為什么說好品牌是“管”出來的
作者：李光斗 191
好員工也需要好管理
公司非常重視對員工的精神鼓勵，總部和各個商店的櫥窗中，都是掛著先進員工的照片。公司還對優(yōu)秀的管理售貨員授予“山姆·沃頓企業(yè)家”的稱號。公司商店經(jīng)理的收入同該店的銷售業(yè)績直接掛鉤，區(qū)域經(jīng)理以上的管理人員的收入同整個公司的業(yè)績掛鉤，工作特別出色的還有獎金和股權(quán)獎勵。這種收入分配機制，大大的調(diào)動各個層次員工的積極性。
由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因此，對于員的管理不僅僅在于員的言談舉止，員工的心情也需要管理。服務(wù)的提供者總會出于心情、身體狀況等這樣那樣的原因而影響服務(wù)時的質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了相應(yīng)的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
比如，美國沃爾瑪商場的每個員工都被要求宣誓，要求員工保證對 三米以內(nèi)的顧客主動微笑，并且友善的直視對方的眼睛，以表達歡迎之意。在員工培訓(xùn)時，公司甚至對員工的微笑做出了具體的標(biāo)準(zhǔn)：微笑時要求上下露出一排八顆牙齒，這種要求在其它大部分同行當(dāng)中聞所未聞。與此同時，沃爾瑪對第一天進店的員工都會有這樣的告誡：“顧客來到商店,是他們給我們付工資的。因此，無論如何我們都要好好對待顧客，永遠要盡力幫助顧客，永遠要走到顧客的身邊問他們是否需要幫助。
沃爾瑪在全球擁有超過7000多個店，190多萬個員工，如此龐大的機構(gòu)，如何形成了有條不紊的運轉(zhuǎn)；如何在全球樹立了強大的影響力；如何成了許多企業(yè)爭相學(xué)習(xí)的榜樣；如何贏得了全數(shù)以億計消費者的信賴………，這些都與沃爾瑪獨到、系統(tǒng)、規(guī)范的管理體系有著很大的關(guān)系。從中，我們也可以看到。任何一個企業(yè)，想要使自己的品牌得到更多人的認可；要想實現(xiàn)內(nèi)外雙贏，就必須注重對企業(yè)對品牌的管理，因為好的品牌管理，可以使企業(yè)的品牌得到最好的展現(xiàn)；好的品牌管理，可以增強員工對企業(yè)對品牌的認同感；好的品牌管理，可以贏得更多客戶與合作伙伴的信賴。
節(jié)選自《全員品牌管理》
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