凡客可說是玩轉此類模式的高手，微創(chuàng)新的累積從企業(yè)成立伊始一直持續(xù)到現在：用戶的投訴和建議可直接發(fā)至高管郵箱、硬皮包裝盒到牛皮紙包裝、當面驗貨、無條件試穿、產品質量問題30天內無條件退換貨、帆布鞋和絲襪的標準化切入、28元500款設計師圖案的T恤風暴、唯品會的上線運營……

給小孩每天一塊零用錢，給一百天；和一次給小孩一百塊零用錢，你選哪個？近來聽聞重慶火鍋花樣又更多了：比如有什么“綠色健康”火鍋，甚至還有“冰”火鍋！

不得不感嘆一句，生命不息，“點”創(chuàng)新不止。

“關鍵時刻”，積微成巨

在消費者滿意度研究中，有一個非常重要的分支：關鍵時刻（“MOT”：Moment Of Truth）。在以人為主的服務中經常使用該技術作滿意度研究，指的是企業(yè)和個體消費者接觸時，不管是多“微小的片段”，都會給消費者留下對企業(yè)決定性的看法和印象，可以說短短的幾秒甚至半秒，有時就決定了企業(yè)在特定消費者處的命運。在碎片化的時代，我們知道，消費者多的是選擇權，少的是耐心，所以請珍惜接觸的每一秒。

“MOT”理論的創(chuàng)始人名喚詹·卡爾森，此君1981年上任北歐航空總裁，此時公司狀況簡單說就是四個字“一塌糊涂”?？ㄏ壬懔艘还P賬：過去一年公司總運力1000萬人，平均每人接觸北歐員工5次，留下5次印象，共計5000萬次，因此如何把握這5000萬次的“關鍵時刻”就決定了公司的生死。

聽起來是天方夜譚？淘寶的很多皇冠賣家就是在一聲聲“親”、一個個笑臉表情、一個個好評中刷出來的，沒什么復雜。

如果你覺得淘寶客戶太陌生，那我們再來認識下中國版的卡先生：張勇，海底撈餐飲創(chuàng)始人。最近時?？梢月牭礁鞣N海底撈的“變態(tài)”服務故事：帶小娃娃來吃飯，服務員拿來張嬰兒床；吃飯時候咳嗽了幾下，服務員買來一瓶咳嗽糖漿；顧客對服務稍有微詞，服務員一會兒送來塊大蛋糕，上書三個大字：“對不起！”……真是聽起來令人發(fā)指！

不考據這些故事真實性幾何，至少海底撈努力的抓住了每一個“關鍵時刻”，甚至，他們將普通時刻也轉化成了“關鍵時刻”！碎片化的時代里，消費者生活行為更加多樣無序，分配給每個品牌接觸的時間更少，這是壓力，是挑戰(zhàn)，但何嘗不是鶴立雞群的機會？

好了，你放置了一塊吸鐵石，磁性也還不錯。請你勤勉將其多多摩擦，使其發(fā)揮最大磁性。

擴展閱讀

版權聲明：