劉成熙老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、90后員工的工作動(dòng)機(jī)與職業(yè)心理1.90后員工的動(dòng)機(jī)與人格2.90后員工的人格特征3.90后員工的工作動(dòng)機(jī)4.90后員工對(duì)工作的心理預(yù)期5.90后員工的多元化價(jià)值觀6.90后與現(xiàn)有管理方式的沖突 講授法案例研討小組討論角色扮演實(shí)務(wù)演練二、主管的角色與任務(wù)1.主管的畫(huà)像2.主管應(yīng)有的心態(tài)3.主管應(yīng)有的角色扮演4.主管應(yīng)有的工作任務(wù)5.90后員工喜歡的管理方式指導(dǎo)式管理,寬嚴(yán)結(jié)合;結(jié)果導(dǎo)向,有自己的創(chuàng)新空間;分工明確,責(zé)任清晰;寬松自由但不放縱;管理制度和方式人性化、開(kāi)放化;民主化、科學(xué)化和公平化;創(chuàng)新、超前 講授法案例研討小組討論角色扮演實(shí)務(wù)演練三、如何與90后員工溝通技巧1.溝通的功能2.溝
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一.引言à解決問(wèn)題?或換問(wèn)題?à新思考水平——經(jīng)營(yíng)的眼光à復(fù)雜的問(wèn)題沒(méi)有簡(jiǎn)單的答案à錯(cuò)的問(wèn)題沒(méi)有對(duì)的答案àKCAB的循環(huán)amp;講授法amp;案例研討amp;互動(dòng)問(wèn)答二.管理的環(huán)境分析à經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)n本質(zhì):定位(positioning)n挑戰(zhàn):競(jìng)爭(zhēng)(competition)n趨勢(shì):全球化(globalization)à行動(dòng)戰(zhàn)略建議:經(jīng)營(yíng)調(diào)準(zhǔn)與管理升級(jí)n結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)n組織與文化n管理模式n運(yùn)作系統(tǒng)à高層行動(dòng)戰(zhàn)略建議:n學(xué)習(xí)、控管、增強(qiáng)amp;講授法amp;案例研討amp;小組討論amp;小組發(fā)表三.管理的基礎(chǔ)與原則.à1.管理者的基本思維à2.管理的基礎(chǔ)à3.組織管理的原則n組織的意義與功能n指揮系統(tǒng)
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一領(lǐng)導(dǎo)者的定位與認(rèn)知 1. 領(lǐng)導(dǎo)的基本原則與應(yīng)用練習(xí) 2. 領(lǐng)導(dǎo)的互動(dòng)要領(lǐng)與應(yīng)用練習(xí) 3. 領(lǐng)導(dǎo)的成長(zhǎng)秘訣與應(yīng)用練習(xí) 4. 領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)調(diào)整與交流分享 5. 領(lǐng)導(dǎo)主管的未來(lái)挑戰(zhàn)(趨勢(shì)分析) 6. 領(lǐng)導(dǎo)主管的未來(lái)困境(個(gè)案分析) 7. 領(lǐng)導(dǎo)主管的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作(實(shí)例分析) 8. 領(lǐng)導(dǎo)主管的團(tuán)隊(duì)共識(shí)(共識(shí)分析) 二 領(lǐng)導(dǎo)的魅力來(lái)源與特質(zhì) 1. 自信 2. 堅(jiān)定的愿景 3. 敘述愿景的能力 4. 追求愿景的強(qiáng)烈決心 5. 徹底了解自己的天賦專(zhuān)長(zhǎng)且善用 6. 領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)(Purpose) 7. 領(lǐng)導(dǎo)熱情(Passion) 8. 自我定位(Place) 9. 優(yōu)先級(jí)(Pri
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一企業(yè)培訓(xùn)的基本認(rèn)知一、企業(yè)為什么需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)?二、企業(yè)員工培訓(xùn)的核心任務(wù)與目的是什么?三、對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)有哪些主要渠道?四、企業(yè)員工培訓(xùn)與傳統(tǒng)教育的根本區(qū)別在哪里?五、企業(yè)員工的學(xué)習(xí)輪輻模型分析六、企業(yè)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)有哪些?七、企業(yè)員工學(xué)習(xí)的心理特點(diǎn)有哪些?二內(nèi)部講師特質(zhì)一、內(nèi)部講師心理公約à內(nèi)部講師的角色à內(nèi)部講師的職責(zé)à內(nèi)部講師的特質(zhì)à內(nèi)部講師的自我修煉à企業(yè)內(nèi)部講師團(tuán)介紹二、成人學(xué)習(xí)心理分析à成人學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)à成人學(xué)習(xí)的心態(tài)à成人學(xué)習(xí)的期待à成人學(xué)習(xí)的有效方法三、內(nèi)部講師的職業(yè)形象à為什么需要塑造培訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)形象與職業(yè)風(fēng)范?à培訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)形象的基本要求à培訓(xùn)師職業(yè)風(fēng)范的總體要求三訓(xùn)練
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課程大綱 單元:高端客戶銷(xiāo)售高效溝通技巧 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法 一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 充分了解產(chǎn)品信息 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù) 準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具 明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo) 二. 電話溝通技巧 銷(xiāo)售人員的3A技巧 態(tài)度-Attitude (禮儀) 方法-Approach(語(yǔ)言) 表現(xiàn)-Appearance (外觀) 電話中的溝通技巧 接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧 接打電話的六大注意要點(diǎn) 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù) 認(rèn)同心和快速理解 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙 轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn) 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧 做
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單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量以客為尊的顧客服務(wù)客戶滿意的基本原則服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)顧客服務(wù)的精神服務(wù)質(zhì)量「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」?服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面服務(wù)質(zhì)量特性品質(zhì)報(bào)酬顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性質(zhì)量屬性歸類(lèi)表服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二. 客戶至上的年代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求企業(yè)服務(wù)演進(jìn)品質(zhì)觀念的演進(jìn)為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)服務(wù)質(zhì)量的要素如何判定顧客真正的需求二維品質(zhì)的觀念顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三. 客戶滿意與忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度管理 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理??蛻袅魇У念A(yù)警信息分析。 客