企業(yè)診斷書(shū)與績(jī)效評(píng)估-平衡計(jì)分卡之運(yùn)用(ppt)

平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面
• 章前導(dǎo)讀
• 第一節(jié) 顧客構(gòu)面
• 第二節(jié) 內(nèi)部程序構(gòu)面
• 第三節(jié) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面
• 第四節(jié) 財(cái)務(wù)構(gòu)面
平衡計(jì)分卡
• 正如人類(lèi)身體活動(dòng)力的績(jī)效，可分別由人的消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、排泄系統(tǒng)等方面來(lái)檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過(guò)程─產(chǎn)出流程。
• 平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)共分為四個(gè)構(gòu)面：顧客構(gòu)面、內(nèi)部流程構(gòu)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面、財(cái)務(wù)構(gòu)面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的成因，第四者則是企業(yè)危機(jī)的伴隨果實(shí)。
第一節(jié) 顧客構(gòu)面
• 顧客面的五大核心衡量
• 顧客價(jià)值主張


顧客面的五大核心衡量
• 市場(chǎng)占有率、顧客爭(zhēng)取率、顧客延續(xù)率、顧客滿(mǎn)意度、顧客獲利率
• 市場(chǎng)占有率：反映一個(gè)事業(yè)單位在既有市場(chǎng)中所占業(yè)務(wù)的比率(以顧客數(shù)、消費(fèi)金額、銷(xiāo)售量計(jì)算) 。
 顧客荷包占有率：在目標(biāo)顧客全部交易或銀行戶(hù)頭所占
比率。 (銀行)
在目標(biāo)顧客所購(gòu)買(mǎi)飲料所占比率。
(胃納占有率、飲料業(yè))
在目標(biāo)顧客所購(gòu)買(mǎi)服裝所占比率。
(衣柜占有率、時(shí)裝業(yè))
 附加價(jià)值型顧客業(yè)務(wù)量所占比率：顯示削價(jià)策略的偏差。
顧客面的五大核心衡量
• 顧客延續(xù)率：衡量一個(gè)事業(yè)單位與既有顧客保持與維系關(guān)系的比率。
既有顧客業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的比率也可衡量顧客忠程度 。
• 顧客爭(zhēng)取率：衡量一個(gè)事業(yè)單位吸引或贏得新顧客或新業(yè)務(wù)的速率。
如信用卡、行動(dòng)電話、報(bào)紙雜志等可能極重視。
量度：新顧客數(shù)目、新顧客銷(xiāo)售額。
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所開(kāi)發(fā)新顧客數(shù)目
顧客轉(zhuǎn)變率：新顧客數(shù) / 潛在顧客市場(chǎng)
新顧客數(shù) / 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)或成本。
顧客面的五大核心衡量
• 顧客滿(mǎn)意度：依據(jù)價(jià)值主張之特定績(jī)效法則，評(píng)估顧客滿(mǎn)意程度。
驅(qū)動(dòng)顧客延續(xù)率、顧客爭(zhēng)取率。
衡量方法：?jiǎn)柧怼㈦娫?、?dāng)面訪問(wèn)。。
• 顧客獲利率：衡量一個(gè)顧客或一個(gè)區(qū)隔扣除支持顧客所需特殊費(fèi)用后之純利。

顧客價(jià)值主張
• 顧客價(jià)值主張系代表著企業(yè)透過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提供的「屬性」，其目的是在創(chuàng)造目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔中的顧客忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。
– 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性
– 顧客關(guān)系
– 形象與商譽(yù)
顧客價(jià)值主張






大都會(huì)銀行顧客構(gòu)面范例




第二節(jié) 內(nèi)部程序構(gòu)面
• 共通的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈模式，可包括：
– 創(chuàng)新流程(innovation process)
– 營(yíng)運(yùn)流程(operation process)
– 售后服務(wù)流程(postsale service)



內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)1/2
• 系以時(shí)間、質(zhì)量、與成本為其標(biāo)準(zhǔn)。
– 衡量流程的時(shí)間
– 衡量流程的質(zhì)量
– 衡量流程的成本
內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)2/2
• 內(nèi)部(營(yíng)運(yùn))流程構(gòu)面中的衡量指標(biāo)，則可為
– 平均單位售價(jià)
– 目標(biāo)商品成長(zhǎng)率
– 退貨率
– 缺貨率







肯亞商店內(nèi)部流程與財(cái)務(wù)、顧客構(gòu)面連結(jié)

第三節(jié) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面
• 企業(yè)員工的工作能力
• 提升企業(yè)的信息系統(tǒng)能力
• 提升激勵(lì)、授權(quán)與目標(biāo)之間的一致性等三方面，來(lái)思考如何建構(gòu)學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)構(gòu)面的績(jī)效衡量指標(biāo)。















第四 節(jié)財(cái)務(wù)構(gòu)面
• 引言
• 不同生命周期與財(cái)務(wù)構(gòu)面指標(biāo)
• 不同生命周期與財(cái)務(wù)性議題
不同生命周期與財(cái)務(wù)構(gòu)面指標(biāo)
• 成長(zhǎng)期
• 維持期
• 成熟期


不同生命周期與財(cái)務(wù)性議題1/2
• 三個(gè)財(cái)務(wù)性議題為：
– 營(yíng)收成長(zhǎng)及其組合
– 成本下降與生產(chǎn)力提高
– 資產(chǎn)利用與投資策略
– 風(fēng)險(xiǎn)管理




不同生命周期與財(cái)務(wù)性議題2/2
• 財(cái)務(wù)性構(gòu)面的重要衡量指標(biāo)可為：
– 市場(chǎng)的營(yíng)收成長(zhǎng)率
– 目標(biāo)顧客和產(chǎn)品線的獲利率
– 市場(chǎng)占有率
– 員工平均收益
– 投資報(bào)酬率
– 營(yíng)運(yùn)資金的比率
平衡計(jì)分卡四大構(gòu)面之衡量指標(biāo)





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