《門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧》培訓(xùn)講義

【出版單位】 北京大學(xué)出版社
【課程名稱(chēng)】 門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧
【課程編號(hào)】 G15
【所屬體系】 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
【主講專(zhuān)家】 劉濤
【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程12講 VCD光盤(pán)6張 CD-ROM 1張 文字教材1套
【全套定價(jià)】 600元

【課程目錄】

第一講 門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度
1.確認(rèn)門(mén)市的重要性
2.銷(xiāo)售人員還同時(shí)是解說(shuō)員
3.客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)
4.與企業(yè)站在同一陣線
5.一視同仁的態(tài)度
6.用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕

第二講 創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始
1.用微笑建立橋梁
2.有自信的肢體接觸
3.運(yùn)用贊美的力量

第三講 商談的六項(xiàng)原則
1.用肯定型語(yǔ)言來(lái)取代否定型語(yǔ)言
2.用請(qǐng)求型語(yǔ)言來(lái)取代命令型語(yǔ)言
3.用問(wèn)句表示對(duì)客戶的尊重
4.拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型的話語(yǔ)同時(shí)并用
5.不下斷語(yǔ)，讓客戶自己做決定
6.清楚自己的職權(quán)

第四講 開(kāi)場(chǎng)的技巧
1.新的產(chǎn)品
2.專(zhuān)案或計(jì)劃
3.惟一性
4.重要的誘因
5.簡(jiǎn)單明了
6.制造熱銷(xiāo)的氣氛

第五講 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧
1.基本認(rèn)知與觀念
2.用“如同”來(lái)取代“少買(mǎi)”
3.運(yùn)用第三者的影響力
4.運(yùn)用比較表或比較演示
5.運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

第六講 詢問(wèn)技巧的六個(gè)原則
1.問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用
2.不連續(xù)發(fā)問(wèn)
3.從客戶回答中整理客戶需求
4.先詢問(wèn)容易的問(wèn)題
5.促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式
6.詢問(wèn)客戶關(guān)心的事情

第七講 促成的技巧
1.基本認(rèn)知與心態(tài)
2.替客戶做決定
3.有限數(shù)量或者期限
4.推銷(xiāo)今天買(mǎi)
5.假設(shè)式結(jié)束法
6.邀請(qǐng)式結(jié)束法
7.法蘭克結(jié)束法
8.門(mén)把法

第八講 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧
1.基本認(rèn)知與心態(tài)
2.接受、認(rèn)同和贊美
3.化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)
4.要有信心，不要敷衍
5.以退為進(jìn)
6.回飛棒技巧

第九講 處理客戶不滿的六步驟
1.聆聽(tīng)不滿
2.做筆記
3.分析原因
4.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
5.追蹤電話
6.自我反省

第十講 如何處理價(jià)格問(wèn)題
1.主事者的態(tài)度
2.價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)
3.具體的價(jià)格異議

第十一講 最佳的道歉方式
1.道歉的基本認(rèn)知
2.“對(duì)不起”
3.“我向你道歉”
4.“真的很抱歉”
5.心里想：“誰(shuí)管你呀”
6.“真是太糟糕了”
7.“謝謝你”

第十二講 如何與客戶保持良好互動(dòng)
1.口碑的力量
2.基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
3.好的客戶來(lái)自用心
4.多做貼心的小事
5.運(yùn)用科技





【內(nèi)容摘要】



第1講 銷(xiāo)售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度

【本章重點(diǎn)】
確認(rèn)門(mén)市的重要性
銷(xiāo)售服務(wù)員與解說(shuō)員的定位
顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)
與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線
一視同仁的態(tài)度
用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕

確認(rèn)門(mén)市的重要性

門(mén)市銷(xiāo)售服務(wù)技巧在整個(gè)門(mén)市銷(xiāo)售渠道中非常重要，它決定著銷(xiāo)售人員的行為。當(dāng)前，銷(xiāo)售的技巧已經(jīng)由過(guò)去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式，將顧客吸引到門(mén)市里進(jìn)行消費(fèi)的銷(xiāo)售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過(guò)門(mén)市人員的銷(xiāo)售服務(wù)技巧來(lái)提升門(mén)市營(yíng)業(yè)額。因此，要提升銷(xiāo)售額，銷(xiāo)售人員首先要確認(rèn)門(mén)市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認(rèn)知，通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)，以贏得顧客，提升門(mén)市營(yíng)業(yè)額。

【案例】
咖啡廳小點(diǎn)心
珠海市某高級(jí)咖啡廳在下午茶時(shí)間段，對(duì)于顧客點(diǎn)咖啡都附贈(zèng)一份小點(diǎn)心。但是某天咖啡廳的小點(diǎn)心用完了，而餐廳沒(méi)有準(zhǔn)備備份。為檢驗(yàn)其顧客至上的服務(wù)理念，某顧客要求咖啡廳想辦法準(zhǔn)備點(diǎn)心。
顧客：“小姐，請(qǐng)問(wèn)一下，下午茶不是有贈(zèng)送小點(diǎn)心嗎？今天怎么沒(méi)有呢？”
服務(wù)員：“喔，今天的點(diǎn)心剛好用完了，沒(méi)有準(zhǔn)備備份，不好意思！”
顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點(diǎn)心，可否幫我想個(gè)辦法？”
服務(wù)員：“不好意思喔！因?yàn)楹芏嗫腿硕疾怀孕↑c(diǎn)心，所以店里也剛好沒(méi)有多準(zhǔn)備！”
顧客：“那可以請(qǐng)經(jīng)理來(lái)一下嗎？”
服務(wù)員：“請(qǐng)稍等一下！”
店經(jīng)理：“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”
顧客：“我非常喜歡這里的小點(diǎn)心，不知道可不可以幫我這個(gè)忙呢？我經(jīng)常來(lái)這里喝咖啡就是因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g吃這里的點(diǎn)心。”
店經(jīng)理：“可是真的很不好意思喔！這是我們的疏失，點(diǎn)心剛好用完了，下次一定會(huì)為您準(zhǔn)備好！”
對(duì)于一些產(chǎn)品，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)象是無(wú)可避免的現(xiàn)實(shí)，這是因?yàn)橼A得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，服務(wù)員和經(jīng)理沒(méi)能夠區(qū)分出小點(diǎn)心與老顧客的輕重，沒(méi)有注意到讓一位下午的客人沒(méi)有小點(diǎn)心是非常不好的事情。在該案例中，門(mén)市銷(xiāo)售人員要注意三個(gè)問(wèn)題：
第一，買(mǎi)一份餅來(lái)留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；
第二，門(mén)市的庫(kù)存不足未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)；
第三，如果門(mén)市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同，那么，根本體現(xiàn)不了門(mén)市經(jīng)理的價(jià)值所在。
心中的認(rèn)知會(huì)決定行為，真正確認(rèn)門(mén)市的重要性，對(duì)于門(mén)市銷(xiāo)售人員非常重要。門(mén)市銷(xiāo)售人員只有確認(rèn)門(mén)市工作的重要性，門(mén)市工作才能做好；如果門(mén)市銷(xiāo)售人員沒(méi)有確認(rèn)其重要性，就容易出現(xiàn)對(duì)事情的不當(dāng)處理。由于處理不當(dāng)，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。實(shí)際上，對(duì)于門(mén)市銷(xiāo)售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門(mén)市的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)門(mén)市。

【自檢】
請(qǐng)閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果。
一個(gè)大學(xué)生在暑假時(shí)回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機(jī)會(huì)?；厝サ拇稳涨宄?，他問(wèn)叔叔是否可以提供工作。叔叔問(wèn)他會(huì)做什么，這個(gè)大學(xué)生說(shuō)，作為大學(xué)生，他什么工作都能做。叔叔就給他一個(gè)木桶和一個(gè)小板凳，讓大學(xué)生幫忙擠一些牛奶。大學(xué)生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過(guò)了大概5到10分鐘時(shí)，發(fā)…………

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