課程大綱章工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來看售后服務(wù)2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)3、從整個產(chǎn)品生命周期來看售后服務(wù)4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對象來看售后服務(wù)5、從價值工程角度來看售后服務(wù)6、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務(wù)7、從產(chǎn)品責(zé)任來看售后服務(wù)8、從企業(yè)社會責(zé)任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)第二章工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來源1、售后服務(wù)目標(biāo)1.1使用簡單、方便性目標(biāo)1.2使用維護、維修簡單、方便性目標(biāo)1.3使用維護成本目標(biāo)1.4售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1.5售后服務(wù)效率目標(biāo)2、售后服務(wù)具體內(nèi)容2.1產(chǎn)品使用說明書、隨機清單資料的編制確

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一、培訓(xùn)大綱章對現(xiàn)場問題的深刻認識1、什么是問題2、什么是現(xiàn)場問題（舉例說明）3、現(xiàn)場問題的性質(zhì)、表現(xiàn)特征、影響程度4、現(xiàn)場問題產(chǎn)生的來源5、現(xiàn)場問題對企業(yè)的意義、作用6、員工對待問題應(yīng)持有的態(tài)度案例分析講解、討論第二章如何及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題1、如何做一個真正的“有心人”2、發(fā)現(xiàn)、觀察生產(chǎn)現(xiàn)場的一般思路3、發(fā)現(xiàn)、觀察生產(chǎn)現(xiàn)場的一般方法、技巧3．1、五現(xiàn)方法3．2、利用六不發(fā)現(xiàn)問題3．3、行為導(dǎo)向法發(fā)現(xiàn)問題3．4、從傾聽和工作結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問題3．5、從目標(biāo)入手發(fā)現(xiàn)問題3．6、從非經(jīng)濟動作中發(fā)現(xiàn)問題3．7、4M檢核表3．8、十二思路改善法3．9、3UMEMO法3．10、五官觀察法3．11、定點攝影法3

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一、課程大綱章TPM全面改善實戰(zhàn)節(jié)TPM的發(fā)展及其作用一、TPM的起源與發(fā)展二、TPM活動的定義三、TPM與TQM的比較四、TPM的活動體系五、TPM的兩大基石六、TPM八大支柱的內(nèi)容第二節(jié)TPM全面改善在中國的成功實踐一、企業(yè)推動TPM活動的困難二、TPM全面改善的定義三、TPM全面改善的的三大活動機制四、工廠改善的三大管理思想五、全面改善追求的目標(biāo)和期待的成果第三節(jié)TPM全面改善的成功導(dǎo)入一、公司高層宣布推進二、改善活動導(dǎo)入培訓(xùn)和宣傳三、全面改善活動的組織的建立四、全面改善活動方針目標(biāo)設(shè)定五、改善活動大計劃制作六、改善活動正式啟動七、5S活動（0STEP）推進八、自主管理（15STEP）活

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一、課程大綱內(nèi)容（一）、質(zhì)量的概念1、我們?nèi)绾卫斫馄髽I(yè)經(jīng)營提問2、21世紀制造企業(yè)經(jīng)營所面臨的挑戰(zhàn)討論3、企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量決定企業(yè)的生存與發(fā)展案例點評4、質(zhì)量的三要素4.1、對產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解4．1．1、顧客的分類及分析4.1.1.1、外部顧客4.1.1.1.1、直接顧客4.1.1.1.1.1、專業(yè)顧客4.1.1.1.1.2、非專業(yè)顧客4.1.1.1.2、間接顧客4.1.1.1.2.1、中間商4.1.1.1.2.2、終消費者、使用者4．1．2、顧客要求的分類及分析4.1.2.1、明示要求4.1.2.2、潛在要求4.1.2.3、如何滿足顧客明示要求4.1.2.4、如何滿足顧客潛在要求酒店、餐館服務(wù)

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課程大綱章質(zhì)量的定義與內(nèi)涵1、三鹿奶粉、利達玩具召回、降落傘、豐田召回門事件案例2、質(zhì)量公式99＋1=03、質(zhì)量是一切的根本4、質(zhì)量定義5、客戶需求的三層次6、有關(guān)商品質(zhì)量的要素7、全面質(zhì)量管理與全面質(zhì)量經(jīng)營第二章制造過程質(zhì)量管理控制要點1、來料檢驗控制1.1、來料檢驗標(biāo)準的設(shè)計1.2、來料檢驗流程及相關(guān)記錄設(shè)計1.3、來料檢驗人員配置及要求1.4、來料檢驗實施注意點結(jié)合本公司實際進行討論2、制造過程質(zhì)量控制的精心策劃2．1、成品質(zhì)量特性與工序質(zhì)量特性的關(guān)系質(zhì)量特性與各工序質(zhì)量特性關(guān)系分析2．2、工序質(zhì)量分析2．2．1、什么是工序質(zhì)量分析2．2．2、工序質(zhì)量分析的作用2．3、如何進行工序質(zhì)量分

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一、課程大綱內(nèi)容章質(zhì)量管理體系運行機制1、質(zhì)量管理體系的理論說明2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求3、質(zhì)量管理體系方法4、過程方法1．1、過程的識別企業(yè)之所以復(fù)雜，一個是人復(fù)雜，一個是過程復(fù)雜1．2、過程要求的確定1．3、過程的設(shè)計企業(yè)一般有兩種過程，一種是直接創(chuàng)造價值的過程，一種是支持過程1．4、過程模式圖1．5、以生產(chǎn)現(xiàn)場其中一道工序來說明過程模式圖，從分析開看出其實在實際工作中并不一定是某個過程責(zé)任者的問題,很多情況下是為過程提供輸入或服務(wù)的相關(guān)崗位或部門未做到位而造成的案例分析1．6、過程模式圖在實際工作中如何有效運用5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)6、高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用7、文件7．1、

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