顧客滿意度管理，指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿意的基礎(chǔ)上，找出影響顧客滿意度的影響因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入顧客滿意觀念，并進行持續(xù)改進顧客滿意度的行為。

　　企業(yè)要想成功導(dǎo)入顧客滿意度管理，企業(yè)必須思考以下問題：

　　思考1：導(dǎo)入顧客滿意度管理的目的是什么？

　　相比于廣告、促銷等行為而言，顧客滿意度管理是一項既復(fù)雜并且不能取得立竿見影效果的管理運動，如果企業(yè)是為了改善或提高當(dāng)月或當(dāng)季度的業(yè)績，追求短期效應(yīng)，那么你的企業(yè)是不適合在這種狀態(tài)下導(dǎo)入顧客滿意度管理的。

　　 思考2：有沒有做好打一場攻堅戰(zhàn)略的準(zhǔn)備？

　　中國人以聰明、靈活而著稱于世，特別是今天企業(yè)的一些掌舵人，他們在具有這些優(yōu)秀品質(zhì)的同時，尤其是在其企業(yè)取得了一定成功的時候也多少有了國人的浮華、趕時髦和好大喜功的一些劣根性，而在推行顧客滿意度管理，是一項長期工程，需要分散企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人相當(dāng)?shù)木?，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人持續(xù)的、經(jīng)常的關(guān)注和堅持，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有沒有做好這種準(zhǔn)備和給予項目負(fù)責(zé)人足夠的授權(quán)。

　　 思考3：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人有沒有樹立以顧客為中心而不是以自己的意志為中心的意識和反思能力？

　　有效實施顧客滿意度管理的前提是企業(yè)樹立以顧客為中心的管理觀念，針對中國的企業(yè)，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力缺乏有效的制約機制，因此，要想成功實施和有效進行顧客滿意度管理，前提是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能樹立以顧客為中心的意識，而以顧客為中心，必然要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)的管理上拋棄自己的好惡，以顧客為重。并且在沒有有效的制約機制的情況下，企業(yè)如何持之恒的實施顧客滿意度管理，如果對領(lǐng)導(dǎo)人的一些違背顧客滿意度管理的言行行為制約，就需要領(lǐng)導(dǎo)人要有強有力的反思能力以及在這種反思能力下行為下制定有效的機制。

　　 如果作好了上述準(zhǔn)備，企業(yè)仍然決定要導(dǎo)入顧客滿意度管理，那么一般應(yīng)該采用以下流程，見圖1：

　　一、顧客滿意導(dǎo)入

　　企業(yè)推行顧客滿意度管理，首先需要導(dǎo)入顧客滿意理念，引導(dǎo)員工樹立顧客滿意意識，建立以顧客為中心的服務(wù)理念。

　　需要注意的是，引入顧客滿意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“顧客滿意度管理是客戶服務(wù)部的事情”的觀念。顧客滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一中企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務(wù)思想。根據(jù)哈佛教授和其它咨詢?nèi)藛T提出的“服務(wù)——贏利鏈”的模型（參見圖2）：首先，要讓內(nèi)部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費者感到滿意，才能使顧客成為企業(yè)長期的、忠誠的顧客；再次，顧客的滿意和忠誠將能使企業(yè)獲得滿意的利潤和增長；最后，企業(yè)夠獲得滿意的利潤和增長又為吸引員工、增加員工的自豪感和獲得晉升機會提供了一定的保障，從而促使員工滿意和忠誠。從而形成一個良性的循環(huán)。 從中可以看出，企業(yè)要有效推行顧客滿意度管理，必須從企業(yè)的每一個員工包括董事會與各個職能部門一起共同來推行，共同樹立為顧客（服務(wù)外部顧客與內(nèi)部顧客）服務(wù)的思想。

　　圖2：服務(wù)—贏利鏈

　　企業(yè)通常可以通過外部機構(gòu)培訓(xùn)、組織內(nèi)部討論、領(lǐng)導(dǎo)人推介來導(dǎo)入顧客滿意意識，促使企業(yè)員工了解、認(rèn)識什么是顧客滿意，顧客滿意的作用與推行顧客滿意度管理的意義，從而在企業(yè)員工心目中有效的樹立“以顧客為中心”的管理理念。

　　 二、顧客滿意度研究

　　在企業(yè)員工認(rèn)識到推行顧客滿意度管理的重要性和必要性后，企業(yè)需要進一步認(rèn)識、了解影響顧客滿意度的主要因素，并建立顧客滿意度指標(biāo)的評價體系。如何進行顧客滿意度研究，參見筆者的《如何進行顧客滿意度研究》一文。

　　對于一般的企業(yè)來說，僅依自己進行顧客滿意度研究，設(shè)立顧客滿意度評價體系是比較困難的，因此，對于大多數(shù)的企業(yè)來說，委托一個專業(yè)的研究機構(gòu)進行顧客滿意度評價體系的研究更加合適。

　　 三、顧客滿意診斷

　　顧客滿意度診斷分為以下兩步：

　　1、評估現(xiàn)狀。

　　對應(yīng)顧客滿意度評估體系，客觀評估目前企業(yè)的顧客滿意度水平。同時對應(yīng)同行業(yè)企業(yè)的情況、尤其是主要的競爭對手，了解顧客滿意度水平在行業(yè)中的地位，從而了解企業(yè)需要迫切提高和解決的問題，為顧客滿意度管理的目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)。

　　為了全面客觀的了解和評估目前的顧客滿意度水平的時候，除了采用上述的顧客滿意度指標(biāo)體系進行衡量之外，還有必要設(shè)立一些輔助評價指標(biāo)作為參考的依據(jù)，如顧客的推薦度、品牌的轉(zhuǎn)換率等。

　　 2、制定目標(biāo)

　　 在建立顧客滿意度評價指標(biāo)和客觀評估企業(yè)的顧客滿意度水平后，參照競爭對手的實際水、顧客的需求與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上，制定顧客滿意度的目標(biāo)。

　　 四、企業(yè)內(nèi)部流程診斷

　　在制定了顧客滿意度目標(biāo)之后，首先企業(yè)需要檢測自己的企業(yè)流程，是否是以方便顧客、更好的服務(wù)顧客為目的的。在以“更好的服務(wù)顧客，一切為顧客服務(wù)”的指導(dǎo)原則下展開內(nèi)部檢測，找出不符合顧客滿意管理的流程。

　　進行內(nèi)部檢測經(jīng)常采用的方法有神秘顧客法（主要是與外部顧客相關(guān)的流程），輪崗/換崗，內(nèi)部討論等方法來實現(xiàn)。

　　 五、改進計劃與執(zhí)行

　　在確定了顧客滿意度的目標(biāo)和進行了企業(yè)內(nèi)部流程的診斷后，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行。在組織施計劃的過程中，一般需要按PDCA以下程序執(zhí)行：P（PLAN）--計劃；D（Do)--執(zhí)行；C（CHECK)--檢查；A（Action)--行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里。以上四個過程不是運行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升的。

　　 在一個執(zhí)行周期之后，對企業(yè)的顧客滿意度水平進行重檢測量和評估，進入下一個顧客滿意診斷、企業(yè)內(nèi)部流程診斷、改進計劃與執(zhí)行的循環(huán)。

　　因為顧客滿意會隨著時間的變化、競爭對手的變化、產(chǎn)業(yè)的變化、人民生活水平的變化而發(fā)生變化，顧客關(guān)注的因素，影響顧客滿意度的因素也會隨之而變。因此在二三個循環(huán)周期之后，企業(yè)需要重新對顧客滿意度指標(biāo)體系進行研究，是否需要調(diào)整，如何調(diào)整，進入下一個大循環(huán)周期：顧客滿意研究、顧客滿意診斷、企業(yè)內(nèi)部流程診斷、改進計劃與執(zhí)行。

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