拜訪客戶？







1、約定時(shí)間和地點(diǎn)
事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。
2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？
閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。
穿著與儀容。
檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。
明確談話主題、思路和話語。
３、出發(fā)前
最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。
選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。
確保提前5至10分鐘到。
4、到了客戶辦公大樓門前
再整裝一次。
如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。
5、進(jìn)入室內(nèi)
面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。
從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。
如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。
在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。
等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。
如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。
6、見到拜訪對(duì)象
如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。
問候、握手、交換名片。
客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。

7、會(huì) 談

注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。







8、告 辭
根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。






九、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客







1、接待預(yù)約訪客
看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。
握手和交換名片。
將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。
會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。
2、接待臨時(shí)訪客
確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。
如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。
看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。
如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。
如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。
依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。
十、餐飲禮儀








1、您會(huì)奉茶或咖啡？
準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無缺。
不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。
先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。
奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。
留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。
雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。
2、中餐禮儀（1）
將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。
照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。
傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。
喝湯用湯匙，不出聲。
嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。
剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。
說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。

2、中餐禮儀（2）
忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。
忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。
忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。
忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。
談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。
不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。
不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。
夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
2、中餐禮儀（3）
用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。
碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。
尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。
不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。
用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。
3、怎樣吃西式自助餐？









原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。
不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。
既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。
4、您知道西餐的基本禮儀嗎？







（1）餐具的使用
左叉固定食物，右叉切割食物。
餐具由外向內(nèi)取用。
幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。
使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。
（2）進(jìn)食的方法
主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。
色拉：用小叉食用。
面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。
湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。
水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。
（3）座姿與話語
座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。
取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿。
嘴里有食物，不可談話。
說話文明，并不要影響鄰座的客人。
祝您成功！

女士：容貌+氣質(zhì)
男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)






現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引