如何滿足和引導(dǎo)個(gè)性化需求
作者:高建華 118
每個(gè)企業(yè)的目標(biāo)和追求不同,處于生存期的微型企業(yè)首先是要活下來(lái),賺錢(qián)為首要任務(wù);處于成長(zhǎng)期的小型企業(yè)的目標(biāo)是做大做強(qiáng),所以企業(yè)要明確自己的成長(zhǎng)路徑,選準(zhǔn)品牌的差異化定位,找到可以復(fù)制的成功模式,從而盡快實(shí)現(xiàn)倍增;處于騰飛期的中型企業(yè)則需要強(qiáng)化管理,因?yàn)殡S著分支機(jī)構(gòu)越來(lái)越多,管理跨度和管理難度都會(huì)呈幾何級(jí)數(shù)地提高,如何兼顧效率與穩(wěn)定則是這個(gè)階段的重點(diǎn)。但是,不管是處于哪個(gè)階段的企業(yè),要想贏得顧客的心,都要問(wèn)問(wèn)自己,是否為顧客帶來(lái)了與眾不同的獨(dú)到價(jià)值?因?yàn)榘殡S由大眾化到小眾化,特別是顧客需求個(gè)性化的出現(xiàn),企業(yè)不僅要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng),還要驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)。
從迎合消費(fèi)到引導(dǎo)消費(fèi)
盡管我們還達(dá)不到喬布斯的境界,還做不到“活著就要改變世界”,但是至少我們要認(rèn)同企業(yè)存在的意義,那就是:要么幫助目標(biāo)客戶解決現(xiàn)有的問(wèn)題,要么給目標(biāo)客戶提供與眾不同的體驗(yàn),要么激發(fā)潛在顧客的隱性需求,要么給顧客提供獨(dú)到的價(jià)值。如果僅僅提供一個(gè)市場(chǎng)上已經(jīng)存在的產(chǎn)品,那就是毫無(wú)意義的多余產(chǎn)品。當(dāng)今中國(guó),很多老板都非常有錢(qián),但是因?yàn)闆](méi)有追求,沒(méi)有夢(mèng)想,到最后“窮的只剩下錢(qián)了”。這就是為什么人們常說(shuō)中國(guó)有很多成功的商人,卻少有受人尊敬的企業(yè)家。
什么是顧客為王?就拿人們普遍需求的“走路鞋”來(lái)說(shuō),如果企業(yè)能站在顧客的立場(chǎng)去看問(wèn)題,首先是分析顧客對(duì)走路的鞋有什么需求,顧客最在乎什么。比如有人在乎透氣,因?yàn)槟_會(huì)出汗;有人在乎舒適,因?yàn)榻?jīng)常走路;有人在乎輕便,不喜歡鞋太重。根據(jù)這些顧客的需求,于是有了不同特色的品牌,GEOX強(qiáng)調(diào)透氣,每雙鞋底都有透氣孔,可以把熱量通過(guò)氣孔釋放出來(lái),既防水又透氣;其樂(lè)(Clarks)強(qiáng)調(diào)氣墊,走起路來(lái)腳下如同有一個(gè)彈簧墊,因?yàn)樵O(shè)計(jì)寬松,所以穿起來(lái)感覺(jué)很舒適;愛(ài)步(ECCO)強(qiáng)調(diào)輕巧舒適,與腳型配合完美,穿上以后感覺(jué)很輕松。中國(guó)有那么多的制鞋企業(yè),可卻鮮有個(gè)性突出的品牌,究其原因,就是很多企業(yè)還沒(méi)有站在顧客的角度,思考顧客真正需要的是什么?
可以說(shuō),任何企業(yè)和品牌都必須有一顆為顧客解決特定問(wèn)題的心,帶著這顆心去思考,去做事,千方百計(jì)地為顧客著想,這樣才能從迎合消費(fèi)上升到引導(dǎo)消費(fèi)。其實(shí)這個(gè)世界很公平,你為顧客著想得越多,顧客給你帶來(lái)的回報(bào)就越高。眾所周知,很多企業(yè)都想占顧客的便宜,只有海底撈這樣的聰明企業(yè)明白了讓顧客占便宜才是上策。平心而論,每個(gè)人都有占便宜的心理,所以海底撈提供了很多免費(fèi)的服務(wù)和產(chǎn)品,讓顧客覺(jué)得賺了,其實(shí)這是一種非常巧妙的“免費(fèi)模式”,海底撈的利潤(rùn)比同行要高很多。
很多企業(yè)都喜歡做表面文章,把企業(yè)文化貼在墻上,把微笑服務(wù)掛在嘴邊,但是我認(rèn)為微笑服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如誠(chéng)懇服務(wù),即有一說(shuō)一,有二說(shuō)二,不要找任何借口去欺騙顧客,忽悠顧客,能夠換位思考,將心比心。就算通過(guò)訓(xùn)練企業(yè)可以讓每一位服務(wù)人員見(jiàn)到顧客時(shí)都能笑得露出第8顆牙,但是如果服務(wù)人員內(nèi)心里不快樂(lè),對(duì)企業(yè)沒(méi)有歸屬感,對(duì)自己沒(méi)有成就感,即使笑得再符合標(biāo)準(zhǔn),也不是發(fā)自內(nèi)心的,顧客是能感受得到的。
挖掘顧客的潛在需求
要想滿足個(gè)性化的需求,中國(guó)企業(yè)絕不能停留在抄襲模仿上,如果說(shuō)在早期的資本原始積累階段,靠抄襲模仿是可以理解的,那么一旦企業(yè)過(guò)了生存期就要改變經(jīng)營(yíng)管理思路,通過(guò)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)明確品牌的差異化定位。當(dāng)然千萬(wàn)不能為了差異化而差異化,必須是以給顧客創(chuàng)造獨(dú)到的價(jià)值作為差異化的前提,否則就本末倒置了。一個(gè)品牌要想讓顧客記住,讓顧客喜歡,必須有自己的個(gè)性,這種個(gè)性會(huì)讓目標(biāo)顧客產(chǎn)生共鳴和依賴,成為某些人的標(biāo)簽。每個(gè)品牌都必須有自己的特點(diǎn),大家試想一下,如果奔馳具備了寶馬的特點(diǎn),寶馬具備了奔馳的特點(diǎn),它們還有特點(diǎn)嗎?當(dāng)這兩個(gè)品牌在各個(gè)方面都差不多的時(shí)候,如何贏得競(jìng)爭(zhēng)?唯有廣告戰(zhàn)和價(jià)格戰(zhàn),到頭來(lái)必然是成本上升、競(jìng)爭(zhēng)加劇、利潤(rùn)下降、日子難過(guò)。
要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟,首先要明確企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng),知道自己是為哪部分人服務(wù),這樣才能集中有限的資源去打殲滅戰(zhàn),占有一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。當(dāng)然,要做到這一點(diǎn)就必須有小眾化的思維,而不是停留在大眾化的思維層面,以為單一產(chǎn)品服務(wù)的范圍越廣越好。就拿如日中天的蘋(píng)果來(lái)說(shuō),當(dāng)蘋(píng)果手機(jī)的市場(chǎng)份額超過(guò)20%的時(shí)候,也就是蘋(píng)果手機(jī)從小眾化產(chǎn)品轉(zhuǎn)向大眾化產(chǎn)品的臨界點(diǎn),一旦過(guò)了這個(gè)點(diǎn),高端消費(fèi)群體就不再以擁有蘋(píng)果手機(jī)為榮,這是一個(gè)尚未發(fā)生的前瞻性問(wèn)題,一旦發(fā)生有對(duì)策嗎?當(dāng)然有,那就是對(duì)蘋(píng)果的手機(jī)產(chǎn)品再一次進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和重新定位,比如把一款手機(jī)變成一個(gè)系列,有普通蘋(píng)果、銀蘋(píng)果、金蘋(píng)果等,就像奔馳的C、E、S系列,或者寶馬的3、5、7系列一樣。
目標(biāo)市場(chǎng)選定之后,接下來(lái)的工作就是挖掘顧客未被滿足的需求和欲望。以聯(lián)想的樂(lè)Pad為例,如果不跟在蘋(píng)果的后面走,而是走創(chuàng)新的道路,就很容易找到突破口。大家想想,目前的iPad最適合什么人用?最適合什么場(chǎng)合用?當(dāng)一個(gè)商務(wù)人士出差的時(shí)候,就面臨這樣一種兩難的選擇:帶筆記本電腦比較重,帶iPad又有些問(wèn)題:一是用iPad收郵件無(wú)法看到各種各樣格式的附件;二是iPad沒(méi)有以太網(wǎng)插口,而很多酒店房間里并沒(méi)有WiFi,用3G又不穩(wěn)定;三是很多常用的文件存在U盤(pán)里,想調(diào)出來(lái)使用或者發(fā)給別人卻沒(méi)有USB插口。如果聯(lián)想能按照這個(gè)思路去做,就可以定位在商務(wù)人士,加上以太網(wǎng)插口,加上USB插口,加上更多適合商務(wù)人士使用的軟件,這樣就能與蘋(píng)果的iPad區(qū)隔開(kāi)來(lái)。
在耐克和阿迪達(dá)斯沒(méi)有大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之前,李寧品牌已經(jīng)是國(guó)內(nèi)運(yùn)動(dòng)服裝的第一品牌,但是隨著耐克和阿迪達(dá)斯這些年的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入,李寧品牌面臨的壓力越來(lái)越大。上面有兩大世界巨頭打壓,下面有眾多國(guó)內(nèi)廉價(jià)品牌夾擊,李寧被夾在中間很難受。面對(duì)這種困境,李寧品牌的突破口在哪里?李寧首先要明確自己的目標(biāo)客戶群是誰(shuí),即到底李寧品牌是為哪些人服務(wù)的。如果一個(gè)李寧品牌無(wú)法承載不同群體的話,就要用子品牌來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,比如某某系列是為年輕人,某某系列是為中年人,某某系列是為老年人。在每個(gè)系列里面,要有清晰的檔次,既有便宜的普通產(chǎn)品,也有中檔的主力產(chǎn)品,更有高檔的旗艦產(chǎn)品。要知道給顧客選擇權(quán),讓顧客根據(jù)自己的愛(ài)好、身份、用途對(duì)號(hào)入座地去選擇才能引導(dǎo)消費(fèi)。
如果家長(zhǎng)想為自己上中學(xué)的孩子買(mǎi)一套運(yùn)動(dòng)服而征求孩子的意見(jiàn),問(wèn)他們想要什么品牌,通常的回答是耐克和阿迪達(dá)斯,很少有人提出要李寧品牌。我們不妨從后往前看,問(wèn)自己:什么情況下孩子們會(huì)首先想到李寧?其實(shí)答案很簡(jiǎn)單:如果李寧的產(chǎn)品定位在耐克和阿迪達(dá)斯之上,如果李寧的產(chǎn)品比耐克和阿迪達(dá)斯貴30%,人們就會(huì)以擁有李寧品牌為榮。有人可能會(huì)有疑問(wèn),李寧的產(chǎn)品真能做到比耐克和阿迪達(dá)斯好嗎?當(dāng)然能!只要用全世界最優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師,選用全世界最優(yōu)秀的原材料,使用全世界最先進(jìn)的制造設(shè)備和工藝,就能做出全世界最好的產(chǎn)品來(lái)。阻礙人們這樣思考問(wèn)題的關(guān)鍵是思維模式的禁錮,因?yàn)槎嗌倌陙?lái)我們已經(jīng)習(xí)慣了跟在別人的后面。
如何滿足和引導(dǎo)個(gè)性化需求
在引導(dǎo)消費(fèi)上中國(guó)企業(yè)有做得好的范例,云南白藥(59.00,-1.48,-2.45%)牙膏雖是后起之秀,過(guò)去幾年卻實(shí)現(xiàn)了超速成長(zhǎng),究其原因,不僅僅是云南白藥的名氣帶來(lái)的(這是很多人的思維誤區(qū),以為只有像云南白藥這樣有品牌、有歷史的企業(yè)才能做到),更重要的是產(chǎn)品定位。如果云南白藥牙膏問(wèn)世時(shí)價(jià)格與佳潔士和高露潔不相上下,結(jié)果會(huì)怎樣?肯定沒(méi)有今天的業(yè)績(jī),因?yàn)榕c佳潔士和高露潔正面沖突的話,廣告費(fèi)要很高,利潤(rùn)會(huì)很低,沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)可言。云南白藥牙膏的成功很大程度上是高端的定位和定價(jià),因?yàn)楫?dāng)眾多牙膏都定價(jià)5~10元一支時(shí),云南白藥牙膏卻定價(jià)為20~30元一支。也正是因?yàn)橘F,才為其打開(kāi)了市場(chǎng)。
白酒行業(yè)還能火多久?這是很多做白酒的企業(yè)家到目前為止還沒(méi)有思考過(guò)的大問(wèn)題。其實(shí),未來(lái)傳統(tǒng)的白酒銷量必然下滑,為什么?只要大家了解一下80后對(duì)白酒的看法就明白了,現(xiàn)在有多大比例的80后以喝白酒為時(shí)尚?連10%都不到,80后更喜歡喝啤酒和葡萄酒,現(xiàn)在之所以會(huì)喝一些白酒,更多的是因?yàn)槟承﹫?chǎng)合不得已,真正發(fā)自內(nèi)心喜歡喝白酒的80后少得可憐。10年之后,80后將成為各行各業(yè)的主力軍,成為擁有“點(diǎn)菜權(quán)”的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),他們不愿意為了迎合別人而委屈自己。白酒企業(yè)要把握行業(yè)的未來(lái),現(xiàn)在就必須把80后當(dāng)做未來(lái)的主流消費(fèi)群體去研究,去了解他們與其他群體不同的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理和決策機(jī)制。
中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)20多年的演變,已經(jīng)從商品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品經(jīng)濟(jì),而相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)需求則從大眾化消費(fèi)轉(zhuǎn)向小眾化消費(fèi),即越來(lái)越多的顧客喜歡能彰顯自己個(gè)性的差異化產(chǎn)品。那么,是什么在推動(dòng)著中國(guó)市場(chǎng)從大眾化市場(chǎng)轉(zhuǎn)向小眾化市場(chǎng)呢?有兩個(gè)原動(dòng)力:一個(gè)是中產(chǎn)階層,另外一個(gè)是80后。中產(chǎn)階層最典型的特征就是獨(dú)立思考,理性消費(fèi),所以銷售人員面對(duì)中產(chǎn)階層顧客必須以理服人,用理性的訴求來(lái)打動(dòng)顧客。而對(duì)于80后來(lái)說(shuō),他們喜歡張揚(yáng)個(gè)性,不隨大流,因此他們希望有選擇權(quán),以滿足“我的地盤(pán)我做主”的深層需求,所以小眾化需求和個(gè)性化需求必然逐漸升級(jí)??梢哉f(shuō),未來(lái)十年是中小企業(yè)的黃金十年,誰(shuí)能敏銳地把握住小眾化市場(chǎng)的機(jī)遇,誰(shuí)能理解個(gè)性化需求的特點(diǎn),誰(shuí)就能引領(lǐng)小眾化消費(fèi)的潮流,誰(shuí)就是未來(lái)市場(chǎng)上的佼佼者。
優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià),厚利經(jīng)營(yíng),將是未來(lái)十年中國(guó)企業(yè)必須理解的一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念,也是中國(guó)品牌能夠征服世界的關(guān)鍵。過(guò)去20年,靠著物美價(jià)廉,靠著勤勞奮斗,中國(guó)企業(yè)把很多競(jìng)爭(zhēng)者都打敗了,但是自己也傷得不輕,我們陷入了一個(gè)“勤勞而不富有”的困境。中國(guó)企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí),從低端產(chǎn)品逐漸往中檔產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品過(guò)渡。我們不妨以真功夫快餐為例,目前真功夫的產(chǎn)品只有一個(gè)檔次,假如真功夫把產(chǎn)品做成三個(gè)系列:現(xiàn)有的產(chǎn)品為低端系列,也是基礎(chǔ)產(chǎn)品,可以滿足低收入階層的需要;加一批中檔產(chǎn)品,比現(xiàn)有產(chǎn)品貴50%左右,無(wú)論是用料,還是工藝,都要比低端產(chǎn)品好一些,比如用高檔一點(diǎn)的排骨、雞肉、蔬菜、調(diào)料等,這樣有些顧客就會(huì)嘗試中檔產(chǎn)品,如果顧客能感受到明顯的區(qū)別,相當(dāng)一批人今后就會(huì)轉(zhuǎn)向中檔產(chǎn)品,既提高了企業(yè)的利潤(rùn)率,也滿足了顧客的需求;另外,還要推出一批高端產(chǎn)品,用有機(jī)排骨、有機(jī)蔬菜、高檔配料,用高檔的器皿,把產(chǎn)品做到極致,可以比低檔產(chǎn)品貴100%~150%,讓顧客吃了以后流連忘返,我相信會(huì)有很多中產(chǎn)階層顧客愿意多花錢(qián)去享受高品質(zhì)的產(chǎn)品。
其實(shí),很多中華老字號(hào)目前都存在類似的問(wèn)題,因?yàn)槿狈κ袌?chǎng)營(yíng)銷的意識(shí),沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,企業(yè)始終停留在大眾化產(chǎn)品的階段。當(dāng)然,企業(yè)要想提供中檔產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品,就要改變目前的用人觀,要舍得花錢(qián)請(qǐng)優(yōu)秀的中產(chǎn)階層人才加盟,包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)人才和市場(chǎng)營(yíng)銷人才等。記得十多年以前,中國(guó)的很多別墅都是由一些從來(lái)沒(méi)有住過(guò)別墅的人設(shè)計(jì)的,所以很多地方不合理,因?yàn)閷?duì)于一個(gè)沒(méi)有住過(guò)別墅的人來(lái)說(shuō),根本談不上人性化設(shè)計(jì),談不上品位生活,談不上細(xì)節(jié)處理,這是人之常情。就拿賣嬰兒用品的服務(wù)員來(lái)說(shuō),如果是未婚未育的年輕女孩,她們?nèi)绾谓o來(lái)購(gòu)物的年輕媽媽和爸爸提供咨詢和建議?如何讓顧客信服?總之,滿足顧客的個(gè)性化需求需要很多配套措施,而引導(dǎo)顧客的個(gè)性化需求則需要前瞻性的預(yù)判。
(高建華:北京洋為中用管理咨詢公司首席顧問(wèn))
擴(kuò)展閱讀
輔警或迎來(lái)轉(zhuǎn)正新契機(jī),西安王曉楠:滿 2024.04.10
很多人為了實(shí)現(xiàn)兒時(shí)的夢(mèng)想,就退而求其次選擇加入到輔警崗位。所謂的輔警就是一支由公安機(jī)關(guān)直接指揮和管理的隊(duì)伍,輔警已經(jīng)成為近幾年報(bào)考的熱門(mén)崗位,專科學(xué)歷就能報(bào)考,并且隨著政策的新調(diào)整,只要滿足幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),
作者:王曉楠詳情
如何不做好基本工作也能獲得成功 2024.01.04
勤勞致富只是說(shuō)說(shuō)而已,其實(shí)大家更喜歡的是一夜暴富。國(guó)人性子急,工作上的事情總喜歡一步到位,做生意更是如此。急的背后,一方面是對(duì)物質(zhì)對(duì)金錢(qián)對(duì)享受生活的渴望,或者說(shuō)是窮怕了。另一方面是內(nèi)心深處缺乏安全感,
作者:潘文富詳情
中小微企業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)“金字塔”的塔基,是支撐社會(huì)發(fā)展的生力軍。在數(shù)字化浪潮下,中小微企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng),必須加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型,充分發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟(jì)的賦能效應(yīng)。然而,中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍
作者:王京剛詳情
如何快速滅掉新員工的工作熱情 2023.08.21
員工的價(jià)值主要就是體現(xiàn)在執(zhí)行力上。執(zhí)行力的背后,兩大支撐因素,一個(gè)是會(huì)不會(huì)干的技術(shù)問(wèn)題,一個(gè)是想不想干的態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題的背后,又牽扯到待遇、企業(yè)文化、同事關(guān)系、內(nèi)部氛圍、對(duì)公司及管理層的信任、管理
作者:潘文富詳情
無(wú)線營(yíng)銷,下一步如何落子? 2023.05.09
如今中國(guó)網(wǎng)民上網(wǎng)的主流行為已偏向移動(dòng)化,用戶的媒體消費(fèi)形態(tài)也逐漸向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)《第32次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2013年6月底,我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量
作者:李欣詳情
技術(shù)也性感 GO桌面如何引爆極客流行 2023.05.09
3G門(mén)戶旗下GO桌面品牌,被打造為一個(gè)活潑有趣、自信睿智、年輕專業(yè)、不斷創(chuàng)新進(jìn) 取,真誠(chéng)對(duì)話的掌中“極客”形象,并走出國(guó)門(mén),得到了全球用戶的關(guān)注和贊許?! ∈苎麉⒓覩oogle I/O大會(huì)前夕,3
作者:李欣詳情
版權(quán)聲明:
本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章,僅代表作者個(gè)人或來(lái)源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn),不代表本站立場(chǎng),本網(wǎng)不對(duì)其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來(lái)源于其他媒體,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊,傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),不是直接以贏利為目的,版權(quán)歸作者或來(lái)源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問(wèn)題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。
- 1廠家招商準(zhǔn)備工作之溝 5
- 2太古可口可樂(lè)第2期降 15
- 3 19
- 4員工不是被招聘進(jìn)來(lái)的 28
- 5姜上泉老師:降本必增 16
- 6西安王曉楠:2024 1418
- 7輔警或迎來(lái)轉(zhuǎn)正新契機(jī) 43
- 8西安王曉楠:輔警月薪 55
- 9什么是小型門(mén)店的底層 38