滿足顧客的任何需求，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略，「絕佳的服務(wù)」則是企業(yè)獲利的必要關(guān)鍵。 什幺時(shí)候會(huì)展現(xiàn)出「絕佳的服務(wù)」？最合理的答案是：新開幕或整修后重新開幕時(shí)。這也是經(jīng)常看到的情形。 當(dāng)一家商店新開幕或整修后重新開幕時(shí)，我們總會(huì)費(fèi)盡心思為顧客舉辦一些活動(dòng)，如開幕優(yōu)惠、來店禮、滿額送、百萬抽獎(jiǎng)活動(dòng)等等，都可為顧客創(chuàng)造愉快的購(gòu)物氣氛，也鼓勵(lì)了顧客來我們店里消費(fèi)和成為我們的固定客人。 我們每天都重新開幕！ 在為新餐廳、新商店、新辦公室熱情服務(wù)顧客的幾天后，開幕期間全心為顧客服務(wù)的高昂情緒也消退了，緊接著又回歸平淡。例行的態(tài)度又故態(tài)復(fù)萌，只在偶而的特別活動(dòng)里才又被打亂。 不久前，美國(guó)備受贊譽(yù)的金爵曼事業(yè)社群（Zingerman Community of Businesses簡(jiǎn)稱ZCOB）公開透露了成功的秘訣，創(chuàng)辦人保羅.．塞吉諾（Paul Saginaw）說：「我們每天都重新開幕！」，他用他的行為告訴顧客，他并不是僅以開幕優(yōu)惠招徠顧客，特別為顧客而全力服務(wù)是他每天的事業(yè)。 這的確是個(gè)很好的主意，每一家企業(yè)、每一個(gè)人應(yīng)該永遠(yuǎn)堅(jiān)持這種想法！:我們每天對(duì)待顧客的行為，應(yīng)該就像我們這家店、這家餐廳今天早晨才剛開幕般，熱情如火，接待顧客又快又好，讓顧客又驚又喜！ 顧客會(huì)以他們的忠誠(chéng)回報(bào)我們。金爵曼事業(yè)社群旗下的金爵曼美食坊，以賓至如歸的溫馨、歡樂和美食著稱，被美國(guó)《企業(yè)雜志》稱為：「美國(guó)最酷的小公司」，他們的致勝秘訣是提供「絕佳服務(wù)」，贏得口碑傳頌千里。

提供絕佳服務(wù)的５個(gè)好處

為什幺要提供絕佳服務(wù)，保羅.．塞吉諾舉出以下幾個(gè)具體得原因。

一、絕佳服務(wù)讓我們與眾不同

事實(shí)是：我們需要顧客，顧客卻未必需要我們。在愈來愈同質(zhì)化的市場(chǎng)中，即使是一個(gè)微笑、出貨順暢，或甚至只是小小的熱忱，都能在顧客心中留下水難抹滅的印象。雖然金爵曼深受社區(qū)肯定，不過我們并不是此地唯一的面包或糕點(diǎn)供應(yīng)者，事實(shí)上，在我們方圓十里

內(nèi)，至少可以找到十家跟我們賣一樣?xùn)|西的商店。更挑戰(zhàn)我們能耐的是：我們賣的并不是大家非要不可的東西。如果我們明天就關(guān)門大吉，城市里的居民生活或許少了一點(diǎn)樂趣，不過日子還是照過。可能有的人會(huì)感到難過，但是他們絕不會(huì)因此在人行道上徘徊或自我放逐到異鄉(xiāng)。置身一個(gè)大家競(jìng)相爭(zhēng)逐顧客荷包的經(jīng)濟(jì)體中，絕佳的服務(wù)的確能讓我們和競(jìng)爭(zhēng)者有所不同。

二、服務(wù)就是最有效的行銷

算你沒有MBA學(xué)位，也一定知道口碑就是最好的廣告。對(duì)生活乏善可陳的顧客來說，能得到絕佳的服務(wù)，已經(jīng)是大部分人值得大書特書、茶余飯后的最佳話題了。高興的事情，就是現(xiàn)在還有客人到處告訴別人，我們十年或十五年前為他們多花一點(diǎn)心思做的一點(diǎn)事，們?cè)谥v這些故事時(shí)，就好象驕傲的祖父母在炫耀自己的孫子一樣。這種正面的個(gè)人評(píng)價(jià)我們花好幾百萬登的廣告還有價(jià)值。

三、絕佳的服務(wù)讓顧客一再惠顧

不論是正式的學(xué)術(shù)研究統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，或我個(gè)人的服務(wù)體驗(yàn)，都得到同樣的結(jié)論：顧客不可能再次光臨商品高品質(zhì)但服務(wù)差勁的店家，下次有同樣需求時(shí)，他們會(huì)到別家消費(fèi)。相反的，如果一家商店的東西普通，但是服務(wù)好得讓人驚喜時(shí)，顧客往往會(huì)給這些關(guān)照他們需求的店家另一次機(jī)會(huì)。

四、比較省事

一開始就一定要把事情做好做，才能算得上是絕佳的服務(wù)。資深服務(wù)人員，最能體會(huì)這個(gè)好處，比較資淺的員工，就比較不能了解到個(gè)中滋味，因?yàn)樗麄兊男膽B(tài)還停留在比較傳統(tǒng)的看法上，認(rèn)為必須辛苦工作才能做到絕佳服務(wù)。事實(shí)恰好相反，一開始就把事情做好做，帶給顧客美好體驗(yàn)的結(jié)果，往往比草率魯莽的做，事后再設(shè)法彌補(bǔ)的作法還要輕松。資深的服務(wù)從業(yè)人員，對(duì)這一點(diǎn)再明白不過了，因?yàn)樗麄冊(cè)谔幚眍櫩捅г?、替換送錯(cuò)的商品、面對(duì)預(yù)算不足的窘境，以及安撫情緒不快顧客…等事情上的得到得的教訓(xùn)實(shí)在不勝枚舉。他們非常清楚：與其事后花更多時(shí)間、金錢和精力善后，不如一開始就把顧客照顧好。再者，從精神層面來說，提供絕佳服務(wù)也是理所當(dāng)然應(yīng)做的事，豈可馬馬虎虎？

五、帶來更好的獲利效益。

「絕佳服務(wù)」對(duì)公司利潤(rùn)的正面效益，實(shí)在大得驚人！財(cái)務(wù)表現(xiàn)就是最直接的證明。高效能的服務(wù)能直接提高營(yíng)業(yè)額，讓顧客一再回籠、降低失誤和浪費(fèi)機(jī)率、建立顧客忠誠(chéng)度，還能有效減少主管解決問題的時(shí)間。

金爵曼美食坊是成功的榜樣。如何培訓(xùn)員工真正做到以顧客為中心，然后訂定「絕佳服務(wù)」計(jì)劃并全力執(zhí)行？以下是金爵曼「絕佳服務(wù)」的指導(dǎo)原則，以及用正確的方式建立以顧客為中心的步驟，供大家參考！

金爵曼「絕佳服務(wù)」的指導(dǎo)原則

一、絕佳食物

在金爵曼，我們矢志制作并銷售高品質(zhì)的食物。

1. 我們的經(jīng)營(yíng)以食品為核心：雖然我們?cè)诮鹁袈鼜氖略S多業(yè)務(wù)，不過第一且最重要的業(yè)務(wù)就是食品銷售。

2、以食品美味為優(yōu)先：美味是我們選擇產(chǎn)品的第一月最重要的依據(jù)，我們銷售口味絕佳的食品。

3、我們的食物沿襲傳統(tǒng)：我們銷售有根源、傳統(tǒng)和歷史的食品。我們尋找源自農(nóng)家的傳統(tǒng)手工佳肴。

4、我們的食物秀色可餐：我們的食物總是看起來干凈、新鮮、讓人食指大動(dòng)、色香味具全。為了顯示我們對(duì)食物的承諾和金爵曼食物優(yōu)先的信念，我們?cè)诘昀镪惲胸S富的食物。

5、美食增添生活的樂趣：我們珍惜客人品嘗農(nóng)場(chǎng)自制乳酪的美好樂趣，也分享客人聞到陳年水果醋時(shí)的美好感受。我們珍惜銷售和享受如此豐富美食的機(jī)會(huì)。

6、美食人人可享，不是少數(shù)特權(quán)：我們制作人人皆可享用的美食，我們的客人可以輕松享用我們的食物。不需要任何高段的美食享用技巧，只要有心品嘗和體驗(yàn)美食的樂趣，就無任歡迎。因此，我們非常樂意提供任何人品嘗我們美食的機(jī)會(huì)。

二、絕佳服務(wù)

如果絕佳食物是成功的大門，那幺，絕佳服務(wù)就是鑰匙。

「絕佳服務(wù)」在金覺曼就是：我們多做一步，讓每位客人體驗(yàn)非比尋常的服務(wù)。

1、我們承諾給予絕佳服務(wù)：全力滿足顧客期待之外，更超越顧客的期待，像這樣的絕佳服務(wù)是就金爵曼經(jīng)驗(yàn)的核心。

2、顧客滿意是我們獲利的來源：我們的目標(biāo)是：讓客人快快樂樂的來，高高興興的離去；我們每個(gè)人都必須完全負(fù)起讓客人在跟我們打交道之前、之中和之后，都享有愉悅美好經(jīng)驗(yàn)的責(zé)任。顧客滿意是激活金爵曼沖勁的燃料，如果我們的客人不高興，我們就不高興。顧客絕對(duì)不是我們的干擾，我們歡迎各種意見回饋。我們經(jīng)常一再評(píng)估我們的表現(xiàn)，希望能更加滿足顧客的需要。

3、我們相信提供絕佳服務(wù)是值得尊敬的專業(yè)：「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」是充滿尊嚴(yán)與無上榮耀的追求，我們對(duì)自己能夠提供客人和員工超凡服務(wù)品質(zhì)而感到自豪。服務(wù)就是對(duì)我們周遭的人多點(diǎn)付出和關(guān)懷。
三、一個(gè)購(gòu)物和享用美食的絕佳地點(diǎn)

我們用「美食、熱情和美好體驗(yàn)」來服務(wù)顧客。

1、給客人驚喜。客人和金爵曼的第一次接觸，一定能獲得驚喜無比的經(jīng)驗(yàn)：到處充滿食物、熱情活力和興奮刺激，空氣中到處充滿著食物的芳香。

2、我們提供顧客和員工美妙的環(huán)境：「整齊、干凈」，就是金爵曼。地板不斷擦拭、窗戶閃閃發(fā)亮；有時(shí)，員工在地板上跌成一堆，因?yàn)榇蠹叶紦屩诳腿穗x開后馬上清理桌面。

3、我們遵守食品安全處理程序：食物處理的好壞，對(duì)客人的健康和福祉影響很大，因此，我們非常清楚食物安全處理流程，并且在我們每一個(gè)工作流程中，徹底落實(shí)執(zhí)行。

4、打破規(guī)則、彈性處理。我們了解我們的所有作為，都會(huì)影響我們的顧客，所以我們把公司的政策和系統(tǒng)謹(jǐn)記在心；因此我們?cè)敢鉃榱丝腿说睦娲蚱埔?guī)則、彈性處理，我們不會(huì)要求客人因?yàn)椴磺宄覀兊南到y(tǒng)而受到不合理的待遇。

四、實(shí)在的利潤(rùn)

利潤(rùn)是我們事業(yè)的活水泉源，我們獲取合理的利潤(rùn)。

1、重視利潤(rùn)。利潤(rùn)是達(dá)成我們使命的安全保障和成長(zhǎng)潛力，合理利潤(rùn)的維護(hù)，需要金爵曼全體員工的持續(xù)努力。因此，我們教育所有員工了解事業(yè)經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)運(yùn)作。

2、投資和分享利潤(rùn)。我們要把利潤(rùn)用在員工、未來成長(zhǎng)、社區(qū)和公司營(yíng)運(yùn)上：我們把利潤(rùn)重新投資在我們的事業(yè)上。我們和員工分享利潤(rùn)，我們透過金錢、時(shí)間和產(chǎn)品的捐獻(xiàn)來回饋社區(qū)。

3、負(fù)起財(cái)務(wù)責(zé)任。我們承諾負(fù)起自己工作的財(cái)務(wù)責(zé)任，我們量入為出，我們?cè)敢庋雍笙硎芤越㈤L(zhǎng)期的獎(jiǎng)賞。

4、我們追求成長(zhǎng)：在公司使命與指導(dǎo)原則的指引下，我們矢志追求營(yíng)業(yè)額的健康擴(kuò)充與成長(zhǎng)。

五、絕佳的工作場(chǎng)所

在金爵曼工作表示主動(dòng)參與業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)，我們的努力能夠扭轉(zhuǎn)乾坤。

1、我們給員工優(yōu)渥待遇：我們提供員工收入、福利、利潤(rùn)分享、有意義的工作，以及身為社區(qū)一分子的歸屬感。

2、我們提供成長(zhǎng)和更上層樓的機(jī)會(huì)：我們積極努力以追求事業(yè)的健康成長(zhǎng)。這樣，我們就可以提供愿意在金爵曼成長(zhǎng)的員工有更上一層樓的機(jī)會(huì)。

3、我們制造讓大家都能參與的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)：我們盡可能讓所有人參與經(jīng)營(yíng)，這樣，金爵曼的經(jīng)營(yíng)會(huì)更有效率、得到大家能力、創(chuàng)意、經(jīng)驗(yàn)和智能的投入。

4、每個(gè)人都有責(zé)任找出工作缺失：我們不必等候指示，就會(huì)積極接獲挑戰(zhàn)困難。我們知道我們每個(gè)人都必須對(duì)周遭事務(wù)負(fù)起責(zé)任。

5、我們?nèi)孀晕腋纳疲何覀冊(cè)O(shè)法改善我們的績(jī)效，不論是個(gè)人或團(tuán)體，都透過自我反省、教育、合作和他人的意見回饋，充分發(fā)揮最大的潛能。不論個(gè)人、部門或發(fā)生問題時(shí)，在檢視別人工作之前，我們會(huì)先自我檢討并改善，并全力投入。

6、我們從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)并努力矯正：犯錯(cuò)時(shí)，我們會(huì)把它們當(dāng)作成長(zhǎng)和變革的機(jī)會(huì)。犯錯(cuò)時(shí)，我們不會(huì)怪罪犯錯(cuò)的人，而是設(shè)方設(shè)法避免未來再發(fā)生同樣問題。

7、我們努力創(chuàng)造安全的工作環(huán)境：我們?cè)趥鹘y(tǒng)的營(yíng)運(yùn)空間內(nèi)設(shè)法創(chuàng)造安全的工作環(huán)境。我們?cè)跇翘蓍g小心的行走，我們絕對(duì)不把刀子留在洗碗槽里，不論何時(shí)，我們都十分謹(jǐn)慎的使用刀具。跌倒時(shí)，我們會(huì)彼此扶持。

8、金爵曼歡迎各種人才：我們努力建立一個(gè)多樣均衡的工作環(huán)境。我們對(duì)員工的聘雇，不因種族、宗教、性別而有所限制。

六、堅(jiān)固長(zhǎng)期的關(guān)系

成功的工作關(guān)系，是建立事業(yè)健康體質(zhì)和永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵元素。

1、我們和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系：我們和客人建立起來的長(zhǎng)期關(guān)系，遠(yuǎn)比短期利益或互動(dòng)還來的重要 。因此，我們會(huì)為客人和他們家人多做一點(diǎn)，我們了解他們口味、喜愛的三明治，和購(gòu)物需求。

2、我們矢志和我們的員工建立長(zhǎng)期關(guān)系：我們和員工建立互惠的獎(jiǎng)勵(lì)和長(zhǎng)期關(guān)系。即使在員工選擇離開金爵曼后，我們?nèi)匀慌退麄儽３至己藐P(guān)系。

3、我們和供貨商建立相互滋養(yǎng)的關(guān)系：我們把我們和經(jīng)銷商的關(guān)系視為互惠的伙伴關(guān)系，我們?cè)诤锨楹侠淼臓顩r下進(jìn)行交易。

4、我們和價(jià)值觀接近的其它業(yè)者建立關(guān)系：我們尋求經(jīng)營(yíng)態(tài)度類似的企業(yè)，架構(gòu)有用的支持網(wǎng)絡(luò)，和他們分信息和點(diǎn)子。

5、我們慶祝團(tuán)體的成就也承認(rèn)個(gè)人的成功：我們經(jīng)常把個(gè)人的成就視為公司全體的喜悅和成就，只要我們之中有一個(gè)人成功，就代表我們都成功。

七、最佳學(xué)習(xí)場(chǎng)所

學(xué)習(xí)讓我們保持競(jìng)爭(zhēng)力，不致落伍。

1、教育第一。我們教育我們的客人、員工和自己了解我們所賣的食物。

2、專業(yè)致勝。我們相信我們愈了解食物的來源、作法和用法，經(jīng)營(yíng)就愈有效率且更有利潤(rùn)。

3、經(jīng)營(yíng)透明化。我們積極教導(dǎo)員工了解經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，我們定期和員工分享經(jīng)營(yíng)信息，我們愈了解經(jīng)營(yíng)狀況，就愈有生產(chǎn)力。

4、自我教育。我們積極自我教育以掌握工作的全貌，我們透過閱讀業(yè)界最新發(fā)表文章、參加各種會(huì)議和商展，我們不斷設(shè)法提高自已對(duì)工作的了解程度。

八、積極參與社區(qū)事務(wù)

我們認(rèn)為企業(yè)有回饋社區(qū)的責(zé)任。

1、我們參與社區(qū)活動(dòng)以提高生活品質(zhì)：我們透過時(shí)間 食物、金錢、精力和信息的提供，積極落實(shí)改善社區(qū)生活品質(zhì)的承諾。

2、我們鼓勵(lì)員工參與社區(qū)服務(wù)：我們鼓勵(lì)員工對(duì)社區(qū)有 貢獻(xiàn)，扮演主動(dòng)角色，以改善社區(qū)環(huán)境。

3、我們?cè)诘亟?jīng)營(yíng)、落地生根：我們承諾和我們的城市 鄰居和社區(qū)建立持久的互惠關(guān)系。我們承諾建立一個(gè)能夠讓我們?cè)谏鐓^(qū)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)策略。

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