葉東老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【授課方法】：講授-問(wèn)題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)【課程大綱】：篇：投訴概述及投訴處理的意義一、關(guān)于投訴什么叫投訴投訴的實(shí)質(zhì)投訴產(chǎn)生的三大原因投訴的顯在訴求投訴的潛在訴求投訴的渠道變化投訴主體的變化隱性的投訴主體投訴顧客的動(dòng)機(jī)二、投訴處理的意義投訴處理的意義投訴處理的價(jià)值意義投訴的顧客是朋友而不是敵人投訴是一種“免費(fèi)”的資源投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意投訴處置有利于提升組織形象顧客投訴處置是一種增值活動(dòng)從營(yíng)銷組合的演變看顧客投訴的價(jià)值從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價(jià)值投訴管理的三個(gè)階段投訴管理的高境界投訴管理常見的三大困境第二篇
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模塊一 三盡之道 一、管理者的核心要求 二、從影片看管理者角色定位 三、領(lǐng)導(dǎo)行為與管理行為的區(qū)別 四、時(shí)代背景下對(duì)管理者的要求 模塊二 心智模式 一、什么是“心智模式” 二、如何實(shí)現(xiàn)“自我超越” 模塊三 看影片，品管理之道 一、 團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀分析 二、打造卓越管理者的“五E”基因 --- Envision（高瞻遠(yuǎn)矚） 管理者的三層境界 管理者之---修身篇 --- Engage （全情投入） 接手新團(tuán)隊(duì)的“三步曲” “曲則全”的人生智慧 ---Energize （鼓舞士氣） “零成本”激勵(lì) ---Enable （授人以漁） 因人施教...
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部分：公共關(guān)系amp;媒體 一、解碼公關(guān) 1、公共關(guān)系是什么？（宏觀、微觀） 2、公共關(guān)系的價(jià)值 3、公關(guān)關(guān)系客體 4、利益相關(guān)人概念 5、公共關(guān)系如何轉(zhuǎn)變成銷售 認(rèn)識(shí)、興趣、行動(dòng)、理解、擁護(hù)、購(gòu)買、評(píng)判。 二、解讀媒體 1、中國(guó)媒體環(huán)境概述 2、傳統(tǒng)媒體amp;新媒體 3、社會(huì)化媒體改變世界 4、媒體的本質(zhì) 5、成也媒體，敗也媒體 第二部分：媒體關(guān)系的建立與維護(hù) 一、建立媒體檔案庫(kù)（輿論領(lǐng)袖） 二、與媒體建立關(guān)系 A、基本準(zhǔn)則：知識(shí)導(dǎo)向，價(jià)值認(rèn)同，情感紐帶 B、了解媒體、工作流程、節(jié)奏 C、善待媒體記者（媒體無(wú)大小，記者無(wú)貴賤） D、找到合適的人（對(duì)口，編輯，記者） 三、與媒體保持互動(dòng) A、
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引子案例：王石“捐款門”； 豬流感應(yīng)對(duì)的得失； 周久耕的啟示； 三株、秦池的衰??； 紅高粱為何不紅了 一、企業(yè)家對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及危機(jī)的看法 比爾蓋茨 張瑞敏 柳傳志 任正非 陳天橋 黃宏生 二、環(huán)境的巨大變化以及不確定性 ?。ㄒ唬┊?dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況 危機(jī)發(fā)生的深層次原因 危機(jī)對(duì)中國(guó)的沖擊 危機(jī)對(duì)中國(guó)的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響以及機(jī)會(huì) 中國(guó)的經(jīng)濟(jì)模式將發(fā)生變化 （二）網(wǎng)絡(luò)媒體帶來(lái)的巨大沖擊 網(wǎng)絡(luò)媒體的兩面性 精英媒體與自我媒體 人人都是信息源，人人都是媒體 博客與論壇的管理 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手法與經(jīng)驗(yàn)之談 如何開展網(wǎng)絡(luò)宣傳 ?。ㄈ┢髽I(yè)的過(guò)冬思路及方法 樹立過(guò)冬意識(shí) 重新審視
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什么是危機(jī)公關(guān) 危機(jī)的正確認(rèn)識(shí) 危機(jī)的危害 危機(jī)的特點(diǎn)分析 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī) 為什么會(huì)發(fā)生危機(jī) 受眾接受信息的途徑 公關(guān)的定義 信息溝通的要素 信息大爆炸給我們的思考 消費(fèi)者的心態(tài)分析 媒體的特性 復(fù)雜的媒體環(huán)境 新媒體的特點(diǎn) 媒體分類版圖 媒體的尷尬 汽車行業(yè)發(fā)生危機(jī)的類型 四種典型危機(jī)處理 如何處理與防范召回處理危機(jī) 如何處理消費(fèi)者過(guò)激行為 如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 如何處理品牌宣傳失誤危機(jī) 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律 危機(jī)產(chǎn)生的一般規(guī)則 公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn) 處理危機(jī)總體原則 危機(jī)公關(guān)處理的途徑 有效的危機(jī)公關(guān)解決方案 新聞發(fā)言人制度 新聞
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1、知名飲料企業(yè)倒下的全過(guò)程 2、三全食品菌超標(biāo)事件處理過(guò)程分析 什么是危機(jī)公關(guān) 危機(jī)的正確認(rèn)識(shí) 危機(jī)的危害 危機(jī)的特點(diǎn)分析 什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī) 食品企業(yè)為何經(jīng)常遇到危機(jī) 受眾接受信息的途徑 公關(guān)的定義 信息溝通的要素 信息大爆炸給我們的思考 消費(fèi)者的心態(tài)分析 媒體的特性 媒體分類版圖 媒體的尷尬 危機(jī)的類型 食品企業(yè)常遇的幾種危機(jī) 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律 危機(jī)產(chǎn)生的一般規(guī)則 公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn) 處理危機(jī)總體原則 危機(jī)公關(guān)處理的途徑 有效的危機(jī)公關(guān)解決方案 新聞發(fā)言人制度 新聞發(fā)言人的授權(quán)體系 新聞發(fā)言人口徑原則 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 如何建立