績效評估方式(ppt)
Chapter 20
- 績效評估方式 -

 B2B績效評估—平衡計分卡
（Balanced Score Card）

 供應煉績效衡量
（SCM Performance Measure）

 績效評估的目的—化愿景為行動

B2B績效評估—平衡計分卡
 顧客的觀點—顧客是如何看待我們﹖
 內(nèi)部的觀點—我們需有何杰出專長﹖
 創(chuàng)新及學習的觀點—我們能不斷改善嗎﹖
 財務的觀點—我們在股東的眼中表現(xiàn)如何﹖
 個案1—蘋果計算機
 個案2—惠普計算機

平衡計分卡與組織策略關系之構面

平衡計分卡
★ 利用計分卡來厘清、簡化、落實高階主管的愿景，并讓高階主管能集中注意少數(shù)幾項可代表目前及未來績效的指標


平衡計分卡
 是轉述愿景、使命與策略，是由上而下的架構。
 是一個溝通，告知和學習系統(tǒng)，不是控制系統(tǒng)。
 四個構面，使組織能夠在短期與長期的目標間，成果與驅動因素間，客觀與主觀間的量度達到平衡。
 強調財務與非財務性量度是管理系統(tǒng)的一部份。

顧客的觀點
 為顧客提供最高的價值是網(wǎng)絡公司最典型的使命。
 平衡計分卡要求經(jīng)理人將顧客服務的使命宣言，轉化為具體的評估指標。
 顧客關心的因素：時間、質量、產(chǎn)品表現(xiàn)與服務及成本。

顧客的觀點(2)
 準時：衡量公司滿足顧客需求所需要的時間。公司在進行B2C時，應使用客戶意見等外部績效指標將「準時」重新定義。如送貨時間。
 品質：衡量顧客使用產(chǎn)品或接受服務時，所感受或評價的滿意程度。對電子商務而言，準時固然重要，送貨的正確性與質量也是相當重要的。
顧客的觀點(3)
 產(chǎn)品或服務：以企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值的程度來衡量。衡量指標可從公司內(nèi)外部，各種對顧客創(chuàng)造價值之產(chǎn)品與服務策略中來尋找。如「持續(xù)推出新產(chǎn)品？」并建立數(shù)據(jù)庫將每位客戶定義的要素放在里面。（CRM）
 產(chǎn)品成本—衡量價格敏感度。產(chǎn)品價格、訂貨、付款、取貨、檢驗、處理瑕疵品或因延誤所造成的不便等，都是顧客的成本。透過EDI電子交換系統(tǒng)可以降低訂貨、開立發(fā)票等成本。

內(nèi)部的觀點—評估核心能力
 平衡計分卡中的內(nèi)部業(yè)務指標，是從對顧客滿意度影響最大的業(yè)務流程中找出來的。
 公司應確認、評估公司的核心能力，以達到市場目標所需的關鍵因素，并為自己的核心能力訂出個別的評估指標。
創(chuàng)新及學習的觀點
 激烈的全球競爭環(huán)境下，公司必須不斷學習與創(chuàng)新。
 網(wǎng)絡公司的創(chuàng)新指針，著重在快速開發(fā)及推出標準化服務內(nèi)容的能力，并成為未來吸引顧客的主力。


創(chuàng)新及學習的觀點(2)
 網(wǎng)絡公司的改善目標在創(chuàng)造出具吸引力及高互動的內(nèi)容。
 創(chuàng)新改善的指標之一：新的服務內(nèi)容銷售額占總銷售額的比例。
 亞馬遜為持續(xù)改善顧客服務及內(nèi)部流程的績效，訂定準時送達、周期時間、產(chǎn)品退貨率等改善指針。
財務的觀點
 財務性指針顯示出，公司的策略執(zhí)行是否改善了利潤。
 典型的財務目標：獲利、成長及股東價值有關。
 網(wǎng)絡公司的財務目標：生存、成功、壯大。
 生存是以現(xiàn)金流量來衡量。
 成功以每季銷售成長、各部門利潤來衡量。
 壯大則是以市占率、股東投資報酬率來衡量。

Case—蘋果計算機
 蘋果計算機公司發(fā)展了一套平衡計分卡，目是讓高階經(jīng)理人的注意力范圍，擴張到毛利率、股東權益報酬率及市場占有率之外的其它事項。
 依平衡計分卡的觀點：
 財務：股東價值
 顧客：滿意度、市占率
 內(nèi)部：核心能力
 創(chuàng)新改善：重視員工的態(tài)度

Case—惠普公司
 惠普公司使用損益平衡時間指針，來評估產(chǎn)品開發(fā)的效果。
 損益平衡時間的指針主要是衡量以產(chǎn)品及服務的利潤(售價減去制造、運送、銷售費用)，打平產(chǎn)品及服務流程開發(fā)期間(包含購置儀器)所需要的全部費用及時間。


供應煉績效衡量
（SCM Performance Measure）
 不確定的來源及改善方法
 供應煉績效衡量與企業(yè)績效關系
 案例—化妝品存貨控制績效衡量
 案例—成衣業(yè)邁向電子商務之CALS績
效衡量
供應煉績效的衡量
 Vorst認為，影響供應煉績效的原因是煉中存在四個主要不確定因素。
 訂購預測時間范圍（order forecast horizon）
 數(shù)據(jù)輸入的有效性（input data）
 行政管理與決策程序（administrative and decision process）
 需求、流程和供給上的固有不確定性（inherent uncertainties）

不確定的來源與改善方法
不確定的來源與改善方法(2)
不確定的來源與改善方法(3)
供應煉績效與企業(yè)績效關系
 Tan（1998）檢視供貨商采購業(yè)務及對顧客的服務業(yè)務如何影響企業(yè)營運績效：
 研究結果：
 采購業(yè)務—使用供貨商技術上協(xié)助、對于供貨商產(chǎn)品及流程上確認、定期訪視供貨商工廠、分享信息等業(yè)務活動  和資產(chǎn)周轉率、市場占有率、營業(yè)額有正相關
 顧客服務業(yè)務和企業(yè)各績效值有正相關
供應鏈績效與企業(yè)績效關系
 企業(yè)營運績效指標
 市場占有率
 資產(chǎn)周轉率
 平均每年市場成長率
 平均每年營業(yè)額成長率
 資產(chǎn)周轉率之平均每年成長率
 平均生產(chǎn)成本
 整體顧客服務水平
 整體生產(chǎn)質量
 整體競爭點
供應鏈績效與企業(yè)績效關系
 顧客服務關系衡量項目
 未來顧客期望的目標。
 維護顧客關系關鍵因素的決定。
 加強顧客尋求協(xié)助的能力。
 正式與非正式抱怨的評估。
 反應顧客對于質量服務回饋的程度。
 與客戶在可靠度、信賴度上的互動。
 客戶滿意度的評估。

Case
歐洲化妝品存貨控制的績效衡量
• 化妝品生意要能吸引很多顧客，創(chuàng)造性是一重要的因素。因此，公關部必須了解上下游廠商、顧客的情況。
• 生產(chǎn)者因素
• 配銷商因素
• 改善步驟
歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(2)
 生產(chǎn)者因素—
 盤存貨水平
 促銷水平
 缺乏預測能力
 供貨商良莠不齊
 物流服務與經(jīng)銷無法密切配合
 過多使用外部物流服務提供者，意味經(jīng)營水平下降
歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(3)
 配銷商因素—存貨短缺原因
 投機購買
 未經(jīng)協(xié)商的貨架空間管理


歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(4)
 改善步驟
 不適當?shù)拇黉N，衡量存貨短缺對物流的沖擊
 協(xié)調數(shù)據(jù)流
 協(xié)調處理訂貨
 散播合作伙伴存貨水平的信息
 共享配銷商信息
 運用EDI


Case¡X成衣業(yè)CALS績效衡量
 紡織成衣全球供應煉之興起，買主要求依循其供應煉需求及作業(yè)標準，供應其成衣產(chǎn)品者，才能成為其供貨商。
 國內(nèi)成衣廠商采取「設計在國內(nèi)，生產(chǎn)在國外」，由國內(nèi)統(tǒng)籌相關資源之運作模式。


成衣業(yè)CALS績效衡量(2)
 導入CALS（Computer Aided Logistic Support，計算機輔助后勤支持）能使我國與進口商保持密切的供銷關系，并能有效提升整體資源運作效益，提升產(chǎn)業(yè)信息管理水平，拉大與競爭國差距。

成衣業(yè)CALS績效衡量(3)
 成衣業(yè)CALS策略所設立的目標包括：縮短設計時程、加速產(chǎn)品推廣、提升分工效率、消除國際SCM障礙。
 致勝關鍵：產(chǎn)品設計創(chuàng)新與引進現(xiàn)代化管理技術。



績效評估的目的—化愿景為行動
 創(chuàng)意無法保證企業(yè)成功，更重要的是如何把創(chuàng)意轉化為具體可行的方案，并確實落實、隨時檢討、回饋及成長。
 績效評估的目的在于確保公司朝向愿景逐步邁進。
 平衡計分卡提供了經(jīng)由績效評估實踐愿景的10大步驟。

化愿景為行動(2)
 實踐愿景的十大步驟：
• 厘清愿景(1)
• 與中階主管溝通(2A)
• 開發(fā)業(yè)務單位計分卡(2B)
• 刪除非策略性的投資(3A)
• 推出公司改革計劃(3B)
• 檢討業(yè)務單位的計分卡(4)
• 調整愿景(5)
化愿景為行動(3)
• 針對平衡計分卡與全公司溝通(6A)
• 建立個別績效目標(6B)
• 更新長期計劃和預算(7)
• 進行每月及每季檢討(8)
• 進行年度策略檢討(9)
• 將每個人的績效與平衡計分卡連結(10)

結 論
 隨著因特網(wǎng)（Internet）、全球信息網(wǎng)（WWW）的蓬勃發(fā)展，以及網(wǎng)絡使用人口的快速成長，使得在網(wǎng)絡上進行電子商務的環(huán)境已日漸成熟。
 許多國家的信息基礎建設及企業(yè)信息系統(tǒng)的建置，也都是以電子商務為主要應用目標或是未來發(fā)展愿景，電子商務的應用已是全球經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。
報告完畢!謝謝!!



績效評估方式(ppt)