人際關(guān)系講義
「人際關(guān)系在你手」



講義


講義1.1.0

建立第一個印象


人與人的接觸不只限于互相交談的層面，還有重要的溝通元素包括身體語言、衣著及談吐舉止。初次的接觸會影響日后人際關(guān)系的建立，所以與別人接觸時建立的第一個印象是非常重要的。如能你表現(xiàn)出親切及友善的行為會較易被人接受，例如微笑、保持目光接觸及點頭等，都是友善的表現(xiàn)。

另一方面，單靠外觀去評定某人是否平易近人會流于主觀，所以直接的溝通是必須的。

重點：

第一個印象是重要的，但卻不能完全以此為標(biāo)準(zhǔn)去評定某人是怎樣的一個人，所以一方面要顧及個人的儀表，另一方面要主動與人接觸及溝通。




講義2.1.0

相處之道


每個人對別人都有些大家相處時的期望，而這些期望也表示出一些基本需要。當(dāng)與人相處之時，能留意這些基本的需要，則會較容易避重就輕與別人建立關(guān)系。這些基本需要及相配合的相處之道包括：

基本需要
相處之道
我們都害怕受人指責(zé) 如果別人有錯，要持對事不對人的態(tài)度，客觀地解決問題
人人都喜歡受人稱贊 當(dāng)別人有所成就時，應(yīng)該主動稱贊一番，以作鼓勵
我喜歡別人能掌握我的觀點，了解我看事物的角度 要細心聆聽別人對事物的看法，從別人的角度領(lǐng)略事情對他的影響
我希望得到別人的關(guān)心 留意別人的需要
我希望受到重視 對別人要多給予響應(yīng)，正面拒絕也是良好的響應(yīng)
我需要別人尊重我的意見，就算我說錯了 對別人的意見持開放的態(tài)度，一方面尊重別人的看法，另一方面提出個人不同的看法
我喜歡別人對我友善 保持平易近人的態(tài)度，多展露笑容
我喜歡別人征詢我的愿望、需求和意見 多些提問
聽別人數(shù)說自己的錯誤很難受 從正面指出要改善之處
我不喜歡受人指使 凡事先征詢別人的意見，盡量尋求共識
我需要受尊重 不堅持別人與自己看法一致，要尊重別人持不同的觀點


講義3.1.0

個人作風(fēng)與人際關(guān)系


每個人的行為及表現(xiàn)出的作風(fēng)，都受一些隱藏在心中的思想所影響，這牽涉?zhèn)€人的立場、信念、感受和行為的動機等因素。所以，行為只是個人思想的表現(xiàn)，而且僅是顯露了個人思想的一小部分。但是，很多時候與人相處卻只能從這一小部分來評價他，所以我們在與人相處的時候，要十分留意自己的言行，以便將準(zhǔn)確訊息帶給對方。

錄像帶故事中的莎拉、約翰及車神的表現(xiàn)都使他們成為不受歡迎人物。下表列出他們不受歡迎的個別原因及他們的行為，以及其它人對他們不滿的地方。希望管理人員能引以為鑒，避免重蹈覆轍，成為不受歡迎的人物也不自知。

人物
不受歡迎的行為 別人的印象
莎拉  表現(xiàn)冷漠，不被人接受
 較為主觀，不理會各人的意見
 持不開放態(tài)度，沒有解釋個人立場及目標(biāo)  霸道
 主觀
 守舊
 - 不能變通
約翰  表現(xiàn)不友善
 較為自我，不理會其它人的需求
 表現(xiàn)不尊重的態(tài)度
（例如，打擾別人的談話及于會議中途藉詞退出）  自私
 不替他人設(shè)想
 不合作
 不尊重他人 不尊重他人
車神  表情嚴肅
 較為頑固，漠視他人的觀點  自以為是
 不尊重及關(guān)心下屬


講義4.1.1

建立人際關(guān)系的要訣


為了能有效建立人際關(guān)系，除了留意個人不受歡迎的行為外，還可以根據(jù)以下介紹的「三心兩意」要訣，培養(yǎng)正面積極的行為：

要訣一：

知人之心

多從對方的處境了解其感受和看法，留意別人對自己的印象。

例如：
 莎拉翻文件，發(fā)現(xiàn)張記原來是金牌橋王。
 莎拉主動與組員Lulu聯(lián)絡(luò)，了解大家不滿之處。

要訣二：

積極之心

聆聽及正面了解別人的建議，并在適當(dāng)時候表達意見?？刹捎靡韵路椒ǎ?

1. 順對方的建議發(fā)揮

例如：
瑪莉： 我有個提議，想將你旅行團訂房的限額撥些給我的散客。
約翰： 其實在旅游淡季，你的提議是可行的。

2. 對好的建議表示支持

例如：
瑪莉：呢段旅游淡季剛系財政年度過后，香港會有好多商務(wù)會議，好多人飛來香港開會。
約翰： 你說得對，有時有些旅行社會替大公司搞團過來開會，當(dāng)然亦有公司直接打電話來訂房。


講義4.1.2

3. 提出不同意見時，先說明原因

例如：
瑪莉： 日本大地震，我估計會有更多商務(wù)會議改在香港開，所以要加多些備用房間？
約翰： （不同意），我這樣看，日本地震一方面是會使好多會議改在香港開，但亦可能有原本想去日本的游客改來香港渡假。

4. 對獲得接納的建議，表明配合行動

例如：
約翰提議放出30%的房間數(shù)目為浮動額，以應(yīng)付大家的需要。這是表明配合瑪莉提議的實際行動。

要訣三：

自信之心

掌握工作竅門，對問題作出適當(dāng)判斷，不致令下屬無所適從。

車神如何表達他的自信之心，與屬員建立良好的關(guān)系。

1. 與O?T分析事O?

例如：
?神： 阿信，,?尾玻璃?S唔到水，,?泵??#60633;，"Q佢啦（未分析事O?，便廠迫行"櫻?
?神： 阿信，依我看來，好可能是泵?牧?，你?是去Tz查一下是否正確（在分析事O崳?

2. 譕O?T阿信有TC.磉_意襍

例如：
阿信： 我按掣?聽到,?泵有鬱可能是。
?神： 你既講法都有可能。


講義4.1.3

3. 用事實證明自己的觀點

例如：
車神： 想知個泵有f踴擔(dān)脕誒詞韻鹵貿(mào)低凡Ａ水咪得?。ㄊ裕?，f鈾劍龠硐禱怠?

4. 詳細說明解決的方法

例如：
車神： 指導(dǎo)阿信用想到的方法去測試條喉有否阻塞，從而找出解決辦法。

要訣四：

誠懇之意

要表現(xiàn)誠懇之意，可通過以下四方面進行：

1. 言行一致

例如：
莎拉把組員的意見逐一記錄，最后并作總結(jié)，表示細心聆聽及會考慮大家的意見。

2. 公開目標(biāo)、交流意見

例如：
莎拉表示希望與組員共同努力，想出好的廣告，并承認個人不是之處，希望互相提醒，互相勉勵。這樣坦誠開放的溝通，表露了誠懇之意。

3. 公開立場、承擔(dān)后果

例如：
莎拉承認自己是比較守舊和怕面對大變化的人，還請組員提醒她。

4. 分享感受

例如：
莎拉分享她也面對很大壓力的感受，因而得到大家的支持。

講義4.1.4

要訣五：

主動之意

可通過以下幾方面表現(xiàn)出來：

1. 共商方向

例如：
「Hardsell」的主意是否行得通呢？

莎拉提出問題，這樣能激發(fā)大家思考，一同討論，從而共同確認「浪漫」的方向。

2. 推敲后果

例如：
大家找出共同方向后，莎拉再帶動組員推敲建議的后果及風(fēng)險，分析其對各方面帶來的影響，盡量兼顧各方面的利益，才判斷是否適合實行。

3. 勇于任事

例如：
莎拉與組員商議，定出了浪漫的橋段后，便責(zé)無旁貸地向客戶提出建議，并鼓勵組員放膽去實行。

講義5.1.1

改善人際關(guān)系的六個步驟


1. 分析形勢
采取任何改善人際關(guān)系的行動前，主管必須先分析清楚同事的性格，以及他們對自己的印象。
（例如莎拉翻看張記的工作檔案或工作紀錄，及詢問組員露露她及其它組員對她的印象怎樣。）

2. 定立目標(biāo)
在分析形勢后，主管可利用一個「合作意愿指數(shù)」來衡量自己與各人的工作關(guān)系。

合作意愿指數(shù)：
1. 對方完全反對自己
2. 反對多于贊同
3. 中立
4. 贊同多于反對
5. 對方完全贊同自己

改善人際關(guān)系的目標(biāo),是將別人和自己的合作意愿指數(shù)推到「5」的位置。當(dāng)然由指數(shù)「1」去到「3」，會比由「1」去到「5」較容易，所以大家可以視客觀的情況或因應(yīng)個人的目標(biāo)而作出選擇。

3. 選擇恰當(dāng)?shù)男袨?
可以編寫一張清單，列明一些「應(yīng)做」及「不應(yīng)做」的行為，隨身攜帶，提醒自己怎樣與人相處。
莎拉的例子： 應(yīng)做 不應(yīng)做
開放些 不打斷別人說話
多聆聽 不要用埋怨他人的語氣
要坦誠和友善 不要態(tài)度冷漠

4. 留意自己的行為
經(jīng)常留意、反省自己的行為，利用「應(yīng)做」及「不應(yīng)做」的清單來警惕自己。


講義5.1.2

5. 引導(dǎo)他人的行為
改善自己在別人心目中的印象，從而逐步影響別人的想法甚至行為。
例： 莎拉先承認自己守舊的個性后，其它組員立刻也開放地公開自己的立場，表示各人也有不足之處，需要莎拉的帶領(lǐng)。

6. 檢討雙方的交往
經(jīng)過一段時間后，主管需要檢討改善人際關(guān)系的目標(biāo)是否已經(jīng)達到，然后根據(jù)分析的結(jié)果重新定出改善人際關(guān)系的行動。檢討時可考慮以下三個問題：

1. 行為是否選擇恰當(dāng)？
2. 有沒有實行自己應(yīng)做的行為？
3. 對方有沒有因為你的行為改變而有所轉(zhuǎn)變？

講義6.1.0
積極聆聽


人際技巧建基于彼此有效的溝通，而聆聽更是其中重要的元素。莎拉、約翰、車神開始時不受歡迎也是因為他們不用心聆聽，忽略重要的訊息及別人的需要。莎拉沒有細心聆聽張記「浪漫」的構(gòu)思；約翰沒有留心了解同事的問題及意見；而車神沒有提供機會，讓屬員表達意見。積極聆聽可以帶來以下幾方面的效益：

積極聆聽的效益：

 表示尊重
 表示對對方的談話感興趣
 鼓勵對方繼續(xù)表達

積極聆聽的技巧：

 使用非語言的提示
- 保持目光接觸
- 擺出開放的姿勢
- 身體前傾
- 觀察對方的非語言提示
- 說：「是的」、「唔」、「我明白」等，讓對方知道你正在聆聽

 復(fù)述
- 總結(jié)對方的說話，確保明白對方的意思
- 讓對方知道你已聽到及明白

 不要打斷對方的說話
- 我們不可能一邊說話一邊聽到對方的說話

 以開放的態(tài)度聆聽，避免受偏見影響
- 盡量避免抗拒你不感興趣的意念

 不要妄下結(jié)論
- 聽對方把話說完，確保自己完全及正確地了解對方的意思

 澄清疑問
- 有需要時提出問題，澄清疑問，確保訊息準(zhǔn)確無誤。












「人際關(guān)系在你手」



講義









講義1.1.0

建立第一個印象


人與人的接觸不只限于互相交談的層面，還有重要的溝通元素包括身體語言、衣著及談吐舉止。初次的接觸會影響日后人際關(guān)系的建立，所以與別人接觸時建立的第一個印象是非常重要的。如能你表現(xiàn)出親切及友善的行為會較易被人接受，例如微笑、保持目光接觸及點頭等，都是友善的表現(xiàn)。

另一方面，單靠外觀去評定某人是否平易近人會流于主觀，所以直接的溝通是必須的。

重點：

第一個印象是重要的，但卻不能完全以此為標(biāo)準(zhǔn)去評定某人是怎樣的一個人，所以一方面要顧及個人的儀表，另一方面要主動與人接觸及溝通。




講義2.1.0

相處之道


每個人對別人都有些大家相處時的期望，而這些期望也表示出一些基本需要。當(dāng)與人相處之時，能留意這些基本的需要，則會較容易避重就輕與別人建立關(guān)系。這些基本需要及相配合的相處之道包括：

基本需要
相處之道
我們都害怕受人指責(zé) 如果別人有錯，要持對事不對人的態(tài)度，客觀地解決問題
人人都喜歡受人稱贊 當(dāng)別人有所成就時，應(yīng)該主動稱贊一番，以作鼓勵
我喜歡別人能掌握我的觀點，了解我看事物的角度 要細心聆聽別人對事物的看法，從別人的角度領(lǐng)略事情對他的影響
我希望得到別人的關(guān)心 留意別人的需要
我希望受到重視 對別人要多給予響應(yīng)，正面拒絕也是良好的響應(yīng)
我需要別人尊重我的意見，就算我說錯了 對別人的意見持開放的態(tài)度，一方面尊重別人的看法，另一方面提出個人不同的看法
我喜歡別人對我友善 保持平易近人的態(tài)度，多展露笑容
我喜歡別人征詢我的愿望、需求和意見 多些提問
聽別人數(shù)說自己的錯誤很難受 從正面指出要改善之處
我不喜歡受人指使 凡事先征詢別人的意見，盡量尋求共識
我需要受尊重 不堅持別人與自己看法一致，要尊重別人持不同的觀點


講義3.1.0

個人作風(fēng)與人際關(guān)系


每個人的行為及表現(xiàn)出的作風(fēng)，都受一些隱藏在心中的思想所影響，這牽涉?zhèn)€人的立場、信念、感受和行為的動機等因素。所以，行為只是個人思想的表現(xiàn)，而且僅是顯露了個人思想的一小部分。但是，很多時候與人相處卻只能從這一小部分來評價他，所以我們在與人相處的時候，要十分留意自己的言行，以便將準(zhǔn)確訊息帶給對方。

錄像帶故事中的莎拉、約翰及車神的表現(xiàn)都使他們成為不受歡迎人物。下表列出他們不受歡迎的個別原因及他們的行為，以及其它人對他們不滿的地方。希望管理人員能引以為鑒，避免重蹈覆轍，成為不受歡迎的人物也不自知。

人物
不受歡迎的行為 別人的印象
莎拉  表現(xiàn)冷漠，不被人接受
 較為主觀，不理會各人的意見
 持不開放態(tài)度，沒有解釋個人立場及目標(biāo)  霸道
 主觀
 守舊
 - 不能變通
約翰  表現(xiàn)不友善
 較為自我，不理會其它人的需求
 表現(xiàn)不尊重的態(tài)度
（例如，打擾別人的談話及于會議中途藉詞退出）  自私
 不替他人設(shè)想
 不合作
 不尊重他人 不尊重他人
車神  表情嚴肅
 較為頑固，漠視他人的觀點  自以為是
 不尊重及關(guān)心下屬


講義4.1.1

建立人際關(guān)系的要訣


為了能有效建立人際關(guān)系，除了留意個人不受歡迎的行為外，還可以根據(jù)以下介紹的「三心兩意」要訣，培養(yǎng)正面積極的行為：

要訣一：

知人之心

多從對方的處境了解其感受和看法，留意別人對自己的印象。

例如：
 莎拉翻文件，發(fā)現(xiàn)張記原來是金牌橋王。
 莎拉主動與組員Lulu聯(lián)絡(luò)，了解大家不滿之處。

要訣二：

積極之心

聆聽及正面了解別人的建議，并在適當(dāng)時候表達意見?？刹捎靡韵路椒ǎ?

1. 順對方的建議發(fā)揮

例如：
瑪莉： 我有個提議，想將你旅行團訂房的限額撥些給我的散客。
約翰： 其實在旅游淡季，你的提議是可行的。

2. 對好的建議表示支持

例如：
瑪莉：呢段旅游淡季剛系財政年度過后，香港會有好多商務(wù)會議，好多人飛來香港開會。
約翰： 你說得對，有時有些旅行社會替大公司搞團過來開會，當(dāng)然亦有公司直接打電話來訂房。


講義4.1.2

3. 提出不同意見時，先說明原因

例如：
瑪莉： 日本大地震，我估計會有更多商務(wù)會議改在香港開，所以要加多些備用房間？
約翰： （不同意），我這樣看，日本地震一方面是會使好多會議改在香港開，但亦可能有原本想去日本的游客改來香港渡假。

4. 對獲得接納的建議，表明配合行動

例如：
約翰提議放出30%的房間數(shù)目為浮動額，以應(yīng)付大家的需要。這是表明配合瑪莉提議的實際行動。

要訣三：

自信之心

掌握工作竅門，對問題作出適當(dāng)判斷，不致令下屬無所適從。

車神如何表達他的自信之心，與屬員建立良好的關(guān)系。

1. 與O?T分析事O?

例如：
?神： 阿信，,?尾玻璃?S唔到水，,?泵??#60633;，"Q佢啦（未分析事O崳銖S迫行"櫻?
?神： 阿信，依我看來，好可能是泵?牧?，你?是去Tz查一下是否正確（在分析事O崳?

2. 譕O?T阿信有TC.磉_意襍

例如：
阿信： 我按掣?聽到,?泵有鬱可能是。
?神： 你既講法都有可能。


講義4.1.3

3. 用事實證明自己的觀點

例如：
車神： 想知個泵有f踴擔(dān)脕誒詞韻鹵貿(mào)低凡Ａ水咪得?。ㄊ裕?，f鈾劍龠硐禱怠?

4. 詳細說明解決的方法

例如：
車神： 指導(dǎo)阿信用想到的方法去測試條喉有否阻塞，從而找出解決辦法。

要訣四：

誠懇之意

要表現(xiàn)誠懇之意，可通過以下四方面進行：

1. 言行一致

例如：
莎拉把組員的意見逐一記錄，最后并作總結(jié)，表示細心聆聽及會考慮大家的意見。

2. 公開目標(biāo)、交流意見

例如：
莎拉表示希望與組員共同努力，想出好的廣告，并承認個人不是之處，希望互相提醒，互相勉勵。這樣坦誠開放的溝通，表露了誠懇之意。

3. 公開立場、承擔(dān)后果

例如：
莎拉承認自己是比較守舊和怕面對大變化的人，還請組員提醒她。

4. 分享感受

例如：
莎拉分享她也面對很大壓力的感受，因而得到大家的支持。

講義4.1.4

要訣五：

主動之意

可通過以下幾方面表現(xiàn)出來：

1. 共商方向

例如：
「Hardsell」的主意是否行得通呢？

莎拉提出問題，這樣能激發(fā)大家思考，一同討論，從而共同確認「浪漫」的方向。

2. 推敲后果

例如：
大家找出共同方向后，莎拉再帶動組員推敲建議的后果及風(fēng)險，分析其對各方面帶來的影響，盡量兼顧各方面的利益，才判斷是否適合實行。

3. 勇于任事

例如：
莎拉與組員商議，定出了浪漫的橋段后，便責(zé)無旁貸地向客戶提出建議，并鼓勵組員放膽去實行。

講義5.1.1

改善人際關(guān)系的六個步驟


1. 分析形勢
采取任何改善人際關(guān)系的行動前，主管必須先分析清楚同事的性格，以及他們對自己的印象。
（例如莎拉翻看張記的工作檔案或工作紀錄，及詢問組員露露她及其它組員對她的印象怎樣。）

2. 定立目標(biāo)
在分析形勢后，主管可利用一個「合作意愿指數(shù)」來衡量自己與各人的工作關(guān)系。

合作意愿指數(shù)：
1. 對方完全反對自己
2. 反對多于贊同
3. 中立
4. 贊同多于反對
5. 對方完全贊同自己

改善人際關(guān)系的目標(biāo),是將別人和自己的合作意愿指數(shù)推到「5」的位置。當(dāng)然由指數(shù)「1」去到「3」，會比由「1」去到「5」較容易，所以大家可以視客觀的情況或因應(yīng)個人的目標(biāo)而作出選擇。

3. 選擇恰當(dāng)?shù)男袨?
可以編寫一張清單，列明一些「應(yīng)做」及「不應(yīng)做」的行為，隨身攜帶，提醒自己怎樣與人相處。
莎拉的例子： 應(yīng)做 不應(yīng)做
開放些 不打斷別人說話
多聆聽 不要用埋怨他人的語氣
要坦誠和友善 不要態(tài)度冷漠

4. 留意自己的行為
經(jīng)常留意、反省自己的行為，利用「應(yīng)做」及「不應(yīng)做」的清單來警惕自己。


講義5.1.2

5. 引導(dǎo)他人的行為
改善自己在別人心目中的印象，從而逐步影響別人的想法甚至行為。
例： 莎拉先承認自己守舊的個性后，其它組員立刻也開放地公開自己的立場，表示各人也有不足之處，需要莎拉的帶領(lǐng)。

6. 檢討雙方的交往
經(jīng)過一段時間后，主管需要檢討改善人際關(guān)系的目標(biāo)是否已經(jīng)達到，然后根據(jù)分析的結(jié)果重新定出改善人際關(guān)系的行動。檢討時可考慮以下三個問題：

1. 行為是否選擇恰當(dāng)？
2. 有沒有實行自己應(yīng)做的行為？
3. 對方有沒有因為你的行為改變而有所轉(zhuǎn)變？

講義6.1.0
積極聆聽


人際技巧建基于彼此有效的溝通，而聆聽更是其中重要的元素。莎拉、約翰、車神開始時不受歡迎也是因為他們不用心聆聽，忽略重要的訊息及別人的需要。莎拉沒有細心聆聽張記「浪漫」的構(gòu)思；約翰沒有留心了解同事的問題及意見；而車神沒有提供機會，讓屬員表達意見。積極聆聽可以帶來以下幾方面的效益：

積極聆聽的效益：

 表示尊重
 表示對對方的談話感興趣
 鼓勵對方繼續(xù)表達

積極聆聽的技巧：

 使用非語言的提示
- 保持目光接觸
- 擺出開放的姿勢
- 身體前傾
- 觀察對方的非語言提示
- 說：「是的」、「唔」、「我明白」等，讓對方知道你正在聆聽

 復(fù)述
- 總結(jié)對方的說話，確保明白對方的意思
- 讓對方知道你已聽到及明白

 不要打斷對方的說話
- 我們不可能一邊說話一邊聽到對方的說話

 以開放的態(tài)度聆聽，避免受偏見影響
- 盡量避免抗拒你不感興趣的意念

 不要妄下結(jié)論
- 聽對方把話說完，確保自己完全及正確地了解對方的意思

 澄清疑問
- 有需要時提出問題，澄清疑問，確保訊息準(zhǔn)確無誤。

人際關(guān)系講義