編前：經(jīng)銷商識(shí)別零售客戶欠款借口，靈活地制定應(yīng)對(duì)策略，可提高應(yīng)收賬款的回收率。零售客戶的借口編造得越好，他們付款的時(shí)間就拖延得越長(zhǎng)。經(jīng)銷商必須保持警惕，在收款之前預(yù)先做好對(duì)付各種借口的準(zhǔn)備，經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)借口的第一步，就是要學(xué)會(huì)識(shí)別對(duì)方的理由是事實(shí)還是借口。 　　

　　（一）今天不方便

　　對(duì)策：若零售客戶說(shuō)：“今天不方便”，要問(wèn)零售客戶：“什么時(shí)候方便？”，零售客戶可能回答：“三天后”，經(jīng)銷商要當(dāng)著零售客戶的面說(shuō)：“今天是某月某日，三天后是某月某日，我就那天再來(lái)收款。”同時(shí)當(dāng)著零售客戶的面在工作記錄上寫“約定某月某日第二次收款”，到時(shí)一定準(zhǔn)時(shí)來(lái)收款?！　?/p>

　?。ǘ┻€沒(méi)審批下來(lái)

　　分析：零售客戶越大，這越可能成為一個(gè)借口。

　　對(duì)策：事先應(yīng)該搞清楚零售客戶的付款程序，由哪些人經(jīng)手，哪個(gè)人審批，最后誰(shuí)核準(zhǔn)。通過(guò)向零售客戶員工詢問(wèn)，了解到底卡在哪一環(huán)，是借口還是事實(shí)，如果是借口就應(yīng)當(dāng)面指出，否則以后每次收款都可能遇到同樣的借口?！　?/p>

　?。ㄈ?duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿

　　分析：如果經(jīng)銷商的產(chǎn)品真有問(wèn)題，那么責(zé)任在經(jīng)銷商，但這不是零售客戶不付款的理由，最多是退貨的理由。事實(shí)是如果產(chǎn)品或者服務(wù)真有問(wèn)題，零售客戶應(yīng)該早已聯(lián)系過(guò)經(jīng)銷商，提出他的不滿。

　　對(duì)策：首先確認(rèn)是否自己的產(chǎn)品和服務(wù)真有問(wèn)題，你可以向零售客戶提問(wèn)他抱怨的是什么，他從什么時(shí)候開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意，他是否向你公司表示不滿。如果他記不清楚，就進(jìn)一步詢問(wèn)細(xì)節(jié)問(wèn)題。如果對(duì)方回答不出任何問(wèn)題，你就應(yīng)當(dāng)據(jù)理力爭(zhēng)，收回欠款。　　

　　（四）支票已經(jīng)寄出

　　分析：這是最常見(jiàn)的借口，也是結(jié)算詐騙的慣用手法。

　　對(duì)策：弄清楚零售客戶發(fā)出支票的確切時(shí)間以及是否寄往正確的地址。同時(shí)，要了解支票是怎樣寄出的，最好是請(qǐng)他拿出寄支票的復(fù)印件來(lái)，核對(duì)抬頭、賬號(hào)和地址是否有誤。經(jīng)銷商聯(lián)系對(duì)方開(kāi)戶行（支票簽發(fā)行），求證是否已經(jīng)寄出。如果簽發(fā)行不配合就更要小心（這可能是零售客戶和銀行的聯(lián)手欺騙）。聯(lián)系自己的開(kāi)戶行，確認(rèn)錢是否收到。在支票發(fā)出14天后你仍未收到，則應(yīng)要求對(duì)方取消這張支票，重新簽發(fā)另一張支票?！　?/p>

　　（五）外面款還沒(méi)到位

　　零售客戶往往以外面款沒(méi)到位為借口，拖延結(jié)款時(shí)間。主要有以下幾種情況：

　　1.最近手頭緊

　　分析：任何事情都會(huì)有先兆出現(xiàn)，零售客戶說(shuō)這句話時(shí)，經(jīng)銷商要反思自己對(duì)零售客戶的信用跟蹤評(píng)估是否到位。

　　對(duì)策：向其他經(jīng)銷商以及零售客戶員工了解其最近手頭緊的確切原因。對(duì)信譽(yù)良好、只是一時(shí)周轉(zhuǎn)不靈的零售客戶，可適當(dāng)給予延期，并盡可能幫他出謀劃策，以真誠(chéng)服務(wù)打動(dòng)零售客戶；對(duì)信譽(yù)不佳、故意以手頭緊為借口不付款和經(jīng)營(yíng)的確面臨危機(jī)的零售客戶，要加緊催收，了解其固定資產(chǎn)（可否實(shí)物抵款），了解其股東情況（可否追索）。不管怎樣，經(jīng)銷商都要告訴零售客戶，給他賒銷是對(duì)他還款能力的信任，也是他對(duì)還款的許諾?！笆诸^緊”只是零售客戶的客觀條件，不是拒付款的理由。

　　這類零售客戶可能沒(méi)有足夠的資金全部付清欠你的款項(xiàng)，但他們肯定能償還部分欠款。營(yíng)銷員可以制定一個(gè)還款計(jì)劃，同對(duì)方約定何時(shí)能夠付清余額，償還每一筆欠款又在什么時(shí)候，這樣可逐漸減少應(yīng)收貨款的風(fēng)險(xiǎn)。

　　2.一個(gè)月后有進(jìn)賬，到時(shí)可以還款

　　分析：如果你相信他這句話，你就又給了他一個(gè)月時(shí)間編造新的借口，要對(duì)方解釋為什么仍不能付清賬單。

　　對(duì)策：不要相信這個(gè)借口，加緊催收。

　　3.我們?cè)?0天內(nèi)付清

　　分析：這個(gè)借口多發(fā)生于信譽(yù)度較高，但有自己付款周期的大零售客戶（如量販店等）。

　　對(duì)策：應(yīng)對(duì)的方法是盡可能與關(guān)鍵人物搞好關(guān)系，在對(duì)方的付款計(jì)劃中擠上“頭班車”，同時(shí)充分了解他們付款需要提供的文件（發(fā)票、運(yùn)付證明等），提前做好準(zhǔn)備?！　?/p>

　　（六）票據(jù)不全

　　零售客戶往往以票據(jù)不全為借口，主要有以下幾種情況：

　　1.電腦出故障，支票無(wú)法打印

　　分析：這類問(wèn)題常見(jiàn)于大零售客戶，如：酒店、連鎖超市等。零售商的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法打印支票，不但應(yīng)付款支付不了，而且他們的采購(gòu)也因此受影響，這可是一個(gè)大問(wèn)題。如果真的如此，財(cái)務(wù)部的人應(yīng)該都知道，而且應(yīng)通知修理人員盡快維修。

　　對(duì)策：向?qū)Ψ截?cái)務(wù)部人員詢問(wèn)是否確有此事，如果你證實(shí)零售客戶的電腦真的出了問(wèn)題，也要盡量把應(yīng)付款的發(fā)票提前傳真給對(duì)方，以便幾天后你再次打電話時(shí)發(fā)票的傳真件能夠放在財(cái)務(wù)部人員的面前。

　　與對(duì)方約好哪一天再來(lái)收款，收款時(shí)需要提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個(gè)借口。

　　2.沒(méi)收到對(duì)賬單

　　分析：肯定是借口，欠債的人不可能忘了欠錢這件事，只可能“忘了還”。

　　對(duì)策：及時(shí)對(duì)賬，把賬單親自送交給零售客戶，如果是傳真，要在傳真上寫清“共幾頁(yè)”等字樣，避免他們的另一個(gè)借口“收到了，只收到一張”。發(fā)出傳真后，打個(gè)電話確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)全部收到。

　　3.只能根據(jù)發(fā)票原件付款

　　分析：如果你事先清楚對(duì)方的付款程序，那么這個(gè)理由是不是借口就很清楚。

　　對(duì)策：①不要反問(wèn)“你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款”，否則，你會(huì)得到一大堆理由。②欲擒故縱：表示“我們提供原件很困難，幾乎不可能”，對(duì)方會(huì)抓住機(jī)會(huì)大做文章，“我們必須根據(jù)原件付款，這是財(cái)務(wù)制度，只要你把原件拿出來(lái)，我們可以馬上付款……”，抓住他的破綻，馬上確認(rèn)，“我回去試一下，盡量提供原件，如果原件拿出來(lái)，您要保證馬上付款”。③問(wèn)他還需要什么手續(xù)，免得碰到另一個(gè)借口。④給對(duì)方送去發(fā)票的另一份原件，你還需要向?qū)Ψ秸f(shuō)明的是，要求他一旦收到原件就立即付款，并且要約定是派人取回支票還是對(duì)方送來(lái)。⑤當(dāng)零售客戶對(duì)發(fā)票有爭(zhēng)議時(shí)，就應(yīng)當(dāng)立即更正發(fā)票，并附上一份道歉書送給零售客戶，還要另外給予對(duì)方30天的付款時(shí)間。然而，如果你只是在打電話收款的時(shí)候，聽(tīng)到了這種抱怨，零售客戶很可能是利用發(fā)票來(lái)拖延時(shí)間。這是因?yàn)?，如果零售客戶真想按時(shí)付款，那么這個(gè)抱怨就是合理的，而且他很可能主動(dòng)打電話表示收到了發(fā)票，并且提醒你注意發(fā)票中的錯(cuò)誤。

陳軍,實(shí)戰(zhàn)派產(chǎn)品創(chuàng)新與營(yíng)銷戰(zhàn)略專家，深圳雙劍破局營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān)。秉承“有所為，有所不為”的客戶價(jià)值創(chuàng)新理念，慣用邏輯思維研究問(wèn)題，發(fā)散思維思考問(wèn)題，敏于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象背后的本質(zhì)問(wèn)題，曾幫助過(guò)國(guó)內(nèi)多家企業(yè)開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海市場(chǎng)，成功進(jìn)入無(wú)（弱）競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，尤為擅長(zhǎng)從可持續(xù)發(fā)展角度，從管理角度入手的企業(yè)營(yíng)銷體系構(gòu)建和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。

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