政府危機公關(guān)與輿情管理

  培訓(xùn)講師：葉東

講師背景：
葉東（David），營銷學(xué)碩士，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，鵬遠（北京）企業(yè)管理咨詢咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，自療力理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證高級培訓(xùn)師，中國養(yǎng) 詳細>>

葉東
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政府危機公關(guān)與輿情管理詳細內(nèi)容

政府危機公關(guān)與輿情管理
一、政府危機公關(guān)概述

什么是危機

危機的概念

危機的六個特點

危機的四個階段

危機潛伏期

危機爆發(fā)期

危機延續(xù)期

危機痊愈期

有關(guān)危機的三個法則

海恩法則

蝴蝶效應(yīng)

墨菲定律

受眾接受信息途徑的變化

AIDMA法則

AISAS法則

5、政府危機公關(guān)的原則

A、**時間原則

B、公開透明原則

C、第三方原則

D、情感原則

E、口徑一致原則

F、坦誠原則

G、留有余地原則

案例：山西“疫苗門”中的政府媒體應(yīng)對

案例：故宮失竊的公關(guān)應(yīng)對

案例：京港地鐵電梯門事件


危機處理的步驟與策略

1、危機處理的五種錯誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機應(yīng)對

危機處理的兩個核心問題

4、危機處理的兩個維度

（1）事實層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

（2）價值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機處理的五個步驟

A、分析判斷：四個要點

B、制定目標：定性、定量分析

C、策略制定：四個階段的策略

D、組織策劃：三個步驟

E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題

7、危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

9、企業(yè)危機利益相關(guān)者的重要性排序

1
、公眾對危機信源的可信性評估

11、危機處理中的隔離策略

（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外

（2）制度：制度隔離的幾個要點

（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點

（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式

（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息

（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關(guān)鍵點與步驟

（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟


三、新聞發(fā)布機制與新聞發(fā)言人

（一）新聞發(fā)布機制

及時發(fā)布新聞、掌握輿論主導(dǎo)權(quán)

新聞發(fā)布會的實施與策劃

新聞發(fā)布會的基本程序

新聞發(fā)布會前的準備工作


（二）做成功的新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人的媒體形象設(shè)計

著裝

肢體語言

新聞發(fā)言人的應(yīng)答技巧

規(guī)避陷阱

敏感問題

運用邏輯的力量

回避技巧

對不知道以及不清楚的問題

幽默風(fēng)趣、錦上添花

問題范圍

假設(shè)性問題

如何說“不”

面對媒體的“369”原則


四、危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

加強日常監(jiān)測

A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。

B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責(zé)

鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？重要的渠道是什么？

與輿情內(nèi)容進行分類

網(wǎng)民輿論

媒體輿論

網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

常規(guī)監(jiān)測

非常規(guī)監(jiān)測

輿情閱評工作

定時定點收集

及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

敏感問題重點查辦

思考：什么叫三不分原則

組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求

網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)

網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

尋求意見領(lǐng)袖

意見領(lǐng)袖的作用

意見領(lǐng)袖的特征

意見領(lǐng)袖的確定標準

意見領(lǐng)袖言論操作的細節(jié)

加大與網(wǎng)民的溝通

**各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)

對網(wǎng)民提出的建議進行梳理


 

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　　一、網(wǎng)絡(luò)社會的特點　　中國網(wǎng)民的特質(zhì)：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據(jù)”；（3）情緒化；（4）盲目跟從　　2、網(wǎng)絡(luò)輿論場域中兩元化趨勢明顯　　3、負面“網(wǎng)絡(luò)群體性事件”數(shù)量增加　　4、網(wǎng)民行為“從說到做”，沒有結(jié)果“誓不罷休”　　5、網(wǎng)上群體性事件折射出社會大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)　　6、網(wǎng)絡(luò)熱點的根源是民眾與政府關(guān)于信息權(quán)利的爭取與限制　　二、

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　　一、認識媒體、認清機遇　　媒體的影響力　　媒體如何影響輿論　　媒介化時代的到來　　媒體關(guān)系可以帶來的好處　　二、建立你的新聞辦公室　　新聞辦公室的本質(zhì)和作用　　新聞辦公室不應(yīng)做的事情　　新聞辦公室的角色與功能　　新聞辦公室的具體職責(zé)　　新聞辦公室的組織架構(gòu)　　新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作　　聘請外部的公關(guān)顧問　　三、誰來面對媒體　　企業(yè)為何成為媒體關(guān)注的焦點　　

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　　一、媒體及新聞運作的基本規(guī)則　　1、媒體的功能與基本運作方式　　2、媒體組織類別及運作特點　　3、什么是新聞　　4、正確把握與記者的關(guān)系　　二、如何應(yīng)對記者以及回答記者的提問　　與媒體溝通的要點　　與記者溝通的原則把握　　媒體對企業(yè)危機類型的關(guān)注度（圖）　　媒體在危機傳播中的價值排序（圖）　　媒體在危機傳播中的議題排序（圖）　　如何回答記者的提問　　1、

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　　講：危機管理概論　　何謂危機　　危機涵義-針對社會組織而言　　危機涵義-講師的定義與理解　　危機的中國式解讀　　海恩法則　　墨菲定律　　蝴蝶效應(yīng)　　一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法　　危機發(fā)生的一般規(guī)律　　什么樣的企業(yè)容易遭遇危機　　第二講：新媒體時代的特性　　受眾接受信息的途徑　　案例分析：周久耕“一包香煙的悲劇”　　案例分析：消費者購買空調(diào)過程的分析　

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　　銷售的基本概念　　社會演進對銷售的影響　　銷售的含義　　銷售工作的特性　　銷售人員的工作職責(zé)　　銷售人員應(yīng)樹立的觀念　　銷售的基本認知　　銷售的80／20法則　　積極的心理態(tài)度　　影響銷售業(yè)績進展的障礙　　培養(yǎng)個人的魅力　　了解銷售的心理定律　　鍛煉心理健康素質(zhì)　　持續(xù)地發(fā)展個人力量　　銷售的長期準備　　開發(fā)準客戶的方法與途徑　　尋找未來的黃金客戶　　銷

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