葉東老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講：關(guān)于投訴 什么叫投訴 投訴的實(shí)質(zhì) 投訴產(chǎn)生的三大原因 投訴的顯在訴求 投訴的潛在訴求 第二講：投訴處理的意義 投訴處理的意義 投訴處理的價(jià)值意義 28原理 辯證的看待投訴 投訴處理與客戶滿意度 第三講：投訴處理三部曲 投訴處理的原則 投訴處理的心理準(zhǔn)備 受理投訴的三大要點(diǎn) 投訴的改進(jìn) 客戶投訴處理的十一點(diǎn) 平息客戶不滿的六個(gè)步驟 視頻分享：?jiǎn)讨掠箲?yīng)對(duì)客戶投訴的技巧 第四講：投訴處理的技巧 投訴處理禁止法則 處理投訴的十句禁句 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶： 1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議 案例分析 2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議 案例分
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單元：危機(jī)管理概論和方法 1、 中國(guó)國(guó)情下的危機(jī)特點(diǎn)和分類 2、 引發(fā)危機(jī)的誘因分析 3、 危機(jī)的四個(gè)階段 4、 有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則 5、 建立內(nèi)部危機(jī)處理組織鏈條 6、 危機(jī)管理的原則 7、 中國(guó)式危機(jī)公關(guān)的三層含義 第二單元：中國(guó)媒體大環(huán)境下的風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)管理 1、企業(yè)需管理的四種關(guān)系孰為重 2、新媒體時(shí)代信息傳播特點(diǎn) 3、“自媒體也瘋狂”導(dǎo)致企業(yè)無(wú)處藏身也無(wú)秘密可言：案例學(xué)習(xí) 4、日常媒體風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)管理的重點(diǎn) 5、三種人制度的建立和完善：新聞發(fā)言人/新聞撰稿人/媒體聯(lián)系人 6、新聞發(fā)言人應(yīng)具備的基本素質(zhì)及技能 7、如何對(duì)媒體做有效發(fā)布 8、規(guī)避媒體風(fēng)
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■危機(jī)范疇 ■危機(jī)管理團(tuán)隊(duì) /觀摩影片 ■危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ■危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立■危機(jī)管理小組的建立■危機(jī)輿論管理 ■人員危機(jī)（罷工、裁員、人事異動(dòng)） ■復(fù)雜危機(jī) /危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力 /危機(jī)應(yīng)對(duì)演練 ■常見(jiàn)危機(jī)處理技巧 ■如何構(gòu)建良好的公共關(guān)系 ■新聞發(fā)言人制度的建立■戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護(hù)■危機(jī)下的壓力管理與心理調(diào)節(jié)■戰(zhàn)略性的公共關(guān)系與危機(jī)管理 ■媒體關(guān)系策略 ■新聞通稿的撰寫(xiě)與發(fā)布 ■危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)的制定■新聞發(fā)布會(huì)實(shí)務(wù) ■如何策劃媒體活動(dòng)■如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者■如何回答記者的刁難問(wèn)題■危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方法■危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估■突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)對(duì)...
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天 上午（3小時(shí)） 消費(fèi)者購(gòu)買行為分析1、自我介紹（5分鐘）2、簡(jiǎn)要說(shuō)明課堂紀(jì)律（3分鐘）3、分組選隊(duì)長(zhǎng)（2分鐘-3分鐘）4、危機(jī)的辯證看法危機(jī)帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇危機(jī)下突破營(yíng)銷困境的利器危機(jī)下消費(fèi)行為的變化危機(jī)下銷售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念5、客戶購(gòu)買行為分析（1）購(gòu)買者角色分析消費(fèi)行為中的五種角色案例一：人事變動(dòng)造成的商機(jī)（2）客戶購(gòu)買行為的類型習(xí)慣型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策理智型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策沖動(dòng)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策選價(jià)型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策情感型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策隨意型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策疑慮型客戶的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)之策（3）影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素經(jīng)濟(jì)因素文化因素社會(huì)因素心理因素個(gè)人因素（4）消
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營(yíng)銷的兩大核心問(wèn)題 轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)銷管理模式 本土企業(yè)品牌推廣常見(jiàn)問(wèn)題 產(chǎn)品與品牌的區(qū)別 思考：國(guó)產(chǎn)品牌與跨國(guó)品牌的運(yùn)動(dòng)鞋差價(jià)為何那么大 品牌是什么 品牌的功能 品牌對(duì)于顧客的四層意義 強(qiáng)勢(shì)品牌為什么有價(jià)值 案例：中餐為何沒(méi)有出現(xiàn)像麥當(dāng)勞那么強(qiáng)大的連鎖品牌 基本市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（產(chǎn)品生命周期，4P,4C） 顧客的行為動(dòng)機(jī) 顧客導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)新路經(jīng) 消費(fèi)者如何評(píng)價(jià)品牌 品牌理性與感性的組合策略 案例：國(guó)產(chǎn)手機(jī)為何先盛后衰 品牌策略的三個(gè)維度 品牌塑造的基礎(chǔ) 品牌定位的六個(gè)步驟 品牌定位的方式 品牌定位應(yīng)當(dāng)避免的誤區(qū) 案例分析：農(nóng)夫山泉、五谷道場(chǎng)的市場(chǎng)定位
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一講：危機(jī)管理概論 何謂危機(jī) 危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言 危機(jī)涵義-講師的定義與理解 危機(jī)的中國(guó)式解讀 海恩法則 墨菲定律 蝴蝶效應(yīng) 一個(gè)企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī) 危機(jī)為何發(fā)生 第二講：新媒體時(shí)代的特性 受眾接受信息的途徑 案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例分析：消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)過(guò)程的分析 信息溝通的要素 信息大爆炸帶給我們的思考 消費(fèi)者的心態(tài)分析 媒體的特性 媒體的分類版圖 第三講：危機(jī)意識(shí)的打造 危機(jī)意識(shí)的重要性 心理測(cè)驗(yàn)-危機(jī)意識(shí)測(cè)試 張瑞敏、任正非、戴爾、比爾蓋