檀嫻穎老師的內(nèi)訓課程
講：認識西餐一、中西飲食習慣和禮儀的差異1、風格上2、桌次上3、座次安排上二、了解西餐菜式1、法式菜2、英式菜3、美式菜4、意式菜5、俄式菜三、認識西餐餐具1、常用餐具2、常用餐盤3、常用酒杯第二講：西餐用餐前的準備1、 預約與入座2、 著裝3、 餐巾的使用4、 點菜第三講：西餐的點菜順序1、 開胃菜2、 湯3、 副菜4、 主菜5、 蔬菜類菜肴6、 甜品7、 咖啡第四講：餐桌儀態(tài)1、 由座位左側(cè)入座，身體上身保持自然挺直2、 招呼服務生時，掌心朝向自己，然后揮動四指3、 身體離桌緣約2個拳頭遠4、 吃任何一道菜均應食物就口5、 手肘不宜擱在桌上或是椅背上6、 用餐時不蹺二郎腿第五講：用餐禮儀1
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【課程大綱】講、電話是便利的通訊工具1、電話禮儀在商務交往中的重要作用2、影響通話質(zhì)量的重要因素第二講、電話溝通前的準備1、準備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn)2、充分掌握客戶資料 ——知己知彼3、電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質(zhì)量第三講、撥打電話的禮儀1、撥打電話五原則2、掌握正確的撥打電話時間3、靈活處理不同的情況4、注意掛斷電話禮儀第四講、接聽與撥打電話的技巧1、良好接聽電話的肢體語言2、重要的聲3、規(guī)范的電話程序4、巧妙的語言5、把握通話時機6、確認談話內(nèi)容第五講、電話溝通技巧1、如何應對不同客戶的電話2、用客戶喜歡的方式去說3、善于傾聽，捕捉重點第六講、電話微禮
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【課程大綱】講：商務禮儀概述1. 禮儀與商務禮儀定義2. 禮儀的高境界內(nèi)心的淡定心態(tài)的對禮儀的重要性3. 商務禮儀的特點4. 商務禮儀的原則及重要性尊重、真誠、遵守、自律、謙和、寬容、適度5. 商務禮儀對個人及企業(yè)的價值內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象競爭的附加值人際關系的潤滑劑第二講：商務禮儀之儀容儀表禮儀1.個人形象的重要性2.商務人士妝容的要求3.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求4.面部、手部、皮膚的護理5.職場儀容的禁忌6.七秒鐘印象7.儀表的功能8.著裝的原則9.場合決定穿著10.男士著裝規(guī)范男士西裝顏色、扣子的扣發(fā)西裝禁忌襯衣領帶的打法西褲腰帶皮鞋襪子11. 女士著裝規(guī)范女士服飾包鞋襪第三講：商務禮儀之行為舉
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講企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認知1、行政人員工作定義與定位分析；2、企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展；3、文秘人員的職責與主要工作內(nèi)容；4、優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成；5、工作中激情、認真、堅持工作的性格養(yǎng)成6、了解我的職業(yè)行為模式。第二講提升文秘/行政助理職場溝通技巧1、了解溝通定義；2、溝通失敗的原因分析；3、秘書職業(yè)溝通技巧提升練習（說、聽、問能力提升）；4、了解你的溝通對象的風格與特點；5、用心與你的上司溝通；6、怎樣和你的上司相處；7、如何對待不同類型的上司；8、站在下級的位置上思考上級的事；9、與上級相處三大注意事項；10、上司的行程安排；11、處理和上司的關系應對之道實例解析。第三講辦公室5S及
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講銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣第二講網(wǎng)點服務質(zhì)量差距模型分析1、滿意缺口---顧客原因分析顧客滿意度的定義顧客對銀行服務感知的三大來源顧客滿意度與期望值顧客期值管理：KEIVSCEI2、認知缺口---閉門造車VS集思廣益對客戶需求的認知與我們所提供的服務服務流程設計：營銷導向還是服務導向服務流程設計的依據(jù)與標準3、傳遞缺口---完美傳遞的要求服務標準傳遞過程中的關鍵因子員工認知差距員工心態(tài)差距積極心態(tài)VS消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’個人努力與個人成就格局決
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講：商務禮儀概述1.禮儀與商務禮儀定義2.禮儀的高境界內(nèi)心的淡定心態(tài)的對禮儀的重要性3.商務禮儀的特點4.商務禮儀的原則及重要性尊重、真誠、遵守、自律、謙和、寬容、適度5.商務禮儀對個人及企業(yè)的價值內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象競爭的附加值人際關系的潤滑劑第二講：商務禮儀之儀容儀表禮儀1.個人形象的重要性2.商務人士妝容的要求3.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求4.面部、手部、皮膚的護理5.職場儀容的禁忌6.七秒鐘印象7.儀表的功能8.著裝的原則9.場合決定穿著10.男士著裝規(guī)范男士西裝顏色、扣子的扣發(fā)西裝禁忌襯衣領帶的打法西褲腰帶皮鞋襪子11.女士著裝規(guī)范女士服飾包鞋襪第三講：商務禮儀之行為舉止禮儀1.商務舉止行為規(guī)