系列專(zhuān)題：《輸贏》

崔行長(zhǎng)帶領(lǐng)項(xiàng)目小組的全體成員坐在會(huì)議室的四周，他禮貌地向林佳玲點(diǎn)點(diǎn)頭，沒(méi)有微笑也沒(méi)有握手。林佳玲受到周?chē)膰?yán)肅氣氛的影響，沒(méi)有顯得過(guò)于熟悉，點(diǎn)點(diǎn)頭坐下。

　　訂單已經(jīng)進(jìn)入了經(jīng)信銀行采購(gòu)流程的關(guān)鍵時(shí)刻。在今天以前，經(jīng)信銀行默默地進(jìn)行可行性調(diào)研并規(guī)劃采購(gòu)方案，它像隱藏在水面下的冰山?jīng)]人注意。一旦開(kāi)始招標(biāo)，這個(gè)項(xiàng)目就浮出了海面，吸引了行業(yè)內(nèi)所有公司的注意力。這是今年銀行系統(tǒng)最大的采購(gòu)項(xiàng)目，每個(gè)關(guān)聯(lián)的廠家一定千方百計(jì)地試圖分得一杯羹。這些后來(lái)加入的廠家其實(shí)沒(méi)有任何希望，由于錯(cuò)過(guò)了前面的階段，他們就像陪綁的犯人，這個(gè)項(xiàng)目其實(shí)已經(jīng)和他們沒(méi)有什么關(guān)系了，但是他們不會(huì)是輸?shù)米顟K的人，因?yàn)樗麄儾挥猛度肴康谋唾Y源。結(jié)局最慘的是那些最有希望的公司，他們將投入重兵正面搏殺，贏者全贏，輸者全輸。

　　今天早上，黃靜將周銳的西服、襯衣和領(lǐng)帶熨得整整齊齊。現(xiàn)在周銳穿著這套西服坐在會(huì)議桌旁，等待客戶(hù)入座。周銳對(duì)經(jīng)信銀行進(jìn)行了深入的研究，技術(shù)上他可能不如林佳玲，但是在了解客戶(hù)方面，他覺(jué)得自己更勝一籌。周銳內(nèi)心里也有興趣與林佳玲比試一下，看誰(shuí)更能征服客戶(hù)。周銳向林佳玲看去，她坐在椅子上，也好奇地看著自己，碰到自己的目光后微微一笑。

　　周銳看見(jiàn)崔行長(zhǎng)向自己示意開(kāi)始，便站起來(lái)走到會(huì)議室前，目光輕輕地從每個(gè)人的身上掃過(guò)，涂主任正在與財(cái)務(wù)部總監(jiān)常儀熱烈地討論著什么，看到周銳默默地站在那里，便停止了說(shuō)話(huà)然后捅捅常儀。安靜迅速地從周銳站著的位置擴(kuò)散到整個(gè)會(huì)議室。這是周銳常用的對(duì)付嘈雜環(huán)境的技巧并屢試不爽，他只要靜靜地站在那里，就可以用目光將眾人的注意力吸引到自己的身上，周?chē)蜁?huì)立即安靜下來(lái)。周銳緩緩開(kāi)口說(shuō)道：“我在最近的新聞中看到一則消息，美國(guó)的花旗銀行已經(jīng)獲準(zhǔn)在中國(guó)開(kāi)辦人民幣存款業(yè)務(wù)，并表示他們將專(zhuān)注于核心的大型國(guó)內(nèi)商業(yè)客戶(hù)。這些跨國(guó)金融巨鱷將從哪些客戶(hù)開(kāi)始呢？國(guó)內(nèi)的銀行系統(tǒng)能否抵擋住這些既有資金又有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的跨國(guó)金融巨鱷的沖擊呢？”

　　周銳出乎大家預(yù)料的這段話(huà)像一個(gè)鉤子將每個(gè)人的注意力凌空抓緊。林佳玲朝周銳點(diǎn)點(diǎn)頭，悄悄將大拇指向上伸出。

　　“感謝大家給捷科公司這個(gè)機(jī)會(huì)，來(lái)介紹我們的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。在接下來(lái)的一個(gè)小時(shí)里，我將逐步介紹經(jīng)信銀行面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，以及針對(duì)這些問(wèn)題和挑戰(zhàn)的解決方案，這將是與這些跨國(guó)銀行競(jìng)爭(zhēng)的利器。之后，我們公司的市場(chǎng)總監(jiān)林佳玲女士將介紹實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系?！?/p>

　　周銳簡(jiǎn)單地介紹了主題和時(shí)間安排之后，又繼續(xù)抓緊吸引客戶(hù)的鉤子：“經(jīng)信銀行面臨的首要挑戰(zhàn)是沒(méi)有按照二八原則區(qū)分客戶(hù)，對(duì)任何客戶(hù)都采用同樣的模式。百分之二十的核心商業(yè)客戶(hù)做了百分之八十的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，也要像普通的個(gè)人客戶(hù)一樣來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶(hù)經(jīng)理提供一對(duì)一的一站式上門(mén)服務(wù)，他們不用耗巨資建立營(yíng)業(yè)廳，卻將資金用于建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。加上他們的先進(jìn)的服務(wù)體系，這些核心客戶(hù)將不可避免地流失到他們手中?！?/p>

　　周銳頓了一下，看見(jiàn)客戶(hù)們都目不轉(zhuǎn)睛地聽(tīng)著，接著說(shuō)：“其次，我們的銀行對(duì)新老客戶(hù)一視同仁，對(duì)新老客戶(hù)采取一樣的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，更要命的是考核體系也一模一樣。其實(shí)，對(duì)新客戶(hù)應(yīng)該注重吸納業(yè)務(wù)收入，而對(duì)老客戶(hù)應(yīng)該注重經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正利用優(yōu)惠吸引新客戶(hù)，再?gòu)睦峡蛻?hù)身上精耕細(xì)作產(chǎn)生利潤(rùn)用于新客戶(hù)的擴(kuò)張。我們現(xiàn)在在營(yíng)銷(xiāo)模式上完全處于被動(dòng)防守的態(tài)勢(shì)。”

　　周銳看到客戶(hù)緊張地望著自己，知道已經(jīng)成功地引發(fā)了客戶(hù)內(nèi)心深處最急迫的危機(jī)感。接著他語(yǔ)氣一轉(zhuǎn)，將話(huà)題引入捷科的解決方案：“應(yīng)該怎么解決上面的問(wèn)題呢？現(xiàn)在我來(lái)介紹捷科的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案?！?/p>

　　會(huì)議室的每個(gè)客戶(hù)都被周銳的聲音吸引著，林佳玲盡管親自設(shè)計(jì)了方案也在聚精會(huì)神地聽(tīng)著，似乎有股魔力從周銳身上發(fā)出控制了會(huì)議室中的每個(gè)人。他簡(jiǎn)潔地介紹了整個(gè)方案，到了最后決定性的部分時(shí)從屏幕前回到會(huì)議室的中間，注視著每位客戶(hù)，用緩慢而堅(jiān)定的聲音總結(jié)道：“剛才，我們已經(jīng)完整地探討了整個(gè)解決方案，在這個(gè)方案中，我們可以找到最重要的客戶(hù)提供最佳的金融服務(wù)，也可以根據(jù)客戶(hù)份額，在老客戶(hù)方面積極防御，在新客戶(hù)方面主動(dòng)進(jìn)攻，徹底改變以往消極防守的局面。采用這套方案，我們不但可以抵御這些國(guó)外銀行的瘋狂進(jìn)攻，而且能夠憑借和依托越來(lái)越強(qiáng)大的中國(guó)企業(yè)，跨出國(guó)門(mén)決勝境外。大家有信心嗎？”

　　“有信心！”幾位年輕的客戶(hù)大聲喊出，忽然意識(shí)到這是在招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)廠家介紹，這樣的叫好似乎有失風(fēng)度和公允。這時(shí)周銳恰到好處地結(jié)束了自己的介紹：“好，我的時(shí)間就到這里，下面的內(nèi)容是由林佳玲小姐介紹我們的實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系，謝謝大家?！敝茕J向項(xiàng)目小組的成員們深鞠一躬，客戶(hù)的掌聲響成一片。周銳將演示位置留給林佳玲，走回自己的座位。

　　林佳玲側(cè)身從周銳身邊走過(guò)，暗自佩服對(duì)方，他居然能夠在這么嚴(yán)格和正式的招標(biāo)中，激勵(lì)客戶(hù)叫起好來(lái)，這等于是對(duì)方案的認(rèn)可。林佳玲心中被激起比試一下的欲望，雖然你很好，我也不一定就輸給你。方威看著淺笑著站在周銳剛才位置的林佳玲，側(cè)臉對(duì)身邊的周銳輕聲說(shuō)：“她真厲害，不用說(shuō)話(huà)僅憑笑容就能將客戶(hù)搞定。”

　　林佳玲微笑著兩手?jǐn)傞_(kāi)做了一個(gè)歡迎的手勢(shì)：“很高興為大家介紹我們方案中的服務(wù)和支持體系。在開(kāi)始之前，我想講一個(gè)在臺(tái)灣捷科工作時(shí)親身經(jīng)歷的故事。那是在三四年前，我的同事接到銀行客戶(hù)的電話(huà)，得知系統(tǒng)產(chǎn)生告警，捷科必須按照合同提供兩個(gè)小時(shí)內(nèi)的上門(mén)服務(wù)，因此工程師匆匆駕車(chē)直奔客戶(hù)那里。道路很擁擠，工程師用了一個(gè)半小時(shí)才趕到客戶(hù)的附近，排隊(duì)等待綠燈放行。綠燈一亮，汽車(chē)立即加速向前沖去，卻將從側(cè)面人行橫道上穿行的一位老人家撞倒在地。工程師立即跳下車(chē)檢查他的傷勢(shì)，好在汽車(chē)剛啟動(dòng)速度并不快，老人家沒(méi)有生命危險(xiǎn)，只是臂部擦傷。工程師猶豫起來(lái)不知該怎么辦。是先送老人去醫(yī)院呢？還是先去客戶(hù)那邊？”

　　“當(dāng)然先去醫(yī)院了?！币晃豢蛻?hù)忍耐不住幫林佳玲回答。

　　“這位老人傷勢(shì)并不嚴(yán)重，沒(méi)有生命危險(xiǎn)?？墒倾y行的信息系統(tǒng)中每秒鐘都有數(shù)以?xún)|計(jì)的資金流動(dòng)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，后果十分嚴(yán)重?！绷旨蚜嵯蚩蛻?hù)解釋著，客戶(hù)們都知道銀行數(shù)據(jù)的重要性，紛紛點(diǎn)頭。

　　“因此工程師從街道上攔下出租車(chē)，將自己的名片放入老人口袋，攙扶他進(jìn)出租車(chē)，然后毅然去銀行處理故障。銀行里的故障還真很?chē)?yán)重，幸虧他及時(shí)趕到?jīng)]有造成嚴(yán)重的損失。當(dāng)他將銀行的故障處理完畢回到事故現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)交通警察正在拍照，他正好自投羅網(wǎng)被拘留起來(lái)?！?/p>

　　林佳玲頓了一下，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)都被她的故事所吸引，覺(jué)得是時(shí)機(jī)進(jìn)入正題了：“大家知道嗎？為什么我們的工程師在出了交通事故后，寧可承擔(dān)肇事逃逸的危險(xiǎn)，也要先去為客戶(hù)提供服務(wù)呢？”

　　涂主任好奇地詢(xún)問(wèn)：“是不是和績(jī)效考核掛鉤啊？”

　　林佳玲笑著回答：“當(dāng)然有關(guān)，每個(gè)工程師的表現(xiàn)都被納入績(jī)效考核體系。”看到涂主任得意地點(diǎn)頭她繼續(xù)補(bǔ)充說(shuō)，“這也與我們完善的服務(wù)和支持體系有關(guān)?，F(xiàn)在我為大家介紹我們?yōu)榻?jīng)信銀行設(shè)計(jì)的服務(wù)和支持體系?！?/p>

　　“等等，那個(gè)工程師后來(lái)怎么樣了？”常儀打斷林佳玲的話(huà)問(wèn)道。

　　林佳玲笑著說(shuō)：“后來(lái)從老人的身上找到了他的名片，沒(méi)有按照逃逸處理，所以?xún)H僅對(duì)他處以罰款。”

　　“呃，明白了。你們的服務(wù)真有這么好？你接著說(shuō)吧?！蓖恐魅螢槟俏还こ處煼畔滦膩?lái)，迫不及待地想了解捷科的服務(wù)體系。

　　接近中午時(shí)分，會(huì)議終于結(jié)束了，方威帶大家進(jìn)入附近一家咖啡廳，幾個(gè)人圍在一起坐下。肖蕓難掩臉上的喜悅：“完美表現(xiàn)！沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)走神兒，聽(tīng)得特別認(rèn)真?！?/p>

　　方威贊同地說(shuō)：“對(duì)，我看見(jiàn)涂主任一直在點(diǎn)頭?！?/p>

　　一位工程師被氣氛感染，提出了這樣一個(gè)讓大家都很感興趣的問(wèn)題：“今天誰(shuí)表現(xiàn)好？佳玲還是周銳？”

　　方威對(duì)林佳玲佩服得五體投地：“當(dāng)然是林佳玲，只要她站在前面輕輕一笑，客戶(hù)肯定大腦一片空白全都暈了?？蛻?hù)們以后可能忘掉佳玲講的內(nèi)容，佳玲的形象和笑容以及那個(gè)故事一定牢牢地印刻在他們的腦海里了。坦白地說(shuō)，我剛在上海認(rèn)識(shí)你的時(shí)候，那時(shí)你剛到中國(guó)，還不服你呢，現(xiàn)在我是服了。”

　　林佳玲知道自己依賴(lài)的是演講的技巧，而周銳依靠的是對(duì)客戶(hù)的深入的了解，連忙擺手說(shuō)道：“周銳對(duì)客戶(hù)的需求研究透了，掌握了客戶(hù)需求背后的燃眉之急。剛講完經(jīng)信面臨的挑戰(zhàn)的時(shí)候，我看見(jiàn)崔行長(zhǎng)的眉毛也跟著皺起來(lái)了，周銳實(shí)實(shí)在在地將他的憂(yōu)慮講出來(lái)了。他在上海也和我說(shuō)過(guò)類(lèi)似的話(huà)，他一直為這件事?lián)鷳n(yōu)。整個(gè)過(guò)程，他一直身體挺得筆直地傾聽(tīng)，當(dāng)周銳說(shuō)依靠這個(gè)方案一定可以決戰(zhàn)境外的時(shí)候，他的眉毛展開(kāi)了拳頭揮了一下，雖然沒(méi)有發(fā)出聲音，但他一定在心里大聲地喊出來(lái)了。所以啊，我覺(jué)得還是周銳比我好一些?！?/p>

　　周銳的心思已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了其他方面，笑著聽(tīng)他們品頭論足，等林佳玲說(shuō)完立即抓緊時(shí)間問(wèn)方威：“你下一步打算怎么辦？”方威還在回味周銳和林佳玲在上午會(huì)議中的表現(xiàn)，聽(tīng)到問(wèn)題想了一下說(shuō)道：“客戶(hù)要連續(xù)五天聽(tīng)每個(gè)廠家的介紹一直到周六，周日休息一天，下周一開(kāi)始內(nèi)部議標(biāo)。在這期間，我們只有等待了?！?/p>

　　周銳像又想起什么似的問(wèn)道：“你們注意到了嗎？有一位四十歲左右的客戶(hù)，沒(méi)有緊挨著會(huì)議桌的那位，他是誰(shuí)啊？我好像沒(méi)有見(jiàn)過(guò)?！?/p>

　　只有方威事先見(jiàn)過(guò)那人，他回答道：“他是銀監(jiān)會(huì)的呂傳國(guó)，你們沒(méi)去過(guò)銀監(jiān)會(huì)，所有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)他，我也只見(jiàn)過(guò)他一面?！敝茕J不解地皺皺眉頭：“整個(gè)項(xiàng)目不是完全由經(jīng)信銀行負(fù)責(zé)嗎？為什么銀監(jiān)會(huì)會(huì)介入招投標(biāo)呢？”

　　方威搖搖頭：“我也不知道，等周一我去問(wèn)一下?，F(xiàn)在項(xiàng)目小組全都被封閉在酒店里了，不允許和廠家私下接觸?！?nbsp;

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