武鋼貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐和基本經(jīng)驗(yàn)

 作者:劉暉    89

二、 武鋼深化貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)亟待解決的問題



2.1 “貫標(biāo)”與深化全面質(zhì)量管理


如同其他學(xué)科一樣,全面質(zhì)量管理也有一個(gè)產(chǎn)生、形成、發(fā)展和不斷提高的過程。全面質(zhì)量管理起源于日本,完善于美國,不僅吸納了日本優(yōu)秀組織的管理實(shí)踐,更得到美國質(zhì)量管理大師如費(fèi)根堡姆、朱蘭博士等理論總結(jié)和戴明等的推動(dòng),得到了廣泛的共識(shí)和應(yīng)用,成功地促進(jìn)了世界經(jīng)濟(jì)大國的發(fā)展和世界范圍的管理革命。


全面質(zhì)量管理具有深刻的內(nèi)涵,是一個(gè)將質(zhì)量置于組織中心地位,以戰(zhàn)略的高度,發(fā)展的觀點(diǎn)來處理質(zhì)量與其他事物的關(guān)系,使其成為全組織關(guān)注、全過程控制、全職員參與的核心的經(jīng)營管理;是一個(gè)既著眼于本組織發(fā)展,也著眼于顧客和其他相關(guān)方發(fā)展,把本組織利益同顧客和各相關(guān)方利益統(tǒng)一起來的,具有現(xiàn)代理念的科學(xué)管理;是一個(gè)從現(xiàn)實(shí)出發(fā),從眼前做起,而著眼于組織長期成功的戰(zhàn)略管理。全面質(zhì)量管理本身還有一個(gè)不斷完善和提高的過程,但它的管理思想和原則,不論對過去,對現(xiàn)在和將來都是先進(jìn)和適用的。因此,正確認(rèn)識(shí)和處理貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施全面質(zhì)量管理之間的關(guān)系,至關(guān)重要。


2.1.1 出發(fā)點(diǎn)相同,歷史機(jī)遇不同


武鋼的全面質(zhì)量管理是在改革開放的背景下啟動(dòng)的,其重要的特點(diǎn)就是打破多年來意識(shí)形態(tài)和管理模式的束縛,在大膽引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)的同時(shí),大膽引進(jìn)國外的先進(jìn)管理思想和模式,使武鋼的組織管理建立在高起點(diǎn),高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上;其重要意義在于全面質(zhì)量管理的推行和深化,為武鋼抓住歷史機(jī)遇,加速發(fā)展步伐,最終走出一條在全國產(chǎn)生廣泛影響,內(nèi)容比較系統(tǒng)、完善、科學(xué)和具有鮮明時(shí)代特征的“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),充分展示出武鋼堅(jiān)持以我為主、博采眾長、融合提煉、自成一家的遠(yuǎn)見卓識(shí)和開拓精神。


武鋼的“貫標(biāo)”工作的重要特點(diǎn)是繼承和深化了全面質(zhì)量管理,其重要標(biāo)志就是在國有特大型組織中,尤其是在冶金行業(yè)中,最早引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),并按照標(biāo)準(zhǔn)的要求,完善質(zhì)量管理體系,其重要意義在于,“貫標(biāo)”促進(jìn)武鋼以與國際管理接軌的質(zhì)量管理體系和更加開放的姿態(tài),參與兩個(gè)市場的競爭?! 〕霭l(fā)點(diǎn)相同,推行全面質(zhì)量管理和貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),其出發(fā)點(diǎn)都是健全和完善質(zhì)量管理體系,提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,不斷滿足顧客需要,增強(qiáng)組織綜合實(shí)力。推行全面質(zhì)量管理和貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)都非常現(xiàn)實(shí)地促進(jìn)了武鋼產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高,都非常有效地促進(jìn)了武鋼綜合素質(zhì)的提高,進(jìn)而產(chǎn)生了極大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。


歷史機(jī)遇不同,是武鋼所處的背景和環(huán)境發(fā)生的變化,以及這些變化對組織提出的新的要求,并為組織提供了更為廣闊的選擇空間。這就決定了推行全面質(zhì)量管理及貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),對武鋼而言,既是一次發(fā)展歷史上不同階段,但基于共同出發(fā)點(diǎn)的成功對接,更是一次計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)跨越,但堅(jiān)持共同出發(fā)點(diǎn)的成功實(shí)踐。


武鋼的“貫標(biāo)”離不開以往推行全面質(zhì)量管理所奠定的管理基礎(chǔ)和所創(chuàng)立的文化氛圍,沒有以往推行全面質(zhì)量管理所奠定的基礎(chǔ),“貫標(biāo)”就絕不會(huì)這樣迅速和徹底。武鋼的“貫標(biāo)”并不是對以往推行全面質(zhì)量管理的否定,相反,是全面質(zhì)量管理新形勢下的重新聚焦,即聚焦到市場競爭,聚焦到國際慣例,聚焦到組織發(fā)展的長期戰(zhàn)略上來??梢哉f,武鋼的成長進(jìn)步起于推行全面質(zhì)量管理,武鋼的發(fā)展壯大得益于深化全面質(zhì)量管理。武鋼貫徹執(zhí)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),也是武鋼實(shí)施全面質(zhì)量管理,推進(jìn)管理進(jìn)步和創(chuàng)新的總體部署的重要組成部分,是使全面質(zhì)量管理在改革開放和市場經(jīng)濟(jì)的新環(huán)境下,不斷豐富和發(fā)展的重要實(shí)踐。


2.1.2 基本原則相同,目標(biāo)層次不同


全面質(zhì)量管理是在日本、美國等發(fā)達(dá)國家產(chǎn)生,在這些發(fā)達(dá)國家中的優(yōu)秀組織中首先形成,其奠基人是在這些優(yōu)秀組織中工作,具有很深管理理論造詣和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的世界級質(zhì)量管理大師如朱蘭、費(fèi)根堡姆、戴明博士等。由此可見,全面質(zhì)量管理是世界頂尖級組織質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié),是其為始終發(fā)揮對經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)作用和優(yōu)勢地位而不斷探索的結(jié)果,是世界級質(zhì)量管理大師推動(dòng)的結(jié)果,也是質(zhì)量管理在經(jīng)歷了檢驗(yàn)階段和統(tǒng)計(jì)技術(shù)階段后的重大發(fā)展。因此,全面質(zhì)量管理首先是一個(gè)世界發(fā)達(dá)國家優(yōu)秀組織的優(yōu)秀管理理念、模式,其次是一個(gè)質(zhì)量管理發(fā)展新階段的重要標(biāo)志。這表明了全面質(zhì)量管理的先進(jìn)性,盡管全面質(zhì)量管理還需要隨著時(shí)代的進(jìn)步而不斷發(fā)展。


ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生則完全是因?yàn)槿蚪?jīng)濟(jì)一體化加快發(fā)展,國際貿(mào)易迅速膨脹,各國經(jīng)濟(jì)相互依存度極大地提高所致。在這種情況下,相互認(rèn)可和彼此接受的共同的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)成為必要的前提和條件。由英國發(fā)起,ISO組織制定的9000族標(biāo)準(zhǔn),滿足了這種需求,成為世界絕大多數(shù)國家采用和推行的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。由于各國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、質(zhì)量管理水平的高低及所處的階段有極大地不同,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要具有普遍的適用性,而只能是最一般、最基本的質(zhì)量管理要求。


由于上述原因,全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)雖然在基本原則上是一致的,即都必須“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”;都必須注重質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程的控制;都必須持續(xù)改進(jìn),以不斷增強(qiáng)顧客滿意。但全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在目標(biāo)層次上卻有著極大的不同。前者作為發(fā)達(dá)國家最優(yōu)秀組織不斷探索的成果,及其先進(jìn)經(jīng)營觀念及標(biāo)桿示范作用的理性展現(xiàn),代表的是當(dāng)今世界優(yōu)秀質(zhì)量經(jīng)營理念、管理經(jīng)驗(yàn)和管理模式,以及質(zhì)量管理領(lǐng)域最高境界。其目標(biāo)是推動(dòng)組織追求卓越、“做優(yōu)、做強(qiáng)”;后者則是各個(gè)國家組織質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做到和必須遵循的起碼要求和準(zhǔn)則,其目標(biāo)則主要是促使組織健全質(zhì)量管理體系,保證產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求和期望。


全面質(zhì)量管理的先進(jìn)性和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的普適性至少說明兩點(diǎn):


首先,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和提高依賴于全面質(zhì)量管理的深化和發(fā)展。在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制定及每一次修訂,都吸收了全面質(zhì)量管理許多優(yōu)秀的觀念和成功的經(jīng)驗(yàn),如PDCA循環(huán)、方針目標(biāo)管理等。“標(biāo)準(zhǔn)”水平的提高和管理要求的強(qiáng)化,有利于各個(gè)國家各個(gè)組織進(jìn)一步提高質(zhì)量管理水平,縮小與發(fā)達(dá)國家優(yōu)秀組織推行全面質(zhì)量管理之間的差距。但I(xiàn)SO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是全面質(zhì)量管理的全部內(nèi)容,而只是全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論發(fā)展的最基本、最穩(wěn)定、最能為各個(gè)國家,各個(gè)層次組織共享的部分。


其次,組織貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并通過認(rèn)證,只是達(dá)到了質(zhì)量管理的最基本要求,并不表明質(zhì)量管理進(jìn)程的完結(jié),更不表明質(zhì)量管理已經(jīng)達(dá)到了十分優(yōu)秀的境界或者達(dá)到了全面質(zhì)量管理的全部要求。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)和北京廣播學(xué)院調(diào)查統(tǒng)計(jì)研究所共同進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示,被調(diào)查組織中,67%的制造組織通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。但是,當(dāng)調(diào)查涉及到“所有職能部門都直接或間接地對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響”、“顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的抱怨,對于我們提高質(zhì)量十分重要”、“質(zhì)量就是產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求、需要和期望的能力”及“有缺陷的產(chǎn)品不應(yīng)該出廠”這四種基本的質(zhì)量觀念時(shí),竟有75%的組織負(fù)責(zé)人對此不能完全認(rèn)同。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn),在這一點(diǎn)上,武鋼內(nèi)部一些領(lǐng)導(dǎo)和單位同樣是有模糊認(rèn)識(shí)的。這一方面與社會(huì)上事實(shí)上存在的人為拔高ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),致使許多人對其產(chǎn)生錯(cuò)覺有關(guān);另一方面也與不少單位質(zhì)量管理所處的階段有關(guān)。這說明,盡管大多數(shù)組織已經(jīng)通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,但其觀念和狀況離全面質(zhì)量管理階段實(shí)在是太遠(yuǎn),這也正是全面質(zhì)量管理與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的最大區(qū)別。


2.1.3 原理相同,路徑不同


全面質(zhì)量管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)遵循相同的質(zhì)量管理原理,如PDCA循環(huán)工作原理;質(zhì)量環(huán)定律;質(zhì)量職能原理等,但其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路徑大不相同。


全面質(zhì)量管理是一種進(jìn)攻型的管理,始終強(qiáng)調(diào)從戰(zhàn)略的高度來看待質(zhì)量及質(zhì)量管理,使質(zhì)量及質(zhì)量管理與組織的生存和發(fā)展緊密結(jié)合,使質(zhì)量及質(zhì)量管理不再僅僅是一種日常性的事物,而是組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的重要組成部分,進(jìn)而在組織的長遠(yuǎn)規(guī)劃中得以策劃和體現(xiàn),通過“全職員、全過程、全組織”管理、方針目標(biāo)管理和PDCA循環(huán)等方法,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略和目標(biāo);全面質(zhì)量管理特別注重以人為本,始終強(qiáng)調(diào)和重視最大限度地激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性,并把這種積極性和創(chuàng)造性引導(dǎo)到質(zhì)量管理上來,通過廣泛深入的QC小組活動(dòng),把組織對質(zhì)量的追求變成全體員工的共同的目標(biāo),形成人人知道自己的顧客是誰,人人關(guān)注顧客的需求,人人為滿足和超越顧客期望做貢獻(xiàn)的局面;全面質(zhì)量管理特別重視組織文化建設(shè),依靠組織文化的巨大作用,在全體員工中形成關(guān)注質(zhì)量、研究質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量的廣泛共識(shí)和價(jià)值觀,建立與顧客及其他相關(guān)方“雙贏”的經(jīng)營理念。


ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)則十分強(qiáng)調(diào)滿足要求的作用,致力于引導(dǎo)組織建立起文件化的質(zhì)量管理體系,來使質(zhì)量管理規(guī)范化,制度化。盡管ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也倡導(dǎo)應(yīng)用“過程方法”、“系統(tǒng)的管理方法”以及“基于事實(shí)的決策方法”等,并把它作為原則要求組織重視和遵守,但在絕大多數(shù)情況下,這些原則的應(yīng)用都被局限在已策劃的文件之中,而并非實(shí)施管理的過程之中。


全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的路徑,并不是互相排斥,互相抵觸的,事實(shí)上,全面質(zhì)量管理也提倡制度化、規(guī)范化。所不同的是,全面質(zhì)量管理在強(qiáng)調(diào)制度重要性的同時(shí),更強(qiáng)調(diào)質(zhì)量作為組織的發(fā)展戰(zhàn)略的重要性、強(qiáng)調(diào)人的能動(dòng)作用,強(qiáng)調(diào)組織文化的力量。在這種文化和氛圍中,質(zhì)量及質(zhì)量管理不是被束縛在文件中,而是具有戰(zhàn)略性、長遠(yuǎn)性、進(jìn)攻性和靈活性;組織和員工不是對文件負(fù)責(zé),而是對顧客、對各相關(guān)方負(fù)責(zé),對組織長遠(yuǎn)利益負(fù)責(zé),只有這樣才能保證組織持續(xù)改進(jìn),追求卓越,最終成為長久不衰的優(yōu)秀組織。


2.2 如何提高“貫標(biāo)”工作的有效性


正確處理“貫標(biāo)”與提高質(zhì)量管理體系有效性相互關(guān)系的問題,既是武鋼深入開展“貫標(biāo)”工作取得成效的經(jīng)驗(yàn)之一,又是一項(xiàng)必須長期關(guān)注和不斷探索的重大課題。武鋼內(nèi)部的絕大多數(shù)單位通過“貫標(biāo)”提高了管理水平,但是調(diào)研中發(fā)現(xiàn),也有少數(shù)單位在接受“貫標(biāo)”認(rèn)證后,并沒有繼續(xù)朝著深化質(zhì)量管理,提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方向上邁進(jìn),其質(zhì)量管理體系的作用,質(zhì)量管理的水平并沒有隨著“貫標(biāo)”認(rèn)證的通過而有所提高。


2.2.1 忽視“貫標(biāo)”有效性的表現(xiàn)


(1) 把制定文件作為“貫標(biāo)”工作的全部


貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),首先要求組織制定或完善以ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系文件,建立一整套文件化的質(zhì)量管理體系。但通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),武鋼少數(shù)單位尤其是一些集體組織對此產(chǎn)生了誤解,以為“貫標(biāo)”的全部工作就是制定文件,只在文件化的質(zhì)量管理體系上下功夫,使得文件制定完成之日,就是“貫標(biāo)”工作結(jié)束之時(shí)。文件規(guī)定的原則、程序和要求并沒有得到真正落實(shí),文件應(yīng)有的指導(dǎo)質(zhì)量管理體系運(yùn)行、檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系效果、保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用沒有得到發(fā)揮。


劉暉
 武鋼,貫徹,ISO9000,標(biāo)準(zhǔn),實(shí)踐

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