葉東 老師
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什么叫抱怨顧客抱怨的重要性顧客不滿意的表現(xiàn)顧客抱怨想得到什么抱怨產(chǎn)生的三大原因分析：商品不良、服務(wù)方式、新產(chǎn)品新材料使用不當。如何預(yù)防抱怨：商品方面、服務(wù)方面、環(huán)境與設(shè)施方面、產(chǎn)品質(zhì)量一定要過關(guān)處理顧客投訴：做好心理準備、有關(guān)原則與具體的方法、具體的處理方法有關(guān)原則與方法：十五項基本觀念員工服務(wù)規(guī)則部門負責人事務(wù)執(zhí)行規(guī)則顧客服務(wù)獎懲規(guī)則顧客服務(wù)事務(wù)處理準則十種情況處理對策有關(guān)信函格式顧客抱怨處理方法作業(yè)流程范例顧客抱怨處理原則顧客滿意度調(diào)查表具體的處理方法：個人如何巧妙處理巧妙的道歉方式擔負重任減輕抱怨的初期訣竅按照不同原因的處理訣竅如何對待“情緒高漲”相關(guān)課程推薦：電話銷售技巧...
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一、 人生的壓力、困惑與穿越1、怎樣看待壓力？2、怎樣看待禍福相依？3、怎樣對待富貴名利？4、怎樣看待幸福？5、怎樣對待得與失？二、老子的人生三寶1、法寶之一：慈2、法寶之二：儉3、法寶之三：不敢為天下先4、三寶的人生啟示三、天下大道1、走進神秘的道2、老子之道3、道之四絕4、道的對立5、人間用道四、人生的水性管理1、水性哲學(xué)2、水的特點3、水的力量4、水的啟示五、為人處事的戒律1、勇于敢則殺2、為者敗之，執(zhí)者失之3、不知知，病4、欲不欲，學(xué)不學(xué)5、輕失本，燥失君六、人生的有無1、有無的辨證看法2、世間萬物皆為幻象3、人生是一個旅程4、多藏必厚亡七、“無為”的真諦1、老子無為的真實含義2、無為
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一、維穩(wěn)的現(xiàn)狀1、群體性突發(fā)事件的頻發(fā)2、越維越不穩(wěn)的怪圈3、維穩(wěn)思路的轉(zhuǎn)變4、維穩(wěn)過程中的“氣”的處理二、常見的維穩(wěn)方法1、消極被動型2、手段強硬型，即草率高壓型3、自發(fā)型4、強制性處理手段5、妥協(xié)性處理方式-花錢買平安6、過度維權(quán)問題三、群體事件中的群體心理1、借機發(fā)泄心理2、逆反心理3、表現(xiàn)欲和英雄情結(jié)4、盲目從眾和法不責眾心理5、“抽象憤怒”的深度解讀四、道德經(jīng)中的維穩(wěn)思想解讀1、愛必大費，多藏必厚亡！知足不辱，知止不殆，可以長久。2、物壯則老，謂之不道，不道早已。3、禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。4、天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。是以圣人終不為大，故能成其大。5、其安易持，其
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一、政府危機公關(guān)概述什么是危機危機的概念危機的六個特點危機的四個階段危機潛伏期危機爆發(fā)期危機延續(xù)期危機痊愈期有關(guān)危機的三個法則海恩法則蝴蝶效應(yīng)墨菲定律受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則5、政府危機公關(guān)的原則A、時間原則B、公開透明原則C、第三方原則D、情感原則E、口徑一致原則F、坦誠原則G、留有余地原則案例：山西“疫苗門”中的政府媒體應(yīng)對案例：故宮失竊的公關(guān)應(yīng)對案例：京港地鐵電梯門事件危機處理的步驟與策略1、危機處理的五種錯誤心理2、一位省委宣傳部長的總結(jié)A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對危機處理的兩個核心問題4、危機處理的兩個維度（1）事實層面：告知
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一、品牌管理的基本知識1、品牌的概念 品牌的界定 品牌內(nèi)容品牌與產(chǎn)品 品牌與名牌 品牌與商標 2、品牌的特征及種類 3、品牌命名及品牌標志設(shè)計4、品牌策略 品牌化決策 品牌使用者決策 品牌名稱決策 品牌戰(zhàn)略決策 品牌再定位決策 品牌延伸策略討論:中國五百強里有品牌嗎討論:品牌打造的關(guān)鍵是什么案例分析：麥當勞為什么能成為餐飲業(yè)的巨擘？案例分析：起死回生的萬寶路二、品牌在市場中的地位#61558;#61472;品牌的歷史#61558;#61472;在市場中品牌的作用#61558;#61472;品牌的整合作用品牌的關(guān)系作用#61558;#61472;市場中的進化和革命性變化討論：市場客戶特征分析案例
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篇：認識媒體與記者 1、認識媒體2、認識記者3、媒體是把雙刃劍第二篇：案例分析及探討 1、知名飲料企業(yè)倒下的全過程2、三全食品菌超標事件處理過程分析第三篇：新聞發(fā)布的方式 新聞發(fā)布會記者招待會網(wǎng)上發(fā)布新聞與網(wǎng)上在線交流冷餐會與酒會專訪發(fā)送新聞稿公開場合交談背景吹風(fēng)會向個別記者提供重要信息請記者吃飯第四篇：如何召開新聞發(fā)布會 確定時間媒體選擇邀請記者新聞通稿與背景資料培訓(xùn)與演練注意事項第五篇：新聞發(fā)言人的工作驗收單 新聞發(fā)布前的準備工作（共八項）新聞發(fā)布的內(nèi)容（共十三項）新聞發(fā)布的方式（共十一項）第六篇：與媒體打交道的致命十二條 第七篇：如何應(yīng)對媒體的負面報道 冷靜分析分析形式采取行動與合適的人