在復(fù)旦大學(xué)2011屆畢業(yè)典禮上，中科院院士校長楊玉良為了一張畢業(yè)照在致辭中向在場的所有同學(xué)鞠躬致歉，并寄語大家守護(hù)好每一顆心靈，讓大學(xué)成為滋養(yǎng)心靈的地方，在未來讓心靈和想象力一起展翅飛翔。整場不足20分鐘的講話引來14次掌聲。

　　“畢業(yè)照事件”，是一個(gè)非常簡單的生活細(xì)節(jié)：在拍畢業(yè)照時(shí)，一姓陳的女生因回頭去撿掉在地上的帽子，在合影中沒有這位女生的臉，攝影師此后又補(bǔ)拍了照片。但女生拿到的畢業(yè)照卻是那張沒有她的臉的照片。女生要求重印所有同學(xué)的畢業(yè)照，學(xué)院讓她自己去找照相館交涉，還認(rèn)為她在小題大做，只要給她自己重新印一張即可。然而，就是這么一個(gè)普通女生的小事，卻讓位居全校至尊的校長牽腸掛肚，徹夜難眠深深自責(zé)甚至憤怒之極，并在畢業(yè)典禮的莊重場合為此鄭重鞠躬道歉。而且，楊校長關(guān)于“一顆沒有精神家園的心靈，不可以思考自己生命的意義和價(jià)值，因此也就不可能對他人有真正的情感關(guān)切，對社會(huì)有真正的責(zé)任心”的精彩演講，對他的行動(dòng)作了有力的注解。產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴。

　　與會(huì)的3500多名學(xué)子為之震撼感到很幸福，成為年輕學(xué)子大學(xué)生涯中刻骨銘心、終身受益的最后一課。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳播形成的沖擊波，已成為楊校長為青年乃至為全社會(huì)上的一堂生動(dòng)的服務(wù)文化課。因?yàn)闉椤靶∈隆钡狼福蔑@的是真愛尊重負(fù)責(zé)的服務(wù)精神。

　　楊校長擺正了服務(wù)員的位置，把學(xué)生當(dāng)做最重要的顧客，堅(jiān)持“顧客的需求就是我們的追求，顧客滿意就是我們的工作目標(biāo)”的服務(wù)理念，珍視來自顧客的多元化甚至“吹毛求疵的”的要求。為工作失誤和學(xué)校管理層在處理顧客投訴時(shí)的官衙作風(fēng)而羞愧自責(zé)反思，不僅迅速實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救，完善了服務(wù)，挽救了顧客，而且真誠的進(jìn)行精神撫摸，這是白求恩的兩個(gè)極端精神，是張思德雷鋒的一團(tuán)火精神，是顧客至上聞風(fēng)而動(dòng)的用心用情的服務(wù)服務(wù)精神。

　　有人質(zhì)疑楊校長是小題大做，其實(shí)是大題大作大題深做，因?yàn)樗J(rèn)為，顧客比領(lǐng)導(dǎo)更重要，顧客再小的事也是大事，顧客的抱怨是改進(jìn)工作創(chuàng)造忠誠的最佳契機(jī)。楊校長不僅出于對學(xué)生人格尊嚴(yán)的充分尊重，還緣于有的人對此事的漠然無視。有缺憾的畢業(yè)照，給女生帶來的是尊嚴(yán)的失落和人格的被忽略，受傷的是女生亢奮的團(tuán)隊(duì)歸屬欲和作為當(dāng)代大學(xué)生的自豪與榮耀，更或許會(huì)成為女生今后人生道路揮之不去的心靈陰影。正是楊校長強(qiáng)烈的慈愛心同理心，深諳當(dāng)事女生的心理糾結(jié)和對事件的透徹窺測，才會(huì)有如此擲地有聲的詰問與自責(zé)：“我為此十分難過和憤怒，試問，如果畢業(yè)照片中缺的是校長書記，又會(huì)是怎樣一個(gè)結(jié)果？”這樣的犀利、直指要害，振聾發(fā)聵，讓人熱血沸騰。不亞于海爾的“大錘砸冰箱事件”給人們帶來的觀念的沖擊。

　　其實(shí)，最近一段時(shí)期以來，在開學(xué)儀式、畢業(yè)典禮上，校長們的演講越來越精彩，得到輿論的普遍喝彩。不過，所謂“不看廣告看療效”，大家并不滿足于此，而提出了更高的要求和更多的期待，那就是不僅聽校長怎么說，更在乎看到怎么做；不僅希望到，更期待做得扎實(shí)，有實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)和改觀。能夠反思機(jī)關(guān)作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)文化建設(shè)，完善改革不適宜的服務(wù)機(jī)制和流程，讓學(xué)校的服務(wù)更加親情順暢。

　　楊校長的道歉，使大家看到了一個(gè)敢于亮丑、勇于擔(dān)責(zé)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)任的形象，看到了一個(gè)深諳教書育人真諦、善于小中見大的服務(wù)文化者的文化自覺。如果說南信大宿管阿姨是用潤物無聲的母愛，履行員工的育人職責(zé)，那么，校長道歉，就是用以小見大的睿智和誠意向?qū)W生詮釋誠信的光輝。這或許正是大學(xué)普遍或缺的教育軟肋。校長的“創(chuàng)舉”給傳統(tǒng)的辦學(xué)機(jī)制和人們的不合時(shí)宜的思維觀念當(dāng)頭棒喝，給即將走向社會(huì)的天之驕子上了一堂難忘的服務(wù)文化課：我們已經(jīng)走進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個(gè)個(gè)都是文化者、處處均顯文化味！學(xué)校應(yīng)該辦成與市俱進(jìn)的高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的、文化型服務(wù)型智慧型幸福型的育人基地和文化名片，教職員工應(yīng)該演好服務(wù)員的角色，隨需應(yīng)變投其所好，為學(xué)生創(chuàng)造最大價(jià)值。

　　有人質(zhì)疑是在作秀。其實(shí)這個(gè)秀做得好。這種秀產(chǎn)生的重錘效應(yīng)，會(huì)引領(lǐng)人們觀念突圍反思超越，促進(jìn)人們對服務(wù)和服務(wù)文化新科學(xué)的關(guān)注尊重。如今，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)如火如荼，我們的院校竟然沒有開辟服務(wù)文化課程，不能不說是相當(dāng)大的軟肋和缺憾。

　　感謝楊校長給大家上了一堂深刻的服務(wù)文化課，我們希冀復(fù)旦大學(xué)、華中科大（根叔）、南信大學(xué)（宿管阿姨）等院校率先開辟服務(wù)文化課程，淌出一條建設(shè)文化型服務(wù)型幸福型大學(xué)的新路，為振興中華提供更多的智力支持，做出更多的文化服務(wù)貢獻(xiàn)。為院校乃至企業(yè)提供更多的示范經(jīng)驗(yàn)。讓服務(wù)插上文化的翅膀，讓服務(wù)文化新科學(xué)的培育首先在體系內(nèi)（家庭院校）循環(huán)。

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：