一、  項目背景

卷煙零售是煙草商業(yè)流通的一個重要環(huán)節(jié)，它不僅直接面對消費者，決定著卷煙銷售，而且影響著對卷煙消費者潛在需求的挖掘以及卷煙品牌結構的調整等方面，是反映市場需求的"晴雨表"。卷煙零售終端是卷煙營銷網絡建設的真正基礎。

零售戶滿意度是指客戶對煙草企業(yè)以及所提供的產品或服務的滿意程度，是對煙草公司提供的產品或服務的認可、肯定的心理感受和評價，它是衡量零售戶滿意程度的量化指標。卷煙零售戶的需求滿意程度是檢驗煙草網建成功與否的重要標志之一。

為了建立滿意度提升的長效運行機制，武漢華夏經緯市場研究公司對湖北省卷煙零售戶的滿意度進行定期測評，以此客觀評估零售戶的滿意度和忠誠度，并為提升零售戶滿意度提供有價值的建議。

二、  調查內容與方式

為了準確測評卷煙零售戶的滿意度，武漢華夏經緯市場研究公司根據(jù)相關部門的要求和建議，并經過前期細致的探索和試用，將測評指標細化為市場環(huán)境及專賣行政滿意度、經營及利潤滿意度、供應滿意度和服務質量滿意度四個方面以及對應的17個具體問題，并依據(jù)試用情況反饋和專家意見確定了各個指標權重，最終形成了湖北省卷煙零售戶滿意度測評的指標體系（見表1）。

第三季度湖北省卷煙零售戶滿意度調查基于對1202名零售戶的電話訪問，樣本區(qū)域分布為：城市卷煙零售戶598名，農村卷煙零售戶604名；各業(yè)態(tài)卷煙零售戶樣本量分別為：商場34個，超市14個，便利店86個，煙酒店50個，娛樂服務業(yè)15個，食雜店919個，其他業(yè)態(tài)84個。零售戶滿意度以加權平均方法計算，零售戶滿意度指數(shù)CSI=∑λixi，其中CSI為顧客滿意度指數(shù)，λi 為第i 項指標的加權系數(shù)，xi 為顧客對第i 項指標的評價。

三、  測評與分析

調查發(fā)現(xiàn)：

第一，全省零售戶對煙草公司滿意度較高。調查顯示全省卷煙零售戶滿意度為83.4，其中農村零售戶滿意度為84.1，略高于城市零售戶82.6的滿意度；分業(yè)態(tài)而言，煙酒店零售戶滿意度最高，為85.0，食雜店和其他業(yè)態(tài)零售戶滿意度分別為83.9和83.1，便利店、娛樂服務業(yè)、超市和商場零售戶的滿意度分別是81.4、80.6、77.7和76.6。各分項滿意度分別是：市場環(huán)境及專賣行政滿意度為76.1，經營及利潤滿意度為85.1，供應滿意度為81.5，服務質量滿意度為88.9。

第二，零售戶對煙草公司服務質量和經營利潤的滿意度較高。零售戶對煙草公司服務質量滿意度為88.9，各項具體指標滿意程度分別是：新品牌宣傳滿意度為8.5，預扣款滿意度為9.0，客戶經理拜訪服務、訪銷人員服務、送貨人員服務滿意度分別為9.0、8.9和9.3，煙草公司兌現(xiàn)承諾滿意度為8.6。零售戶經營及利潤滿意度為85.1，其經營毛利滿意度指標滿意度僅為7.6，而其持續(xù)經營滿意度高達9.4。

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