了解客戶需
課程目的：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員初步認(rèn)識(shí)了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。
課時(shí)：30分鐘

導(dǎo)言
◆講師自我介紹

◆課程導(dǎo)入

一、了解客戶需求的必要性
（一）導(dǎo)入
在展業(yè)過(guò)程中，我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。
1、冰山的例子：
（聯(lián)想泰坦尼克號(hào)撞上冰山事件，講師通過(guò)畫圖演示輔助講解。）

2、結(jié)論：
我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個(gè)小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面。
客戶就如一座冰山，水面上的是語(yǔ)言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、企圖、聽(tīng)聞、理由、經(jīng)驗(yàn)等。我們經(jīng)常把冰山的一部分當(dāng)作了全部，但局部和全部是不一樣的。
“我們常常把聽(tīng)到的話當(dāng)作是事實(shí)，而沒(méi)有進(jìn)行理性的分析”。

3、舉例
某日，老王中午休息時(shí)有人敲門，是鄰居老張。他想借2萬(wàn)元錢用于買房。老王非常熱情地接待了他。告訴他老郭前天剛剛借走4萬(wàn)，一個(gè)月后還。8樓老李有錢，可向他借，或者等老郭還錢后再借給老張4萬(wàn)。老張回家后很高興，認(rèn)為自己不僅可以買房，空調(diào)的錢也有了。可事實(shí)上老王并沒(méi)有想借給他。

（二）小結(jié)
人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過(guò)于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來(lái)判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實(shí)需求。這是我們?cè)谡箻I(yè)過(guò)程中必需注意的問(wèn)題。

二、了解客戶需求的基本技巧
（一）詢問(wèn)技巧
我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)提倡多提問(wèn)，讓客戶參與到談話中來(lái)。在和諧的雙向溝通過(guò)程中了解客戶真正的需求。
1、為什么要發(fā)問(wèn)？
（1）挖掘需求
（2）引導(dǎo)對(duì)方；好的提問(wèn)相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。
（3）改善溝通——銷售人員要主動(dòng)
（4）控制交談
（5）鼓勵(lì)參與，對(duì)不善談的客戶，問(wèn)問(wèn)題他不得不參與談話。
（6）了解對(duì)方的理解程度。
例：一位業(yè)務(wù)員去見(jiàn)客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見(jiàn)到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕，只聽(tīng)到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了。
可用這樣的話：“據(jù)我的理解，您是指……”
（7）建立專業(yè)形象
如：醫(yī)生在看病人時(shí)應(yīng)望、聞、問(wèn)、切。否則很難取得信任。

2、問(wèn)題的種類：
（1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答YES或NO的問(wèn)題，又稱肯定型問(wèn)題。
（2）開(kāi)放型：答案不可控的問(wèn)題，又稱公開(kāi)型問(wèn)題，分兩類：
①公開(kāi)中立型，如“這個(gè)小姑娘長(zhǎng)得怎樣？”
②公開(kāi)引導(dǎo)型，如“你有沒(méi)有吃早餐的習(xí)慣？如果不吃，到了上午十點(diǎn)多時(shí)會(huì)不會(huì)餓？如果餓了會(huì)不會(huì)影響工作效率？”最后問(wèn)：“什么會(huì)影響工作效率？”（學(xué)員通常會(huì)答：沒(méi)吃早餐。）
使用封閉型問(wèn)題的好處：
 很快取得明確要點(diǎn)
 確定對(duì)方想法
 鎖定”客戶
 取得協(xié)議的必須步驟
封閉型問(wèn)題的壞處：
 獲得較少資料
 需要更多問(wèn)題
 “負(fù)面”氣氛
 方便那些不合作的客戶
使用開(kāi)放型問(wèn)題的好處：
 獲得足夠資料
 使顧客相信他在控制整個(gè)談話
 營(yíng)造出和諧的氣氛
使用開(kāi)放型問(wèn)題的壞處：
 需要更多的時(shí)間
 要求顧客多說(shuō)話
 可能會(huì)忘掉這次談話的主要目的
獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問(wèn)題以及怎樣發(fā)問(wèn)。

練習(xí)一：請(qǐng)學(xué)員分別用中立開(kāi)放型、引導(dǎo)開(kāi)放型和封閉型問(wèn)題問(wèn)出汽車的顏色。
a.公開(kāi)中立型：請(qǐng)你描述一下這輛車的外部特征。
b.公開(kāi)引導(dǎo)型：這輛車是什么顏色？
c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？
練習(xí)二：三個(gè)人吃過(guò)晚餐后，二人在路上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有一個(gè)人死掉了。
①請(qǐng)學(xué)員通過(guò)提問(wèn)來(lái)一步一步問(wèn)出答案。講師觀察學(xué)員的提問(wèn)方式。（做記錄）
②講師點(diǎn)評(píng)：客戶同時(shí)面臨多個(gè)問(wèn)題時(shí)會(huì)選擇好回答的或是最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，回避你關(guān)心的主題，所以提問(wèn)要有邏輯性，要等對(duì)方回答后再提下一個(gè)問(wèn)題。
練習(xí)三：分小組，每個(gè)小組選出一位學(xué)員扮演顧客，講師發(fā)給他一張紙條，上面寫著他想購(gòu)買的產(chǎn)品是一個(gè)公文包，必須包括的特征是價(jià)格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。
其他學(xué)員扮演賣包的售貨員，問(wèn)問(wèn)題問(wèn)出顧客的需求。
要求用肯定（封閉）的問(wèn)題




























NO.2





















NO.3














NO.4










NO.5




NO.6

























NO.7







NO.8


NO.9






NO.10
































NO.11

























NO.12



NO.13






1′





8′



































61′







































































































































































0.5′
課程目的：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員初步認(rèn)識(shí)了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。
課時(shí)：30分鐘

導(dǎo)言
◆講師自我介紹

◆課程導(dǎo)入

一、了解客戶需求的必要性
（一）導(dǎo)入
在展業(yè)過(guò)程中，我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。
1、冰山的例子：
（聯(lián)想泰坦尼克號(hào)撞上冰山事件，講師通過(guò)畫圖演示輔助講解。）

2、結(jié)論：
我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個(gè)小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面。
客戶就如一座冰山，水面上的是語(yǔ)言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、企圖、聽(tīng)聞、理由、經(jīng)驗(yàn)等。我們經(jīng)常把冰山的一部分當(dāng)作了全部，但局部和全部是不一樣的。
“我們常常把聽(tīng)到的話當(dāng)作是事實(shí)，而沒(méi)有進(jìn)行理性的分析”。

3、舉例
某日，老王中午休息時(shí)有人敲門，是鄰居老張。他想借2萬(wàn)元錢用于買房。老王非常熱情地接待了他。告訴他老郭前天剛剛借走4萬(wàn)，一個(gè)月后還。8樓老李有錢，可向他借，或者等老郭還錢后再借給老張4萬(wàn)。老張回家后很高興，認(rèn)為自己不僅可以買房，空調(diào)的錢也有了?？墒聦?shí)上老王并沒(méi)有想借給他。

（二）小結(jié)
人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過(guò)于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來(lái)判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實(shí)需求。這是我們?cè)谡箻I(yè)過(guò)程中必需注意的問(wèn)題。

二、了解客戶需求的基本技巧
（一）詢問(wèn)技巧
我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)提倡多提問(wèn)，讓客戶參與到談話中來(lái)。在和諧的雙向溝通過(guò)程中了解客戶真正的需求。
1、為什么要發(fā)問(wèn)？
（1）挖掘需求
（2）引導(dǎo)對(duì)方；好的提問(wèn)相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。
（3）改善溝通——銷售人員要主動(dòng)
（4）控制交談
（5）鼓勵(lì)參與，對(duì)不善談的客戶，問(wèn)問(wèn)題他不得不參與談話。
（6）了解對(duì)方的理解程度。
例：一位業(yè)務(wù)員去見(jiàn)客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見(jiàn)到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕，只聽(tīng)到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了。
可用這樣的話：“據(jù)我的理解，您是指……”
（7）建立專業(yè)形象
如：醫(yī)生在看病人時(shí)應(yīng)望、聞、問(wèn)、切。否則很難取得信任。

2、問(wèn)題的種類：
（1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答YES或NO的問(wèn)題，又稱肯定型問(wèn)題。
（2）開(kāi)放型：答案不可控的問(wèn)題，又稱公開(kāi)型問(wèn)題，分兩類：
①公開(kāi)中立型，如“這個(gè)小姑娘長(zhǎng)得怎樣？”
②公開(kāi)引導(dǎo)型，如“你有沒(méi)有吃早餐的習(xí)慣？如果不吃，到了上午十點(diǎn)多時(shí)會(huì)不會(huì)餓？如果餓了會(huì)不會(huì)影響工作效率？”最后問(wèn)：“什么會(huì)影響工作效率？”（學(xué)員通常會(huì)答：沒(méi)吃早餐。）
使用封閉型問(wèn)題的好處：
 很快取得明確要點(diǎn)
 確定對(duì)方想法
 鎖定”客戶
 取得協(xié)議的必須步驟
封閉型問(wèn)題的壞處：
 獲得較少資料
 需要更多問(wèn)題
 “負(fù)面”氣氛
 方便那些不合作的客戶
使用開(kāi)放型問(wèn)題的好處：
 獲得足夠資料
 使顧客相信他在控制整個(gè)談話
 營(yíng)造出和諧的氣氛
使用開(kāi)放型問(wèn)題的壞處：
 需要更多的時(shí)間
 要求顧客多說(shuō)話
 可能會(huì)忘掉這次談話的主要目的
獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問(wèn)題以及怎樣發(fā)問(wèn)。

練習(xí)一：請(qǐng)學(xué)員分別用中立開(kāi)放型、引導(dǎo)開(kāi)放型和封閉型問(wèn)題問(wèn)出汽車的顏色。
a.公開(kāi)中立型：請(qǐng)你描述一下這輛車的外部特征。
b.公開(kāi)引導(dǎo)型：這輛車是什么顏色？
c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？
練習(xí)二：三個(gè)人吃過(guò)晚餐后，二人在路上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有一個(gè)人死掉了。
①請(qǐng)學(xué)員通過(guò)提問(wèn)來(lái)一步一步問(wèn)出答案。講師觀察學(xué)員的提問(wèn)方式。（做記錄）
②講師點(diǎn)評(píng)：客戶同時(shí)面臨多個(gè)問(wèn)題時(shí)會(huì)選擇好回答的或是最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，回避你關(guān)心的主題，所以提問(wèn)要有邏輯性，要等對(duì)方回答后再提下一個(gè)問(wèn)題。
練習(xí)三：分小組，每個(gè)小組選出一位學(xué)員扮演顧客，講師發(fā)給他一張紙條，上面寫著他想購(gòu)買的產(chǎn)品是一個(gè)公文包，必須包括的特征是價(jià)格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。
其他學(xué)員扮演賣包的售貨員，問(wèn)問(wèn)題問(wèn)出顧客的需求。
要求用肯定（封閉）的問(wèn)題。

3、提問(wèn)的技巧：
（1） 準(zhǔn)備問(wèn)題
（2） 解釋發(fā)問(wèn)的目的：激勵(lì)合作。
如，為了能向您推薦最適合貴公司的產(chǎn)品，我想先了解一下貴公司的基本情況。
（3） 由公開(kāi)中立型問(wèn)題開(kāi)始：
貴公司今年有什么打算？
（4） 混合引導(dǎo)開(kāi)放型及中立開(kāi)放型：
準(zhǔn)備引進(jìn)幾條生產(chǎn)線？產(chǎn)量準(zhǔn)備提高多少？您更看重質(zhì)量對(duì)嗎？
（5） 用肯定型問(wèn)題作完結(jié)：
您主要想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低廉的價(jià)格嗎？
（6） 將問(wèn)題有程序地引出：
您還有其它需要嗎？
（7） 總結(jié)需求
（8） 得到客戶肯定的接納
可用一些保險(xiǎn)的問(wèn)題。
舉例：80年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開(kāi)時(shí)會(huì)問(wèn)：“如果您不介意的話，請(qǐng)問(wèn)下一站會(huì)去哪里？”，接著說(shuō)；“住那里的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說(shuō)定好了別的酒店，服務(wù)員回再問(wèn)一句“如果您不介意的話，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？”。
用這樣的問(wèn)題增加客人的好感和回頭率。

4、選擇適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方法
（1）狀況詢問(wèn)法
日常生活中，狀況詢問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”“您打高爾夫球嗎？”等，這些為了解對(duì)方目前的狀況，所做的詢問(wèn)都稱為狀況詢問(wèn)。
狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)過(guò)詢問(wèn)了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。
（2）問(wèn)題詢問(wèn)法
“問(wèn)題詢問(wèn)”是您得到客戶狀況詢問(wèn)的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢問(wèn)。
例如：“您目前住在哪里？”（狀況詢問(wèn)）
“是不是自己的房子？”（狀況詢問(wèn)）
“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”（問(wèn)題詢問(wèn)）
經(jīng)過(guò)問(wèn)題詢問(wèn)能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求。
（3）暗示詢問(wèn)法
您發(fā)覺(jué)了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問(wèn)方法，提出對(duì)客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問(wèn)法”。
例如：“有綠地、空氣又好，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問(wèn)）

5、F•O•C過(guò)程技巧：
FACT—事實(shí)
OPINION—意見(jiàn)
CHANGE—變化
現(xiàn)實(shí)中如何運(yùn)用FOC過(guò)程
游戲：撲克牌
引導(dǎo)出紅Q

（二）傾聽(tīng)技術(shù)
1、游戲：
讓我們?cè)诼?tīng)到“1、2、3、開(kāi)始”后一起拍手，看能不能聽(tīng)到一個(gè)整齊的“啪”聲。
（注：很多學(xué)員在聽(tīng)到“3”后就拍手了，從而引出銷售中傾聽(tīng)的意義）
是講師說(shuō)得不夠清楚嗎？

2、為獲得推銷感覺(jué)而聽(tīng)
傾聽(tīng)的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。
傾聽(tīng)＝去原＋去看＋去感覺(jué)
問(wèn)：最難的是什么？

3、有效傾聽(tīng)的兩大障礙
（1）在開(kāi)始聽(tīng)之前，我心里已經(jīng)有了成見(jiàn)
（2）在開(kāi)始聽(tīng)之前，或者還未聽(tīng)完整個(gè)故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。

4、有效傾聽(tīng)的兩大原則
（1）為了了解問(wèn)題所在而聽(tīng)
（2）為能明智解決問(wèn)題而聽(tīng)
舉例：張總，汕頭地區(qū)有沒(méi)有電視臺(tái)（有—被打斷）講潮州話（有—被打斷）下面有中文字幕的（沒(méi)有）。

5、傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)：
（1）認(rèn)真地聽(tīng)——你不是故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽(tīng)；
（2）清除雜念去聽(tīng)——隨時(shí)了解顧客此刻在想什么？
（3）積極地聽(tīng)（給對(duì)方一些反應(yīng)）——你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（傾身、點(diǎn)頭等）以示鼓勵(lì)，重復(fù)他的話，提出問(wèn)題
舉例：打電話，對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)不到你的反應(yīng)，會(huì)問(wèn)：“你在聽(tīng)嗎？是不是線路有問(wèn)題。”
（4）安靜地傾聽(tīng)——不要打斷顧客，否則你會(huì)漏掉他的重點(diǎn)
舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。
（5）天真地聽(tīng)——用眼去聽(tīng)，全神貫注；
（6）要發(fā)做筆記——表現(xiàn)你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度。

6、有效傾聽(tīng)的指導(dǎo)方針
 作好心理準(zhǔn)備
 不要打岔
減少使用“但是．．．”“可是．．．”“不過(guò)．．．”不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時(shí)有另外一種看法是這樣的…（盡量引用第三者的語(yǔ)言，減少用我）”
 爭(zhēng)取和維持眼睛（目光）的接觸
 注意字與詞的用法
舉例：“我沒(méi)有說(shuō)你偷了他的東西！”——語(yǔ)氣重點(diǎn)不同，表達(dá)的意思不同。
 注意非語(yǔ)言訊號(hào)
舉例：《８種不同的座姿表達(dá)的不同含義》
 利用問(wèn)題
 檢查理解的程度
 評(píng)估所說(shuō)及所沒(méi)說(shuō)的（弦外之音）
 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向
請(qǐng)將兩名學(xué)員的一百元錢換一下，價(jià)值沒(méi)有變化，但如果交換一個(gè)經(jīng)歷，則價(jià)值翻了一倍。學(xué)員分享好的傾聽(tīng)的經(jīng)歷。

結(jié)束語(yǔ)
問(wèn)和聽(tīng)好比兩個(gè)支點(diǎn)，架起溝通的橋梁，而只有準(zhǔn)確把握了客戶需求，才能根據(jù)其需求提出合理方案，幫助客戶確定購(gòu)買決策。



















































畫圖




























NO.2





















NO.3














NO.4










NO.5




NO.6

























NO.7







NO.8


NO.9






NO.10
































NO.11

























NO.12



NO.13






1′





8′



































61′







































































































































































0.5′
課程目的：通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員初步認(rèn)識(shí)了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。
課時(shí)：30分鐘

導(dǎo)言
◆講師自我介紹

◆課程導(dǎo)入

一、了解客戶需求的必要性
（一）導(dǎo)入
在展業(yè)過(guò)程中，我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。
1、冰山的例子：
（聯(lián)想泰坦尼克號(hào)撞上冰山事件，講師通過(guò)畫圖演示輔助講解。）

2、結(jié)論：
我們通常容易看到的只是冰山露出海面的一個(gè)小尖角，而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面。
客戶就如一座冰山，水面上的是語(yǔ)言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、企圖、聽(tīng)聞、理由、經(jīng)驗(yàn)等。我們經(jīng)常把冰山的一部分當(dāng)作了全部，但局部和全部是不一樣的。
“我們常常把聽(tīng)到的話當(dāng)作是事實(shí)，而沒(méi)有進(jìn)行理性的分析”。

3、舉例
某日，老王中午休息時(shí)有人敲門，是鄰居老張。他想借2萬(wàn)元錢用于買房。老王非常熱情地接待了他。告訴他老郭前天剛剛借走4萬(wàn)，一個(gè)月后還。8樓老李有錢，可向他借，或者等老郭還錢后再借給老張4萬(wàn)。老張回家后很高興，認(rèn)為自己不僅可以買房，空調(diào)的錢也有了?？墒聦?shí)上老王并沒(méi)有想借給他。

（二）小結(jié)
人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過(guò)于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來(lái)判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實(shí)需求。這是我們?cè)谡箻I(yè)過(guò)程中必需注意的問(wèn)題。

二、了解客戶需求的基本技巧
（一）詢問(wèn)技巧
我們?cè)谂c客戶接觸時(shí)提倡多提問(wèn)，讓客戶參與到談話中來(lái)。在和諧的雙向溝通過(guò)程中了解客戶真正的需求。
1、為什么要發(fā)問(wèn)？
（1）挖掘需求
（2）引導(dǎo)對(duì)方；好的提問(wèn)相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。
（3）改善溝通——銷售人員要主動(dòng)
（4）控制交談
（5）鼓勵(lì)參與，對(duì)不善談的客戶，問(wèn)問(wèn)題他不得不參與談話。
（6）了解對(duì)方的理解程度。
例：一位業(yè)務(wù)員去見(jiàn)客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見(jiàn)到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕，只聽(tīng)到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了。
可用這樣的話：“據(jù)我的理解，您是指……”
（7）建立專業(yè)形象
如：醫(yī)生在看病人時(shí)應(yīng)望、聞、問(wèn)、切。否則很難取得信任。

2、問(wèn)題的種類：
（1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答YES或NO的問(wèn)題，又稱肯定型問(wèn)題。
（2）開(kāi)放型：答案不可控的問(wèn)題，又稱公開(kāi)型問(wèn)題，分兩類：
①公開(kāi)中立型，如“這個(gè)小姑娘長(zhǎng)得怎樣？”
②公開(kāi)引導(dǎo)型，如“你有沒(méi)有吃早餐的習(xí)慣？如果不吃，到了上午十點(diǎn)多時(shí)會(huì)不會(huì)餓？如果餓了會(huì)不會(huì)影響工作效率？”最后問(wèn)：“什么會(huì)影響工作效率？”（學(xué)員通常會(huì)答：沒(méi)吃早餐。）
使用封閉型問(wèn)題的好處：
 很快取得明確要點(diǎn)
 確定對(duì)方想法
 鎖定”客戶
 取得協(xié)議的必須步驟
封閉型問(wèn)題的壞處：
 獲得較少資料
 需要更多問(wèn)題
 “負(fù)面”氣氛
 方便那些不合作的客戶
使用開(kāi)放型問(wèn)題的好處：
 獲得足夠資料
 使顧客相信他在控制整個(gè)談話
 營(yíng)造出和諧的氣氛
使用開(kāi)放型問(wèn)題的壞處：
 需要更多的時(shí)間
 要求顧客多說(shuō)話
 可能會(huì)忘掉這次談話的主要目的
獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問(wèn)題以及怎樣發(fā)問(wèn)。

練習(xí)一：請(qǐng)學(xué)員分別用中立開(kāi)放型、引導(dǎo)開(kāi)放型和封閉型問(wèn)題問(wèn)出汽車的顏色。
a.公開(kāi)中立型：請(qǐng)你描述一下這輛車的外部特征。
b.公開(kāi)引導(dǎo)型：這輛車是什么顏色？
c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？
練習(xí)二：三個(gè)人吃過(guò)晚餐后，二人在路上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有一個(gè)人死掉了。
①請(qǐng)學(xué)員通過(guò)提問(wèn)來(lái)一步一步問(wèn)出答案。講師觀察學(xué)員的提問(wèn)方式。（做記錄）
②講師點(diǎn)評(píng)：客戶同時(shí)面臨多個(gè)問(wèn)題時(shí)會(huì)選擇好回答的或是最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，回避你關(guān)心的主題，所以提問(wèn)要有邏輯性，要等對(duì)方回答后再提下一個(gè)問(wèn)題。
練習(xí)三：分小組，每個(gè)小組選出一位學(xué)員扮演顧客，講師發(fā)給他一張紙條，上面寫著他想購(gòu)買的產(chǎn)品是一個(gè)公文包，必須包括的特征是價(jià)格5000元左右，黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。
其他學(xué)員扮演賣包的售貨員，問(wèn)問(wèn)題問(wèn)出顧客的需求。
要求用肯定（封閉）的問(wèn)題。

3、提問(wèn)的技巧：
（1） 準(zhǔn)備問(wèn)題
（2） 解釋發(fā)問(wèn)的目的：激勵(lì)合作。
如，為了能向您推薦最適合貴公司的產(chǎn)品，我想先了解一下貴公司的基本情況。
（3） 由公開(kāi)中立型問(wèn)題開(kāi)始：
貴公司今年有什么打算？
（4） 混合引導(dǎo)開(kāi)放型及中立開(kāi)放型：
準(zhǔn)備引進(jìn)幾條生產(chǎn)線？產(chǎn)量準(zhǔn)備提高多少？您更看重質(zhì)量對(duì)嗎？
（5） 用肯定型問(wèn)題作完結(jié)：
您主要想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低廉的價(jià)格嗎？
（6） 將問(wèn)題有程序地引出：
您還有其它需要嗎？
（7） 總結(jié)需求
（8） 得到客戶肯定的接納
可用一些保險(xiǎn)的問(wèn)題。
舉例：80年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開(kāi)時(shí)會(huì)問(wèn)：“如果您不介意的話，請(qǐng)問(wèn)下一站會(huì)去哪里？”，接著說(shuō)；“住那里的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說(shuō)定好了別的酒店，服務(wù)員回再問(wèn)一句“如果您不介意的話，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？”。
用這樣的問(wèn)題增加客人的好感和回頭率。

4、選擇適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)方法
（1）狀況詢問(wèn)法
日常生活中，狀況詢問(wèn)用到的次數(shù)最多。例如“您在哪里上班？”“您打高爾夫球嗎？”等，這些為了解對(duì)方目前的狀況，所做的詢問(wèn)都稱為狀況詢問(wèn)。
狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)過(guò)詢問(wèn)了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。
（2）問(wèn)題詢問(wèn)法
“問(wèn)題詢問(wèn)”是您得到客戶狀況詢問(wèn)的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢問(wèn)。
例如：“您目前住在哪里？”（狀況詢問(wèn)）
“是不是自己的房子？”（狀況詢問(wèn)）
“現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”（問(wèn)題詢問(wèn)）
經(jīng)過(guò)問(wèn)題詢問(wèn)能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求。
（3）暗示詢問(wèn)法
您發(fā)覺(jué)了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問(wèn)方法，提出對(duì)客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問(wèn)法”。
例如：“有綠地、空氣又好，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問(wèn)）

5、F•O•C過(guò)程技巧：
FACT—事實(shí)
OPINION—意見(jiàn)
CHANGE—變化
現(xiàn)實(shí)中如何運(yùn)用FOC過(guò)程
游戲：撲克牌
引導(dǎo)出紅Q

（二）傾聽(tīng)技術(shù)
1、游戲：
讓我們?cè)诼?tīng)到“1、2、3、開(kāi)始”后一起拍手，看能不能聽(tīng)到一個(gè)整齊的“啪”聲。
（注：很多學(xué)員在聽(tīng)到“3”后就拍手了，從而引出銷售中傾聽(tīng)的意義）
是講師說(shuō)得不夠清楚嗎？

2、為獲得推銷感覺(jué)而聽(tīng)
傾聽(tīng)的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。
傾聽(tīng)＝去原＋去看＋去感覺(jué)
問(wèn)：最難的是什么？

3、有效傾聽(tīng)的兩大障礙
（1）在開(kāi)始聽(tīng)之前，我心里已經(jīng)有了成見(jiàn)
（2）在開(kāi)始聽(tīng)之前，或者還未聽(tīng)完整個(gè)故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。

4、有效傾聽(tīng)的兩大原則
（1）為了了解問(wèn)題所在而聽(tīng)
（2）為能明智解決問(wèn)題而聽(tīng)
舉例：張總，汕頭地區(qū)有沒(méi)有電視臺(tái)（有—被打斷）講潮州話（有—被打斷）下面有中文字幕的（沒(méi)有）。

5、傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)：
（1）認(rèn)真地聽(tīng)——你不是故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽(tīng)；
（2）清除雜念去聽(tīng)——隨時(shí)了解顧客此刻在想什么？
（3）積極地聽(tīng)（給對(duì)方一些反應(yīng)）——你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（傾身、點(diǎn)頭等）以示鼓勵(lì)，重復(fù)他的話，提出問(wèn)題
舉例：打電話，對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)不到你的反應(yīng)，會(huì)問(wèn)：“你在聽(tīng)嗎？是不是線路有問(wèn)題。”
（4）安靜地傾聽(tīng)——不要打斷顧客，否則你會(huì)漏掉他的重點(diǎn)
舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。
（5）天真地聽(tīng)——用眼去聽(tīng)，全神貫注；
（6）要發(fā)做筆記——表現(xiàn)你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度。

6、有效傾聽(tīng)的指導(dǎo)方針
 作好心理準(zhǔn)備
 不要打岔
減少使用“但是．．．”“可是．．．”“不過(guò)．．．”不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時(shí)有另外一種看法是這樣的…（盡量引用第三者的語(yǔ)言，減少用我）”
 爭(zhēng)取和維持眼睛（目光）的接觸
 注意字與詞的用法
舉例：“我沒(méi)有說(shuō)你偷了他的東西！”——語(yǔ)氣重點(diǎn)不同，表達(dá)的意思不同。
 注意非語(yǔ)言訊號(hào)
舉例：《８種不同的座姿表達(dá)的不同含義》
 利用問(wèn)題
 檢查理解的程度
 評(píng)估所說(shuō)及所沒(méi)說(shuō)的（弦外之音）
 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向
請(qǐng)將兩名學(xué)員的一百元錢換一下，價(jià)值沒(méi)有變化，但如果交換一個(gè)經(jīng)歷，則價(jià)值翻了一倍。學(xué)員分享好的傾聽(tīng)的經(jīng)歷。

結(jié)束語(yǔ)
問(wèn)和聽(tīng)好比兩個(gè)支點(diǎn)，架起溝通的橋梁，而只有準(zhǔn)確把握了客戶需求，才能根據(jù)其需求提出合理方案，幫助客戶確定購(gòu)買決策。



















































畫圖









了解客戶需