內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)課程講議 (ppt)
內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)
課程講議

內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)
課程講議
質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)
課程內(nèi)容
第一章 審核總論
第二章 審核策劃和準(zhǔn)備
第三章 審核實(shí)施
第四章 審核報(bào)告
第五章 糾正措施
第六章 跟蹤和驗(yàn)證
第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法
質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)
內(nèi)部質(zhì)量審核的目的
標(biāo)準(zhǔn)本身的要求
驗(yàn)證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求
作為一種重要的管理手段和自我改進(jìn)機(jī)制
問題調(diào)查
在第二﹑三方審核前糾正不足
質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)
集中式審核安排
集中某一段時(shí)間完成對(duì)所有相關(guān)部門的審核
在程序文件中明確大致時(shí)間
具體時(shí)間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門
可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)度計(jì)劃
質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)
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質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)

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內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)_ 案例練習(xí)案例練習(xí)一- 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃
本案例將回收循環(huán)使用﹐請(qǐng)保持清潔﹐不要在上面涂寫﹐多謝合作﹗
1.案例練習(xí)要求
a) 根據(jù)以下案例背景資料﹐分組討論﹐6-8人為一組﹐討論時(shí)間為10分鐘。
討論時(shí)﹐請(qǐng)確定以下關(guān)鍵內(nèi)容﹕
審核目的和范圍
審核準(zhǔn)則和引用文件
根據(jù)公司規(guī)模和所提供的審核員分配情況﹐確定審核組組成
審核方法 _ 按部門審核的順序
審核時(shí)間安排_(tái) 根據(jù)公司規(guī)模和部門職責(zé)﹐確定各部門審核時(shí)間
b) 學(xué)員各自準(zhǔn)備一份正式的審核計(jì)劃﹐并推薦一各代表將審核計(jì)劃內(nèi)容復(fù)
印在所提供的膠片上﹐準(zhǔn)備上臺(tái)演示﹐時(shí)間為10分鐘。
c) 各組對(duì)編制完畢的審核計(jì)劃進(jìn)行討論﹐并推薦一各代表將審核計(jì)劃內(nèi)容
復(fù)印在所提供的膠片上﹐準(zhǔn)備上臺(tái)演示﹐時(shí)間為10分鐘。
各組代表上臺(tái)演示審核計(jì)劃﹐演示時(shí)間5分鐘。
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2.案例背景資料
1.1 名達(dá)公司簡介
名達(dá)維修是本市一家家電維修公司﹐目前有員工145人﹐主要提供
家電維修服務(wù)。在維修行業(yè)競爭日趨激烈的市環(huán)境下﹐公司管理層堅(jiān)持奉行
以顧客為中心的質(zhì)量原則﹐其服務(wù)質(zhì)量一直為同行中的佼佼者。 1999年底﹐
在公司全體員工的努力下﹐公司一次性獲得國內(nèi)一定權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO
9002:94認(rèn)證證書﹐2000年年終﹐公司ISO 9000推行委員會(huì)按照
ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)后的質(zhì)量管理體系組織一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核。
2 公司質(zhì)量管理組織架構(gòu)和職責(zé)分配
2.1根據(jù)公司組織機(jī)構(gòu)職責(zé)分配﹐各部門主要職責(zé)如下﹕
a) 總經(jīng)理
․ 批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo) ․批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)
․ 任命管理者代表 ․主持公司定期的管理評(píng)審
․ 確定公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置﹐明確各部門職責(zé)和相互關(guān)系
․ 主持公司辦公例會(huì) ․審閱各類質(zhì)量信息
․ 審批質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃
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b) 管理者代表 (質(zhì)量管理部經(jīng)理兼任)
․ 建立并維持公司的質(zhì)量體系 ․組織內(nèi)部質(zhì)量審核
․ 定期跟蹤和評(píng)價(jià)目標(biāo)的完成情況 ․組織重大客戶投訴處理
․ 組織重大糾正和預(yù)防措施的實(shí)施 ․組織公司質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施
․ 負(fù)責(zé)定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況
c)客戶服務(wù)部職責(zé)
․ 維修需求接收和傳遞 ․客戶咨詢信息處理
․ 維修服務(wù)信息反饋 ․客戶評(píng)價(jià)管理
․ 市場(chǎng)推廣和宣傳
d)維修部職責(zé)
․ 維修任務(wù)安排 ․現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)
․ 廠內(nèi)維修 ․維修過程和結(jié)果檢測(cè)
e)技術(shù)支持部職責(zé)
․ 維修人員資格培訓(xùn)和考核 ․維修技術(shù)文件支持
․ 維修工具測(cè)試裝置管理 ․網(wǎng)站維修
․ 電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

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f) 質(zhì)量管理部
․ 質(zhì)量文件和記錄控制 ․ 內(nèi)部質(zhì)量審核
․ 不合格控制 ․質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)和分析
․ 糾正和預(yù)防措施 ․維修服務(wù)質(zhì)量檢查
․ 備品供應(yīng)商質(zhì)量體系審核
g)備品管理部
․ 備品采購 ․組織備品供應(yīng)商評(píng)估和選擇
․ 備品進(jìn)貨檢驗(yàn) ․備品庫房管理
h)行政人事部
․ 外來文件接收和處理 ․員工招聘和錄用
․ 員工培訓(xùn)管理 ․員工績效考核
․ 后勤管理 ․員工工資和福利
i)財(cái)務(wù)部
․ 財(cái)務(wù)管理
2.公司內(nèi)部質(zhì)量審核員分布
張小明- 質(zhì)量管理部陳玲- 客戶服務(wù)部李萍萍- 質(zhì)量管理部
王華林- 技術(shù)支持部歐陽春- 行政人事部林曉- 備品管理部
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1.案例練習(xí)要求
1.1根據(jù)以下提供的三個(gè)程序文件﹐各小組任選一個(gè)程序﹐分組討論15分鐘
后﹐每位小組成員練習(xí)編寫檢查表﹐時(shí)間為30分鐘。在編寫檢查表時(shí)﹐重
點(diǎn)明確以下內(nèi)容﹕
審核要點(diǎn)
驗(yàn)證方法
抽樣數(shù)
1.2各小組成員練習(xí)完畢后﹐推薦一位小組成員﹐代表小組﹐將編寫的檢查
表大致內(nèi)容(審核要點(diǎn)﹑驗(yàn)證方法和抽樣數(shù))抄寫在所提供的膠片上﹐上臺(tái)
演示﹐準(zhǔn)備時(shí)間為10分鐘﹐上臺(tái)演示時(shí)間每位代表5分鐘。
2.程序文件
2.1 客戶投訴處理程序
2.2 維修安裝服務(wù)程序
3.3 進(jìn)貨物資檢驗(yàn)程序
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客戶投訴處理程序
1.0 目的
本程序明確了公司對(duì)客戶提出的各類投訴進(jìn)行處理的程序及要求﹐以
確保公司及時(shí)有效地處理各類客戶投訴。
2.0 適用范圍
本程序適用于公司對(duì)客戶各項(xiàng)服務(wù)提出的投訴處理。
3.0 相關(guān)文件
3.1 公司管理手冊(cè)第7.2﹐8.4章
3.2 ISO9001:2000 7.2,8.4
3.3 程序文件﹕糾正和預(yù)防措施
4.0 職責(zé)
4.1 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)﹕
a.接收并及時(shí)處理客戶提出的投訴
b.提出并跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)
c.定期統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴

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4.2 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)﹕
a.批準(zhǔn)改進(jìn)措施的落實(shí)
b.及時(shí)處理重大的客戶投訴
c.審閱定期的客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
4.3 各部人員(包括客戶經(jīng)理/經(jīng)紀(jì)人)負(fù)責(zé)﹕
a.接收并及時(shí)處理客戶投訴
b.傳達(dá)客戶投訴及處理結(jié)果
4.4 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審閱定斯的客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
5.0 工作程序
5.1 客戶投訴電話設(shè)立
5.1.1 公司應(yīng)設(shè)立客戶投訴電話﹐并在公司<<服務(wù)指南>>標(biāo)明客戶投
訴電話號(hào)碼。
5.2 客戶投訴接收
5.2.1 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接各類客戶投訴﹐包括﹕
a.電話提出的投訴
b.客戶本人直接提出的投訴
c.由相關(guān)部門及時(shí)轉(zhuǎn)來的客戶投訴
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5.2.2 由客戶經(jīng)理接收的投訴應(yīng)當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)行處理﹐處理的程序應(yīng)完
全按照本程序執(zhí)行。
5.2.3 由各部門接收的投訴應(yīng)當(dāng)即由接收投訴的員工轉(zhuǎn)至值班經(jīng)理。
5.2.4 值班經(jīng)理或客戶經(jīng)理接到任何投訴﹐應(yīng)﹕
a.禮貌地道歉
b.確認(rèn)客戶身份和姓名
c.確認(rèn)客戶投訴的具體事項(xiàng)
5.2.5 對(duì)上述確認(rèn)的補(bǔ)救處理
5.3 客戶投訴的補(bǔ)救處理
5.3.1 值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理在確認(rèn)上述信息后﹐應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶
投訴的補(bǔ)救處理﹕
a.對(duì)可以及時(shí)處理的投訴﹐告知客戶對(duì)其投訴的補(bǔ)救處理方法﹐并確認(rèn)
客戶對(duì)處理方法是否滿意﹔
b.對(duì)不能及時(shí)給予處理或客戶對(duì)補(bǔ)救處理方法不滿意的﹐值班經(jīng)理/客戶
經(jīng)理應(yīng)告知客戶給予處理簽復(fù)的期限﹐并確認(rèn)客戶對(duì)答復(fù)期限是否滿意。

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c.對(duì)上述A和B的處理客人都不能滿意的﹐值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)
報(bào)告客戶服務(wù)部經(jīng)理或公司總經(jīng)理﹐由客戶服務(wù)部經(jīng)理或公司總經(jīng)理
提出讓客戶滿意的處理措施。
5.3.2 對(duì)上述的處理方法應(yīng)由值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理記錄在“客戶投訴處理
記錄”中﹐并由處理人簽字確認(rèn)。
5.3.3 任何客戶投訴能及時(shí)提出處理措施的﹐必須當(dāng)場(chǎng)給出客戶滿意的答案﹐對(duì)不能及時(shí)處理的﹐必須在與客戶確認(rèn)的期限中由值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理給出客戶滿意的答復(fù)。
5.4 糾正和預(yù)防措施
5.4.1 對(duì)客戶提出的每宗投訴﹐值班經(jīng)理在投訴處理過程中或處理結(jié)束后
應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析﹐并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次
出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的糾正措施應(yīng)由值班經(jīng)理
記錄在<<客戶投訴處理記錄>>中﹐并由客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)提出的糾正措
施進(jìn)行審批。
5.4.2 責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)提出的糾正措施進(jìn)行整改﹐整改完畢后應(yīng)由值班經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)證跟蹤﹐并將跟蹤結(jié)果記錄在<<客戶投訴處理記錄>>中。
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5.5 客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析
5.5.1 客戶投訴的收集和統(tǒng)計(jì)
5.5.1.1 每月末客戶服務(wù)部值班經(jīng)理負(fù)責(zé)所有的客戶投訴和抱怨記錄﹐
并根據(jù)收集的客戶投訴和抱怨記錄進(jìn)行下述的分類統(tǒng)計(jì):
a.當(dāng)月投訴總數(shù)及客戶總數(shù)
b.各部門被投訴次數(shù)
c.投訴電腦系統(tǒng)方面的次數(shù)
d.投訴交易服務(wù)的次數(shù)
e.投訴信息服務(wù)的次數(shù)
f.投訴環(huán)境服務(wù)的次數(shù)
5.5.1.2 上述的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)記錄在“客戶投訴統(tǒng)計(jì)表”中﹐并由值班經(jīng)理計(jì)算以下的客戶投訴率﹕
a.總的客戶投訴率
b.各部門投訴率
c.分項(xiàng)的投訴率
5.5.1.3 根據(jù)上述的統(tǒng)計(jì)計(jì)算﹐值班經(jīng)理應(yīng)以統(tǒng)計(jì)排列圖的形式列出客
戶投訴的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果﹐并形成圖表文件。
5.5.2 客戶投訴的分析及預(yù)防措施
5.5.2.1 值班經(jīng)理根據(jù)上述的統(tǒng)計(jì)圖表﹐對(duì)總的客戶投訴率以及部門和
分項(xiàng)投訴率超出公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的﹐應(yīng)采取措施。

內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)_ 案例練習(xí)案例練習(xí)三- 不合格判斷
1. 案例練習(xí)要求
1.1 根據(jù)下列所描述的現(xiàn)象﹐進(jìn)行以下判斷﹕
a)是否存在不合格現(xiàn)象
b)如果存在不合格現(xiàn)象﹐不符合ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的哪一對(duì)應(yīng)條款?
1.2 練習(xí)時(shí)間要求為20分鐘。練習(xí)完成后﹐由培訓(xùn)教師組織集體討論﹐時(shí)間
10分鐘。

2. 現(xiàn)象描述
1) 審核行政部發(fā)現(xiàn)該部門沒有一名員工知道公司的質(zhì)量方針是什么﹐據(jù)
部門經(jīng)理稱公司管理層沒有對(duì)此作過宣傳或在管理會(huì)議上提及過﹐質(zhì)
量手冊(cè)也沒有發(fā)到部門這個(gè)層次。
2) 審核過程中﹐審核員要求客戶服務(wù)部出示本部門的組織機(jī)構(gòu)和各崗位
的職責(zé)規(guī)定﹐但該部門經(jīng)理說公司在質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定了各部門的職
責(zé)﹐沒有必要再進(jìn)行更詳細(xì)的規(guī)定。
3) 審核時(shí)發(fā)現(xiàn)六車間裝配工段在對(duì)批號(hào)為NO. 123的60件零件進(jìn)行了焊
接工序以后﹐遺漏了超聲波檢測(cè)﹐到發(fā)現(xiàn)時(shí)﹐60件零件全部完成﹐無
法再進(jìn)行超聲波檢測(cè)了。
內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)_ 案例練習(xí)案例練習(xí)三- 不合格判斷
4) 公司文件規(guī)定任何車輛進(jìn)入停車場(chǎng)前﹐保安員要登記車牌號(hào)并檢查
車輛外觀﹐發(fā)現(xiàn)車輛有損立即向車主報(bào)告。查保安的??車輛進(jìn)出登記
表??﹐近一個(gè)月來均進(jìn)行車況檢查﹐保安人員稱這是車主自己的事﹐
他們無需過問。
5) 公司對(duì)一供應(yīng)商評(píng)估判定為不合格﹐采購人員解釋說由于這家供應(yīng)
商﹐但在采購部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這個(gè)供應(yīng)商﹐采
購人員解釋說由于這家供貨價(jià)格比較便宜﹐所以暫時(shí)沒有取消它。
6) 在審核生產(chǎn)部門時(shí)﹐審核員發(fā)現(xiàn)在小型開關(guān)組裝車間有一把編號(hào)為
NO.234 的力矩扳手﹐已使用兩年多了﹐從未檢查過是否還能把螺絲
精確地?cái)Q緊到規(guī)定的力矩。
7) 在生產(chǎn)線上﹐審核員發(fā)現(xiàn)用作清洗的溶注液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的
記錄中幾乎都是300C,按作業(yè)指導(dǎo)書其溫度控制范圍為350C-400C之
間﹐操作人員說這一溫度控制并不重要﹐而且以前也從未出現(xiàn)過問題 .
8) 審核賓館的前臺(tái)接待處時(shí)﹐發(fā)現(xiàn)有兩名來客正在投訴﹐8號(hào)要求今天訂
房2間﹐但現(xiàn)在只有一間空房﹐客房預(yù)訂單中注明為兩間。前臺(tái)領(lǐng)班
解釋說由于昨天接待了幾個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)﹐所有的房間已經(jīng)客滿了﹐只剩
下一間空房了﹔由于工作太忙﹐前臺(tái)領(lǐng)班沒有及時(shí)通知訂房的客人酒
店客房已的情況。
內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)_ 案例練習(xí)案例練習(xí)三- 不合格判斷
9) 審核航空貨站的工程部時(shí)﹐審核員發(fā)現(xiàn)貨站噸控架的電腦軟件的維
護(hù)是由委托的電腦公司進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)的。電腦管理人員反映﹐
該電腦公司總是在出了問題才上門維修﹐從未定期維護(hù)保養(yǎng)的。電
腦管理人員反映﹐該電腦公司總是在出了問題才上門維修﹐從未定
期對(duì)電腦軟件進(jìn)行過必要的維護(hù)﹐盡管合同中規(guī)定了定期維護(hù)保養(yǎng)
的要求。對(duì)此﹐貨站已多次口頭要求電腦公司改進(jìn)服務(wù)水平﹐但目
前仍沒有任何改善。
10) 公司文件規(guī)定向業(yè)主/租戶提供上門安裝維修服務(wù)后﹐應(yīng)由業(yè)主/租
戶在?維修單署意見并簽字。審核員檢查98年10月25﹑26日兩天的
?維修單?上均無業(yè)主/租戶的簽名。
11) 審核航空公司經(jīng)理部時(shí)﹐審核員了解到經(jīng)理部每月對(duì)乘務(wù)日志及
旅客意見卡反映的意見均進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。查7﹑8兩月的統(tǒng)計(jì)分析
結(jié)果﹐均發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的意見主要集中在航空餐的口味方面﹐
但經(jīng)理認(rèn)為這樣的問題我們沒有辦法解決﹐所以沒有必要采取相
應(yīng)的措施。
12) 審核員在審核某維修服務(wù)公司的管理層時(shí)﹐看到總經(jīng)理桌面上有
一份文件﹐上面寫著任命運(yùn)作副總﹑質(zhì)量部經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)
理分別為正管理者代表﹑第一副代表﹑第二副代表。

內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)_ 案例練習(xí)案例練習(xí)三- 不合格判斷
13) 在審核航空配餐公司時(shí)﹐審核員注意到生產(chǎn)部的?食品操作人員的
基本準(zhǔn)則規(guī)定﹐進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)域的人員必須穿戴工作衣帽。但審核員
在冷廚車間審核時(shí)﹐發(fā)現(xiàn)一個(gè)工作人員沒有戴工作帽。
14) 倉儲(chǔ)公司程序文件“油品驗(yàn)收程序”要求每船油品入庫前需按“油品
到貨檢驗(yàn)規(guī)程”要求進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄檢驗(yàn)結(jié)果﹐審核員查2000年1月
20日至貨的油品﹐沒有相關(guān)的記錄證明進(jìn)行了規(guī)定的檢驗(yàn)﹐且油品
已入庫。
15) 在施工現(xiàn)場(chǎng)﹐審核員看施工人員使用一份施工圖紙﹐審核員發(fā)現(xiàn)此
份圖紙沒有經(jīng)過批準(zhǔn)﹐也沒有更改狀態(tài)標(biāo)識(shí)﹐施工人員說由于項(xiàng)目
負(fù)責(zé)人不允許他們隨便復(fù)印﹐于是自己便從原圖上作了些抄錄以便
施工時(shí)參考。
16) 在生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無任何標(biāo)識(shí)﹐檢驗(yàn)人員說其中有一箱產(chǎn)品
剛判定不合格品﹐由于工作比較緊張﹐一般要等臨下班前再交有關(guān)
人員處理。
17) 審核員在審核人力資源部時(shí)﹐向該部門經(jīng)理了解如何評(píng)價(jià)每次培訓(xùn)
的有效性﹐該部門經(jīng)理說﹐培訓(xùn)有效性評(píng)估是一個(gè)非常復(fù)雜的系
統(tǒng)﹐不是那么容易做到的﹐與其流于形式﹐還不如等將來?xiàng)l件成熟
的時(shí)候再說。
18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對(duì)顧客滿意進(jìn)行測(cè)量的﹐管理
者代表說﹕“我們會(huì)妥善處理每一樁顧客投訴﹐不需要再對(duì)他們的
滿意情況進(jìn)行調(diào)查﹐事實(shí)上顧客并不喜歡我們打擾他們。
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1. 案例練習(xí)要求
1.1 仔細(xì)閱讀下列所描述現(xiàn)象﹐每位學(xué)員完成以下工作﹕
a)依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)﹐判斷是否存在不合格現(xiàn)象﹐并確定對(duì)應(yīng)的標(biāo)
準(zhǔn)條款﹐練習(xí)時(shí)間為10分鐘﹔
b)針對(duì)不合格現(xiàn)象﹐每組選擇兩例不合格情景﹐小組成員分別書面給出
不合格現(xiàn)象描述﹐注意不合格描述應(yīng)滿足課堂講解要求﹐練習(xí)時(shí)間為
15分鐘﹔
c)每組分別派出兩位代表﹐將不合格描述抄在所提供的膠片上﹐并上臺(tái)演示﹐準(zhǔn)備時(shí)間為5分鐘﹔每位學(xué)員演示時(shí)間為5分鐘。
2. 情景描述
1) 審核員來到紅樹林餐廳檢查有關(guān)團(tuán)體接待用餐的控制過程﹐審核員詢
問中餐部經(jīng)理﹐了解團(tuán)體用餐的控制。中餐部經(jīng)理解釋說﹐我們接待
的團(tuán)體用餐大部份由營業(yè)部根據(jù)顧客提出的需要策劃﹐并征得顧客的
同意。對(duì)團(tuán)體的接待﹐營業(yè)部都會(huì)編制接待計(jì)劃﹐接待計(jì)劃中會(huì)明確
用餐的要求﹔我們餐飲部在接到營業(yè)部的團(tuán)體用餐通知后﹐根據(jù)用餐
通知中的餐標(biāo)要求安排每次用餐的具體菜單﹐明確用餐中的菜肴和酒
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水。審核員記起在營業(yè)部查看到的108團(tuán)﹐便問到該團(tuán)體的接待﹐經(jīng)理
說昨天剛接待完﹐是東北老干部旅游團(tuán)。審核員問是否可以看一看昨晚
的用餐菜單﹐經(jīng)理笑著說﹐當(dāng)然可以﹐找出昨晚的東北老干部旅游團(tuán)的
96/07/20晚用餐的用餐的菜單﹐審核員看見菜單上注明有108的編號(hào)。
審核員又問是否可以看一看由營業(yè)部提供的該團(tuán)的用餐通知﹐經(jīng)理隨即
找出編號(hào)為108團(tuán)的接待計(jì)劃中的用餐通知。審核員發(fā)現(xiàn)用餐通知中規(guī)
定的餐標(biāo)為晚餐七菜一湯﹐而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。審核員便
問經(jīng)理﹐為何餐飲部的實(shí)際餐單數(shù)量和客人要求的餐標(biāo)不一致。經(jīng)理解
釋說﹐我們的數(shù)量是少了﹐但是﹐我們的每道菜的價(jià)格高﹔因此﹐六菜
一湯是能滿足餐標(biāo)中的價(jià)格要求的。審核員又問﹐這樣的變化有沒有通
知營業(yè)部﹐并得到客人的認(rèn)可。經(jīng)理解釋說﹐這樣的改變并沒有影響餐
標(biāo)的價(jià)格﹐用不著通知他們。

2)審核員來到環(huán)宇建筑工程公司設(shè)備材料部了解材料部對(duì)建筑材料的管
理﹐審核員記得剛剛在裝修現(xiàn)象記錄下的厚度為6公分的泰柏板﹐并
詢問設(shè)備材料部如何進(jìn)行泰柏板的檢驗(yàn)﹐材料部副部長拿出一份“建
筑裝修材料進(jìn)貨檢驗(yàn)指導(dǎo)”﹐對(duì)審核員解釋說﹐這份文件上規(guī)定了對(duì)
各類材料檢驗(yàn)的要求﹐我們都是按照這份文件規(guī)定的要求進(jìn)行檢驗(yàn)的。
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審核員拿過這份文件﹐找到文件中有關(guān)泰柏板的檢驗(yàn)要求﹐其中規(guī)
定了檢驗(yàn)的抽樣要求和方法﹐審核員很滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭﹐又看
了一下上午的審核記錄﹐對(duì)材料部長說﹐我可以看一看7月29日進(jìn)的
批號(hào)為BN1011泰柏板的檢驗(yàn)記錄嗎?材料部副部長表示同意﹐于是
叫來專門負(fù)責(zé)檢驗(yàn)的材料員﹐讓材料員去拿泰柏板的進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄。
過了五分鐘﹐材料員走過來低聲地解釋了什么﹐這時(shí)﹐材料部副部
長笑著對(duì)審核員說﹐不巧得很﹐你要看這批泰柏板檢驗(yàn)記錄還沒出
來﹐事情是這樣的﹐由于現(xiàn)場(chǎng)急著要施工﹐上周來這批泰柏板來不
及試驗(yàn)驗(yàn)證﹐就拿去現(xiàn)場(chǎng)使用了﹐所以沒有檢驗(yàn)記錄。不過﹐我們
這樣處理是經(jīng)過質(zhì)量部和我們部長同意的﹐也是符合程序要求的。
審核員接著問﹐那你們還準(zhǔn)備對(duì)這批泰柏板進(jìn)行試驗(yàn)嗎?材料部副部
長解釋說﹐現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)使用了﹐好象也沒有什么問題﹐當(dāng)然不用再做
試驗(yàn)了。

3)審核員來到電纜廠的進(jìn)料試驗(yàn)室﹐發(fā)現(xiàn)有一批從廣平鋁材廠進(jìn)貨的
16的鋁桿的化驗(yàn)單上標(biāo)明所測(cè)得的電陰小于規(guī)定的陰值﹐被判為
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不合格品﹐但在“處理”一欄中寫著“工藝試驗(yàn)后再定”﹐并有副總工程師
的簽名。試驗(yàn)員解釋說﹐一般情況下﹐電陰超過規(guī)定要求﹐我們就判
為不合格并退貨﹐但如果電陰率超過規(guī)定很少﹐例如在5%以內(nèi)﹐就與
鋁材廠協(xié)商﹐在本廠內(nèi)做初擠拉工藝試驗(yàn)﹐初擠拉到10左右如電陰達(dá)
到規(guī)定范圍﹐就可以作為合格原材料使用。審核員要求看幾份這種返
工品如電陰達(dá)到規(guī)定范圍﹐就可以作為合格原材料使用。審核員要求看幾份這種返工品的復(fù)測(cè)單﹐化驗(yàn)室找出了三份﹐上面都有工藝試驗(yàn)記錄和復(fù)測(cè)數(shù)據(jù)﹐在“處理”一欄中副總工程師批示“可以使用”并有簽字﹐審核員要求出示這種做法的書面程序﹐化驗(yàn)室主任說﹐目前還沒有書面程序﹐但大家都認(rèn)為副總工程師的這種做法很合乎情理﹐鋁材廠支付了全部工藝試驗(yàn)費(fèi)用﹐又省得往返運(yùn)輸不合格品。

4)審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子標(biāo)有“需方來件”字樣﹐在倉庫主任解釋說﹐這是用戶送來的一批特殊電子元器件﹐指定安裝在為他們制造的產(chǎn)品上。審核員問對(duì)用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗(yàn)證﹐倉庫主任說﹕“這些元器件既然由用戶提供﹐質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)﹐我們不用難證﹐再說﹐對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗(yàn)手段。”
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5)審核員來到乘務(wù)大隊(duì)﹐在查閱乘務(wù)日志時(shí)發(fā)現(xiàn)7月份有很多次航班提供了無人陪伴兒童的服務(wù)有什么要求。副大隊(duì)長介紹了指定專人照看﹑指定家長簽字交接等具體要求。審核員又詢問對(duì)同一航班中能接收的無人陪伴兒童的數(shù)量有沒有限制。副大隊(duì)長想了想﹐說目前沒有規(guī)定﹐審核員查閱了7月8日去北京航班的無人陪伴兒童的交接簽字記錄﹐發(fā)現(xiàn)6名兒童中有一名兒童沒有家長簽字的記錄﹐就問副大隊(duì)長是怎么回事。副大隊(duì)長把當(dāng)班的乘務(wù)員趙小姐找來﹐趙小姐回憶說﹐那次航班小孩比較多﹐當(dāng)時(shí)有一個(gè)小女孩一邊喊著“媽媽﹗媽媽﹗”一邊向出品處的一位中年婦女跑過去﹐那位中年婦女抱起了小女孩﹐跟她招了招手。當(dāng)時(shí)媽正在和另一位家長在辦理交接手續(xù)﹐所以沒有去讓那位家長簽字。

6)審核員在某建筑公司工地審核時(shí)﹐現(xiàn)場(chǎng)混凝土攪拌人員反映昨天下大雨﹐黃砂里的水份含量很高﹐而配比仍按原規(guī)定的操作﹐這樣會(huì)對(duì)混凝土量有影響。審核員問為什么不向負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的技術(shù)人員反映﹐接待人員說昨天他家里有人生病﹐回家去了。他走得急﹐請(qǐng)李某某幫助關(guān)照一下現(xiàn)場(chǎng)。審核員找到李某某﹐李某說﹕“他走時(shí)沒有交待清楚﹐我不知道怎樣處理﹗”

7)審核員同檢驗(yàn)科長到生產(chǎn)辦公室時(shí)﹐正碰上副廠長很生氣地與準(zhǔn)備退貨的用戶交涉﹐副廠長對(duì)審核員說﹕“這位用戶訂貨時(shí)間緊﹐要求三個(gè)月交貨﹐機(jī)架要求用a材料﹐我們接下任務(wù)后發(fā)現(xiàn)a材料這三個(gè)月根本買不到﹐改用了b材料﹐經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)﹐b材料更好﹐用戶外行﹐扯皮。”
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姓名_______ 性別________ 單位_______________________________


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3.審核計(jì)劃由_________編制﹐由____________認(rèn)可。
a) 審核組長﹐委托方或受審方負(fù)責(zé)人
b) 受審方負(fù)責(zé)人﹐審核組長
c) 認(rèn)證中心主任﹐審核組長
d) 委托方代表﹐受審方負(fù)責(zé)人
4.對(duì)不合格項(xiàng)的糾正措施的驗(yàn)證可以采取﹕
a) 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證
b) 書面驗(yàn)證
c) 下一次監(jiān)督檢查驗(yàn)證
d) a﹑b﹑c﹑中任何一種合格的
5.當(dāng)一位外部審核員報(bào)告某些不符合受審核方所宣布的質(zhì)量管理體系的情
況時(shí)﹐這就叫做﹕
a) 審核報(bào)告
b) 不合格報(bào)告
c) 糾正措施建議
d) 糾正措施要求
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6.末次會(huì)議應(yīng)達(dá)到如下目的﹕
a) 向受審核方通報(bào)所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)
b) 總結(jié)審核員的結(jié)論
c) 感謝受審核方的協(xié)助
d) 上述全部
7.質(zhì)量手冊(cè)必須有下列內(nèi)容
a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
b) 管理﹑執(zhí)行和驗(yàn)證人員的質(zhì)量職責(zé)
c) 質(zhì)量管理體系程序文件或?qū)ζ湟?
d) a+b+c
8.審核員在每個(gè)部門對(duì)其過程和活動(dòng)進(jìn)行審核時(shí)﹐用作提示或備忘錄的文
件叫做﹕
a) 審核計(jì)劃
b) 檢查表
c) 審核進(jìn)度表
d) 程序
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9.審核開始時(shí)的首次會(huì)議的目的是﹕
a) 說明將要進(jìn)行的審核所采用的方法
b) 向受審核方管理層介紹審核組
c) 澄清和確認(rèn)審核計(jì)劃
d) 上述全部
10. 對(duì)供方的評(píng)定可采用
a) 第二方審核
b) 供方質(zhì)量保證能力調(diào)查
c) 業(yè)績?cè)u(píng)定或樣品檢測(cè) (或試用)
d) a﹑b﹑c中合適的一種或幾種

二﹑判斷題 (每題1分﹐共15分)
( ) 1.每次審核至少須有兩個(gè)不合格報(bào)告。
( ) 2.審核組長對(duì)審核組所寫的不合格報(bào)告負(fù)責(zé)﹐即使那些成員是
合格的審核員。
( ) 3.審核組長的責(zé)任在發(fā)出審核報(bào)告前就結(jié)束。
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( ) 4.內(nèi)部審核不應(yīng)進(jìn)行文件審查。
( ) 5.審核組長不必審核那些合格審核員編的檢查表。
( ) 6.對(duì)所發(fā)出的糾正措施要求的跟蹤主要是看責(zé)任部門是否制定措
施﹐是否實(shí)施。
( ) 7.審核中所發(fā)現(xiàn)的所有不合格都必須有糾正措施﹐以防止再發(fā)生。
( ) 8.審核員可以就不合格項(xiàng)為什么不符合ISO9001 的哪一個(gè)條款進(jìn)
行解釋﹐但不能對(duì)如何實(shí)施糾正措施進(jìn)行解答。
( ) 9.當(dāng)受審核部門送交實(shí)施糾正措施計(jì)劃時(shí)﹐審核正式結(jié)束。
( ) 10.檢查表用于確保審核速度和確定的方法。
( ) 11.質(zhì)量管理體系審核有第一方審核﹑第二方審核和第三方審核﹐
因此認(rèn)證也有第一方認(rèn)證﹑第二方認(rèn)證和第三方認(rèn)證。
( ) 12.GB/T19000_2000中對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的定義是﹕'闡述要求的文件'。
( ) 13.“延期(或推遲) 決定”的審核結(jié)論既不表示立即推薦通過認(rèn)
證﹐也不表示不推薦通過認(rèn)證﹐而是表示審核組建議在按規(guī)定
內(nèi)實(shí)施了糾正措施后﹐視驗(yàn)證情況而作最后的決定。
( ) 14.預(yù)審核和初訪是認(rèn)證審核中必須進(jìn)行的兩個(gè)步驟。
( ) 15.現(xiàn)場(chǎng)審核中的關(guān)鍵問題是要找到盡可能多的不合格項(xiàng)。
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三﹑簡述題﹕(每題5分﹐共25分)
1.簡述用以區(qū)分第一方審核﹑第二方審核和第三方審核的基本特征。


2.列出審核組長在首次會(huì)議上應(yīng)涉及到的議事日程。



3.文件審核的作用是什么?要點(diǎn)是什么?



4.審核準(zhǔn)備階段有哪些主要活動(dòng)?各有什么重要性?

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5.記錄起什么作用?進(jìn)行一次內(nèi)審后應(yīng)保存哪些記錄?


四﹑闡述題(3題選2題﹐每題11分﹐共22分)
1.怎樣理解ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的旨在增強(qiáng)顧客滿意?



2.你正在某一申請(qǐng)認(rèn)證的公司進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核﹐在首次會(huì)議之前
你被告知﹐該公司的產(chǎn)品在最近一次國家監(jiān)督檢查中被判定為不合格
你將怎么辦?



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3.在判定不合格項(xiàng)時(shí)﹐如何確定不合格的嚴(yán)重程度﹐即什么樣的不合格項(xiàng)
判為嚴(yán)重不合格?什么樣的不合格項(xiàng)判為一般不合格?試以ISO9001-2000
標(biāo)準(zhǔn)8.2.4條款為例說明之?



五﹑判斷下列事實(shí)是否有不合格項(xiàng)。 (5題選4題﹐每題7分﹐共28分)
若有不合格項(xiàng)﹐請(qǐng)完成一份不合格報(bào)告﹕A.進(jìn)行不合格事項(xiàng)的描述
B.違背了GB/T19001-ISO 9001中
的哪些條款
C.簡述理由
D.指出不合格的程度
若無不合格項(xiàng)﹐請(qǐng)簡述理由。



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1.審核組在第八工程公司第四項(xiàng)目經(jīng)理部審核時(shí)﹐了解該部已報(bào)完工
103中學(xué)的教學(xué)樓層面漏水﹐但項(xiàng)目經(jīng)理部仍于96年5月報(bào)竣工并交給甲
方。甲方發(fā)現(xiàn)漏雨后﹐要求該部立即修繕。而該部借口現(xiàn)在7月份正是雨
季﹐修理屋面有困難﹐面且中學(xué)正在暑假期間﹐到8月份修理也不遲﹔對(duì)
此103中學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)很有意見﹐寫好了幾封措詞尖銳的投訴信。


2.審核組在前進(jìn)化工廠一車間合成裝置工段進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)工藝卡片規(guī)定的
爐出口溫度應(yīng)為39020C,此指標(biāo)為廠控A級(jí)指標(biāo)﹕但在當(dāng)天操作記錄上
所記的溫度卻在375~3780C的范圍內(nèi)。對(duì)此工藝員解釋說“溫度表在校準(zhǔn)
有效期內(nèi)﹐精確度無問題﹐問題出在爐具監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障﹐溫度調(diào)
不上去。 ”審核員問﹕對(duì)此你們采取了什么措施?工廠回答﹕“我們已通知
機(jī)械動(dòng)力處來修理﹐但他們說最近忙﹐要下周才能來修理。我們只好等待。 ”

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3.審核員小丁在王工陪同下﹐到材料庫﹐看到很多棒料端部分別涂有紅白﹑ 紅黃﹑紅綠﹑錄白等顏色﹐而另一些棒料端部卻沒有﹐王工解釋說﹕“涂
色的都是合金鋼﹐不同顏色代表不同的合金鋼﹐沒有涂色的都是普通
鋼。 ”接著﹐他們到車間檢驗(yàn)站﹐看到一堆零件上涂著綠漆﹐一堆零件中
涂著紅漆﹐另一堆零件上是紅漆加黃漆﹐還有兩堆零件沒有涂漆。王工
又解釋說﹕ “綠漆是合格品﹐紅漆是廢后經(jīng)評(píng)定為返修品﹐沒有油漆的一
堆是未檢的﹐另一堆是已檢過尚特定的﹐”小丁仔細(xì)看﹐這兩堆零件從標(biāo)
簽和存放地上均無法分辨是否檢過。
到了裝配車間﹐小丁又發(fā)現(xiàn)材料員剛送來的50個(gè)軸承﹐被告知是因
為裝配急剛從市場(chǎng)上采購的﹐小丁問是否是合格品﹐材料員說﹕“已送一
個(gè)到檢驗(yàn)科了﹐明天才能出結(jié)果。 ”小丁仔細(xì)察看﹐這批軸承型號(hào)和車間
使用著的一樣﹐但沒有任何標(biāo)識(shí)。
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4.審核員在供應(yīng)科看到一位采購員正在用電話向一家供應(yīng)商訂貨。在電話
中提出了產(chǎn)品的型號(hào)﹑規(guī)格﹑數(shù)量﹑質(zhì)量要求和包裝要求等﹐也提出了
價(jià)格﹑付款方式及交貨細(xì)節(jié)。打完電話他把訂貨內(nèi)容一一記入電腦﹐這
樣就算完成了一項(xiàng)采購任務(wù)。審核員問﹐你這樣做有什么根據(jù)?采購員說
我們都經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)﹐訂貨必須在科長審批過的范圍內(nèi)向合格供應(yīng)方
進(jìn)行采購。如對(duì)方要求書面確認(rèn)﹐我就發(fā)去一份傳真。合格供應(yīng)方的詳
細(xì)資料都在電腦中﹐我按此辦理﹐不會(huì)錯(cuò)的。


5.在機(jī)械加工車間的端蓋加工工段﹐審核員在一臺(tái)鉆床前發(fā)現(xiàn)一個(gè)筐內(nèi)裝有10件端蓋﹐無任何卡片﹑文件或標(biāo)識(shí).就問工人﹐工人說﹐這批端蓋共40件,鉆孔后轉(zhuǎn)到銑床去銑平面﹐銑床操作工人發(fā)現(xiàn)這10件漏鉆了幾個(gè)孔﹐就返回鉆床補(bǔ)鉆﹐40件的工序卡也已轉(zhuǎn)到銑床﹐不信你可以到那里查看。審核員果然在銑床旁發(fā)現(xiàn)一筐端蓋﹐共30件﹔筐內(nèi)有一張工序卡﹐記有下列內(nèi)容﹕批號(hào)1031﹐批量40件﹔型號(hào)﹕Y-100-4型電動(dòng)機(jī)端蓋﹔材質(zhì)﹔灰鑄鐵﹔圖號(hào)﹕Y-100-A2483-1;加工工序﹐鉆螺孔10.6個(gè)銑端面車出口及鏜內(nèi)孔檢驗(yàn)。

提問技巧

為了收集證據(jù)﹐必須運(yùn)用各種提問技巧。提問技巧往往影響著審核的效果。一般來說﹐提問的基本方法有三種﹕開放式提問﹔封閉式提問和澄清式提問。審核員可根據(jù)審核實(shí)際需要﹐靈活運(yùn)用。

1.開放式提問

答案需要說明﹑解釋展示的問題﹐例如5W1H(Why﹐What﹐When﹐How)之類的問題﹐它可引導(dǎo)出比“是”或“否”更多的回答﹐因而需要更多的回答時(shí)間。對(duì)這種提問需要控制時(shí)間﹐否則會(huì)影響審核計(jì)劃的完成。

開放式提問應(yīng)根據(jù)不同類型的問題提問﹐歸納起來有如下七種類型問題﹕
(1) 帶主題的問題


擴(kuò)展性問題能拓寬談話范圍﹐并形成一種全身心投入的氛圍。它表
明審核員對(duì)受審核方談到的問題很感興趣﹐從而使受審核方受到鼓舞﹐就
會(huì)把說明繼續(xù)下去。例如﹐“你為什么覺得有必要”﹔“由此你采取了哪
些措施?”
(3) 討論性問題
討論性問題有助于使受審核方擺脫公式化的答案﹐說出個(gè)人的思路﹑見
解和感覺。例如﹐“你認(rèn)為對(duì)觸電的控制方法是什么?”“你將怎樣著手(這項(xiàng)
工作)?”
(4) 調(diào)查性問題
審核員應(yīng)少說多聽﹐沒有必要說出自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)。這時(shí)可采用調(diào)
查性問題。例如﹐“對(duì)這項(xiàng)工作﹐你覺得應(yīng)當(dāng)做到什么程度”,“你對(duì)這方面
有什么想法”之類的問題會(huì)使受審核方減輕思想負(fù)擔(dān),使談話氣氛松松自然。
(5) 重復(fù)性問題
重復(fù)性問題可以得到明確的答案。比如當(dāng)受審核方說﹕“我不認(rèn)為需要一個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書”時(shí)﹐審核員問﹕“你不認(rèn)為需要一個(gè)文件化的作業(yè)指導(dǎo)書?”此時(shí)受審核方就不得不回答問題。


(6) 假設(shè)性問題
當(dāng)要了解體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)應(yīng)急事件如何處理時(shí)﹐可提出假設(shè)性問題。
例如﹐“假如出現(xiàn)火災(zāi)怎么辦?”“如果化學(xué)品發(fā)生爆炸怎么辦?”

(7) 驗(yàn)證性問題
受審核方口頭上介紹了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的良好狀況﹐審核員可要求其拿出證據(jù)﹐即“顯示給我看”或“請(qǐng)拿出證據(jù)。”
除以上類型問題外﹐還有一些別的類型問題﹐如用形體語言表示的無聲問題或信息﹕驚訝﹑響應(yīng)﹑不理解﹑共識(shí)等﹐都可以與對(duì)方產(chǎn)生交流﹐從而使談話繼續(xù)下去。

2. 封閉式提問

可以用簡單的“是”或“否”就可以回答的問題。它可以用以獲取專門的信息﹐并節(jié)約時(shí)間﹐但信息量較小。

3. 澄清式提問
將開放式和封閉式提問結(jié)合起來﹐帶有主觀導(dǎo)向的含義﹐用于需要一個(gè)快遞回答或?qū)徍藛T希望支持正確答案時(shí)使用。例如﹐“于是你就直接采取糾正措施﹐并在兩周內(nèi)返回糾正措施實(shí)施實(shí)施情況報(bào)告?”這種提問應(yīng)慎重。


內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)課程講議 (ppt)