案例主題：北京巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司

　　市場地位：在補鈣的保健品行業(yè)內(nèi)，巨能鈣堪稱業(yè)界巨頭

　　失敗關(guān)鍵：由于過分的以公司和產(chǎn)品巨能鈣為中心，巨能公司在面對危機時反應(yīng)過于緩慢，在危機的應(yīng)對中顯得混亂而無章法，從而使得其公關(guān)失敗，隨之而來的是市場份額的失去。

　　 1． 危機公關(guān)反應(yīng)速度慢——11月17日，河南商報頭版文章《消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒》報道巨能鈣含有雙氧水之后，直到11月19日下午巨能公司才召開記者招待會，危機公關(guān)正式開始，這恰好犯了危機公關(guān)的大忌：反應(yīng)緩慢。正是巨能公司遲來的公關(guān)，導(dǎo)致其危機公關(guān)整體上的失敗。

　　 2． 危機處理缺乏整體的規(guī)劃——無論是其在11月19日召開的新聞發(fā)布會還是老總在新浪做客并在觀眾面前大吃巨能鈣，這一切顯得是慌亂而缺乏章法，導(dǎo)致在消費者面前顯得軟弱而不具備說服力。

　　 3． 過分注重企業(yè)的利潤——縱觀巨能鈣的整個危機公關(guān)的過程，我們不難發(fā)現(xiàn)其始終從自身企業(yè)的利益出發(fā)，給消費者的感覺似乎就是企業(yè)在媒體上喊冤。這種漠視消費者利益的危機公關(guān)行為注定其難以起到大的作用。

　　市場結(jié)局：自11月17日媒體曝出巨能鈣含有雙氧水的消息以來，巨能鈣在全國的下架率達(dá)到了81.2%，巨能公司的直接和間接經(jīng)濟損失達(dá)到了千萬元以上。而在衛(wèi)生部關(guān)于巨能鈣無毒的通告發(fā)出當(dāng)日，巨能鈣開始重返市場。雖然目前巨能鈣在京上架率達(dá)到95%，在各地的藥店也紛紛上架，但是消費者并不買帳，幾天來仍鮮有顧客問津。

　　案例背景：11月17日，河南商報刊登《消費者當(dāng)心，巨能鈣有毒》的重頭文章指明巨能鈣含有雙氧水以來，各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載，由于巨能公司的公關(guān)反應(yīng)遲鈍，使得“雙氧水”風(fēng)波在市場上傳播開來。一時間，巨能鈣產(chǎn)品紛紛被藥店下架，消費者也開始停止購買巨能鈣等鈣產(chǎn)品，巨能鈣在市場上銷售一落千丈。

　　為了挽回巨能鈣的市場頹勢，重新樹立巨能公司在消費者心目中的形象，巨能公司開展了一系列的公關(guān)危機活動。

　　巨能鈣危機公關(guān)失敗解析：

　　面對“雙氧水”風(fēng)波，巨能鈣的危機公關(guān)措施鮮有亮點之處。無論是從巨能公司的新聞發(fā)布會還是負(fù)責(zé)人當(dāng)著記者面大吃巨能鈣，都顯得混亂而不夠說服力。由于缺乏迅速反應(yīng)機制以及處理危機的手段中過分以企業(yè)利益為導(dǎo)向，巨能鈣的危機公關(guān)注定會失敗。

　　錯誤之一：危機之初，公關(guān)遲遲而來

　　反觀巨能鈣危機公關(guān)一役，突出的一點就是缺乏快速的將自己的信息表達(dá)給消費者。

　　自11月17日，河南商報對“大名鼎鼎的巨能鈣竟然含有致癌和致衰老的化學(xué)成分——雙氧水”進(jìn)行報道之后，直到19日下午巨能鈣才召開新聞發(fā)布會，20日在新浪作客并當(dāng)眾大吃巨能鈣，這一切似乎來的太遲。巨能公司在危機面前的遲遲不作為，從而導(dǎo)致“雙氧水”事件在消費者之中愈演愈烈。要知道，這種不作為在消費者心目中的印象是極壞的，接下來的危機公關(guān)要換回消費者的信任是很難的。

　　在巨能公司網(wǎng)站上，我們可以看到，巨能公司的理念欄里提到三個意識，第一意識就是“危機意識”。雖然巨能公司把“危機意識”當(dāng)作企業(yè)首要理念，但是其并沒料到危機的到來，也難以預(yù)知之后藥店紛紛撤柜產(chǎn)生的遠(yuǎn)期危害。而事故之初，巨能公司負(fù)責(zé)人還稱，不會出現(xiàn)骨牌效應(yīng)。因此在危機發(fā)生之初，巨能公司沒有讓人看到有力度的危機處理策略和舉措。

　　但是，巨能鈣“雙氧水”風(fēng)波又一次挑動了消費者敏感的神經(jīng)。隨著健康意識的提高，在經(jīng)歷過毒奶粉危機和保健品危機之后，消費者自然對有毒的食品和有問題的保健品保留著一顆敏感的心。而在危機面前要挽回消費者的心，最重要的是通過各大媒體快速反應(yīng)，將廠家的信息和產(chǎn)品信息最快的傳達(dá)給消費者。巨能公司恰好違背了這一點。

　　錯誤之二：公關(guān)手段，缺乏整體規(guī)劃

　　巨能鈣這次的危機公關(guān)給外界的整體印象就是缺乏整體、系統(tǒng)的規(guī)劃，這讓公關(guān)措施的效果大打折扣。

　　 “巨能鈣檢驗出雙氧水殘留”的消息最開始只出現(xiàn)在個別媒體上，但巨能公司最先的反應(yīng)是矢口否認(rèn)，認(rèn)為是有人惡意中傷。但隨著越來越多媒體加入報道的隊伍，巨能公司承認(rèn)確有雙氧水殘留。這種出爾反爾的做法無疑把自己逼入死胡同。

　　不僅如此，巨能公司在危機面前太欠缺主動性。眾所周知，生產(chǎn)企業(yè)遭到質(zhì)量危機，生產(chǎn)方要做的是主動向消費者和中間商解釋和承諾。而當(dāng)外界爆炒“雙氧水”事件時，巨能公司方面對經(jīng)銷商的說法還是“一本正經(jīng)”：“一切處理措施要等權(quán)威部門的最終檢驗結(jié)果出來決定?！?/p>

　　這足以表明，面對著突如其來的“雙氧水”風(fēng)波，巨能公司的公關(guān)手段顯得不系統(tǒng)、沒有整體規(guī)劃以及策略顯得本末倒置。據(jù)悉，在危機來臨之時，巨能公司員工們顯得惶惑而忙亂。讓人難以想象的是在這樣一個網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地的大型保健品生產(chǎn)企業(yè)里，外宣主管居然拿不出企業(yè)簡介，足見該公司內(nèi)部在危機面前如何應(yīng)對不暇。

　　此外，公司高層當(dāng)著記者的面大吃巨能鈣的做法過猶不及。急于把巨能鈣“無毒”的觀點以最快的方式表現(xiàn)出來，巨能公司高層向外界闡明觀點時故作輕松地吞食一大把巨能鈣片。雖然此舉能夠給外界留下極深的印象，但是，巨能公司處理危機的著力點有失偏頗，不但沒有減弱公眾對“無毒”的注意力，反而在這種過于直白的表現(xiàn)形式下，加深了對巨能鈣安全性的憂慮。

　　再者，危機發(fā)生之后，巨能公司卻將自己的公關(guān)放在了與河南商報的爭執(zhí)之上。在這種暫時沒有結(jié)果的爭辯之中，并不能激起消費者的同情，相反讓消費者認(rèn)為巨能公司只顧企業(yè)利益的偏激形象。

　　巨能公司急于通過駁斥、指責(zé)當(dāng)事媒體以證明自己清白，甚至表示，農(nóng)業(yè)部農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試中心沒有資格作檢驗；召開新聞發(fā)布會以及負(fù)責(zé)人大吃巨能鈣的手法，都顯得缺乏一個整體的思路和規(guī)劃，這使得巨能公司的危機公關(guān)缺乏說服力。

　　錯誤之三：危機應(yīng)對，忽視消費者的利益

　　一次成功的危機公關(guān)，一般是在危機發(fā)生之后，企業(yè)發(fā)表聲明，建議消費者停用并將產(chǎn)品招回或者是下架等待檢驗，充分體現(xiàn)廠家對消費者關(guān)心，體現(xiàn)危機公關(guān)以消費者為中心，從而獲得消費者的同情。但是巨能公司的整個危機公關(guān)卻顯得本末倒置，過分偏重企業(yè)的利益。

　　自危機開始，巨能公司首先拿出的第一個措施是指責(zé)媒體誤報，并揚言要告河南商報。接下來的公關(guān)手段始終圍繞著企業(yè)利益而進(jìn)行。巨能公司一邊指責(zé)媒體惡意攻擊，威脅因為銷售受到影響，要起訴首次曝光的媒體。一邊極力為自己辯護(hù)，聲稱巨能鈣無毒，甚至當(dāng)著記者的面大吃“巨能鈣”。

　　其實，“巨能鈣事件”一經(jīng)報道，便在全國引起軒然大波。隨后有關(guān)部門介入調(diào)查，一些經(jīng)銷商和消費者也紛紛要求退貨。在這種情形之下，巨能公司如果負(fù)責(zé)的話，早就應(yīng)該建議消費者暫時停用，等候有關(guān)方面做出最后結(jié)論以后在做新的選擇。但遺憾的是，巨能公司的這些所作所為，主要是為了盡力挽回不良影響造成的銷售急劇下降。這樣它的一切危機公關(guān)，就給消費者留下的印象不會很好。

　　如果巨能公司從一開始就能夠?qū)⑾M者的利益放在心上，立即建議消費者停用，從而從一開頭就樹立起一個對消費者高度負(fù)責(zé)的良好形象，估計不會處于現(xiàn)在的這種極度尷尬和被動的局面。

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